【正文】 工作的好壞 ， 是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素 。 由于市場營銷人員的文化水平 、 生活閱歷 、性格特性 、 自我管理能力等方面的差別 ， 也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同 ， 重點客戶管理部對負責(zé)處理與重點客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作 ，不僅要協(xié)助 ， 而且要監(jiān)督與考核 ， 對于工作不力的人員要據(jù)實向上級主管反映 ， 以便人事部門及時安排合適的人選 。 124 8．對重點客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫摺? 生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧绺鞣N折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對重點客戶的作用尤其明顯。曾經(jīng)，一汽集團就拿出 40輛“小紅旗”、“都市高爾夫”“捷達”轎車、“解放” 面包車及 40萬元現(xiàn)款 (合計 6O0萬元 )重獎 營銷重點戶及先進個人。重點客戶管理 部應(yīng)負責(zé)對這些激勵政策的落實。 125 9．保證與重點客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。 重點客戶的銷售狀況事實上就是市場營銷的“ 晴雨表 ” ， 重點客戶管理部的很重要的一項工作就是對重點客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進行及時 、 準(zhǔn)確地統(tǒng)計 、 匯總 、 分析 ， 上報上級主管 ， 通報生產(chǎn) 、 產(chǎn)品開發(fā)與研究 、 運輸 、 市場營銷策劃等部門 ， 以便針對市場變化及時進行調(diào)整 。 這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個重要前提 。 126 10．組織每年一度的重點客戶與企業(yè)之間的座談會。 每年組織一次企業(yè)高層主管與重點客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對企業(yè)的有關(guān)決策非 常有利，而且可以加深與客 戶之間的感情，增強客戶對 企業(yè)忠誠度。 127 重點客戶管理創(chuàng)新 ? 在客戶的“生活和生命”高度上建立壁壘 除了工作以外，每個客戶都還有一些他們所關(guān)心的其他的東西；吃吃排擋、打打乒乓、下下圍棋、聊聊股票、談?wù)労⒆?、最后再做做生意，其實正是通過這樣的蠶食和滲透得來的客戶關(guān)系才是最自然、和諧、持久而穩(wěn)定的。 生存、生活、生命，多在后兩者的給予上下工夫。 128 ? 和客戶建立更為廣泛而深入的互動渠道 ? 廣泛、實際、深入、主動，這四個詞是建立和客戶有效溝通渠道的原則。 ? 泡在市場才能刨出問題來，扎根在客戶群里才能發(fā)現(xiàn)問題。 ? 多和客戶接觸，他們會告訴 我們營銷的答案。 129 ? 客戶需要適當(dāng)?shù)啬脕砺闊? 當(dāng)我們一味請求客戶麻煩我們的過程中，有沒有想過，這種做法打破了“平衡”法則，所以我們便親手制造了“難纏”的客戶，客戶的毛病都是我們慣出來的。 130 ? 滿意還是忠誠？讓客戶自己選擇！ 拿中國移動產(chǎn)品舉例：假設(shè)某一個客戶要出差幾天，他可以向移動公司申請五天期的商務(wù)套餐（可減免漫游和長途費），那么客戶回來后發(fā)現(xiàn)自己的帳單減少了 31塊錢，我想客戶是很滿意的；如果客戶對此業(yè)務(wù)很感興趣，他還可以繼續(xù)咨詢辦理“半月型商旅套餐”（每月可享受 一五 天的商旅套餐價格，打不打都需按規(guī)定付費），但必須要承諾一年不離網(wǎng)并預(yù)存部分話費到移動公司；我想，如果客戶經(jīng)過體驗五天期的套餐，基于信任而后辦理了半月型套餐，這便意味著客戶選擇了忠誠；正應(yīng)了我所說的“滿意還是忠誠？讓客戶自己選擇！” 131 ? 體驗式客戶關(guān)系管理 有體驗式營銷，為什么不能有“體驗式服務(wù)”和“體驗式客戶關(guān)系管理”呢？ 我認為企業(yè)可以考慮設(shè)計體驗式服務(wù)給客戶；例如：銀行為了引導(dǎo)一部分準(zhǔn)大客戶更積極地將其主要業(yè)務(wù)放在自己的銀行，完全可以為該部分客戶發(fā)放“機場貴賓廳通道服務(wù)次卡”，客戶持此卡到機場登機，便可享受一次免費易登機服務(wù)待遇；當(dāng)客戶通過該項體驗式服務(wù)“上癮”時， 自然會引導(dǎo)一部分轉(zhuǎn)為真正大客 戶。 132 同樣，“體驗式客戶關(guān)系管理”也可在實際工作中實施；例如：像全聚德烤鴨店這樣的中華老字號，可以推出這樣的階段性促銷：客人一次性消費超過 300元，結(jié)帳時從服務(wù)人員手中接過一份意外小禮物，原來是全聚德推出的超 300元贈品 —— 精美的薄胎碗一只，上面精細地印著“春”字以及該碗編號 00927；服務(wù)人員告知客戶，一年內(nèi)限量獎勵99999只精致小碗，并分別印有“春夏秋冬”，建議客人以后常帶朋友來，便可集齊隨后的“夏秋冬”；并在隨后的時間里，讓客人享受到三次大客戶才能享受到的關(guān)懷；我想，這樣的行為自然會引導(dǎo)一部分客戶積極重復(fù)消費。 133 怎樣關(guān)心你的客戶 永遠別對客戶說 “ 不 ” 。 別浪費客戶的時間。 承認你自己的錯誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級，并會減低客戶對你的信任度。 超越客戶的要求，仔細考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補充的想法和意見。 只有當(dāng)客戶了解到你是多么關(guān)心他們時 , 他們才會在乎你知之多少。 134 不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細考慮。 摸清并接受客戶的習(xí)慣 ，你不可改變客戶的習(xí)慣。 在調(diào)研或銷售會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。要提問 ,學(xué)習(xí)調(diào)查 , 要提出辦法。 要說真話。謊言是致命的。永遠不要說謊。 要清楚你的生意不是客戶的全部工作。他的工作壓力還來自于其它方面。他有許多工作上的煩惱 , 要理解、同情他。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個事實，也不要以此炫耀。 135 1要宣傳你的公司 ,要為公司起一個易于宣傳的名稱。要使每一個為客戶服務(wù)的人都清楚地知道客戶的情況 ,讓他以我們公司為榮。 1交流有多少次 ,當(dāng)你離開會議室時 ,腦中在想“ 我不明白他的意思”，下一次，你就要問他，并保證沒有誤解。 一三、不要將時問浪費在對于客戶老板所期望的擔(dān)心上，以所做計劃的優(yōu)勢來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。如果你需要幫助 ,讓你的老板去跟他的老板講。 136 1提出不同意見是正常的。創(chuàng)造一個允許坦誠探討的環(huán)境。要允許每一個成員表達自己的意見。即使有些意見與你的有分岐。但是 , 記住 , 如果這已是一個得到公認的觀點 , 那么你應(yīng)在會議上進行肯定的表態(tài)。 一五、不要落在客戶的后面。要保證他最早從你那兒取得信息。如果你要把消息直接告訴他的老板 ,必須是在無可奈何的情況下 , 并值得這樣做。 1使你的客戶感覺自己的重要。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 137 1不要裝出你對客戶的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。如果你吃不準(zhǔn) ,就要問他 ,他是喜歡與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。 一八、在需要的時候去求得幫助 ,不要害怕 ,向你的上司求援來解決客戶的問題 ,不要試圖掩蓋問題 ,這樣只會使情況更糟。 1辯別出并學(xué)會對付那些不必要的工作要求。要用具有說服力的觀點來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 ,而使人認為你在主觀臆斷這些工作是沒有價值的。但如果你說服不了他，就認真地做這些工作并把它做好。 138 了解你的競爭對手 ,要清楚競爭對手正在 做些什么 ,你的客戶可能剛和你的競爭對 手進行過談話 ,客戶終會將你和你的競爭 對手進行比較。 2保持始終如一的個人工作態(tài)度。不要有感情上 的沖動。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2學(xué)習(xí)你客戶的業(yè)務(wù) ,要求不知足地學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)。 2不要樹敵。你的客戶總會在某一地方再度崛起 ,作為另一個客戶或具有前景的客戶。 2支持你的同事 ,當(dāng)然不是在他們明顯錯了的時候。 2做了一些份外事 ,你一定會給人留下印象的。 139 小結(jié) 重點客戶關(guān)系管理是一種銷售管理方法，它將在公司的管理中處于越來越重要的地位。畢竟在中國乃至世界，市場競爭激烈，市場環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點客戶，公司才能很好發(fā)展。其實重點客戶管理更是一種投資管理，是公司對未來業(yè)務(wù)和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶關(guān)系卻具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系視著一項戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏 固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢。 140 企業(yè)必須樹立 “ 以客戶為中心 ” 的觀念 ， 并積極引入先進的信息技術(shù) ， 有效地分析顧客行為和偏好特性 ， 積累和共享顧客知識 ， 有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù) ， 發(fā)展和管理客戶關(guān)系 ， 培養(yǎng)長期的客戶忠誠度 ， 以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 。 一旦擁有了大量的良性客戶資源 ， 企業(yè)就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟 ， 立于不敗之地 。 141 謝 謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 04:36:4704:36:4704:362/4/2023 4:36:47 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :36:4704:36Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 04:36:4704:36:4704:36Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :36:4704:36:47February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 上午 4時 36分 47秒 04:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 4時 36分 :36February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 4時 36分 47秒 04:36:474 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 4時 36分 47秒 上午 4時 36分 04:36: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 04:36:4704:36:4704:362/4/2023 4:36:47 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :36:4704:36Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 04:36:4704:36:4704:36Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :36:4704:36:47February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 4時 36分 47秒 04:36: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 4時 36分 :36February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 4時 36分 47秒 04:36:474 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 4時 36分 47秒 上午 4時 36分 04:36: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 04:36:4704:36:4704:362/4/2023 4:36:47 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :36:4704:36Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 04:36:4704:36:4704:36Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :36:4704:36:47February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 4時 36分 47秒 04:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 4時 36分 :36February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 4時 36分 47秒 04:36:474 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 4時 36分 47秒 上午 4時 36分 04:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.