【正文】 ng Innovation? 銷售人員知識結構 ? 熟悉公司和產品 ? 營銷知識 ?《市場營銷學》菲利普 .科特勒 ? 廣博的知識面 ?《最偉大的推銷員》 ?《成功學》（拿破侖 .希爾） ?《第五項修煉》（圣潔 .彼得） ?《孫子兵法》 ? 《孟子旁通》 ? ……… 110 Promoting Innovation? 客戶經(jīng)理行為準則 目 錄 第一章 基本行為準則 儀表 ………………………………………………………………………………… 4 禮儀 ………………………………………………………………………………… 5 工作風范 …………………………………………………………………………… 7 第二章 道德情操 社會公德 …………………………………………………………………………… 11 職業(yè)道德 …………………………………………………………………………… 11 第三章 工作規(guī)范 工作責任心 ………………………………………………………………………… 16 敬業(yè)精神 …………………………………………………………………………… 17 工作奉獻 …………………………………………………………………………… 17 團隊精神 …………………………………………………………………………… 18 工作效率 …………………………………………………………………………… 20 第四章 工作要求 銷售行為要求 ……………………………………………………………………… 22 客戶服務要求 ……………………………………………………………………… 25 111 Promoting Innovation? 客戶經(jīng)理考核指標 ? 銷售目標：分產品、分客戶群、分區(qū)域銷售額 ? 回款目標：逾期欠款比例、綜合回款比例 ? 市場目標：市場覆蓋率、市場占有率、多元化產品準 入、網(wǎng)絡層次、銷售增長率 ? 公關目標：決策層、操作層，深度、廣度 ? 服務目標：客戶滿意度、忠誠度、客戶投訴 ? 例性化工作：市場調研、市場預測、流程遵守 112 Promoting Innovation? 項目切入點的選擇 ? 業(yè)務切入（例： H公司商業(yè)網(wǎng)，校園卡） ? 產品切入（例： H公司集團用戶網(wǎng)帶動交換機） ? 工程服務切入（如：供貨期、維護） ? 商務切入：價格、付款方式 ? 競爭對手切入（如：鎖定較弱的對手作目標） ? 客戶關系切入：人事變動（ H公司 WH市場） 113 Promoting Innovation? 決策鏈分析一 ? 參與決策的主要人物及扮演角色 ?COACH： 線人 信息源 ?USER： 最終使用者 ?TB： 技術把關者 ?EB： 經(jīng)濟把關者（拍板者） ? 主要決策人物特點－－客戶關系分析 ?家庭關系－－同事關系（上下級）－－朋友關系－－與各廠商的關系、性格、興趣及愛好 ? 主要決策人物態(tài)度分析 ?對公司認可 ? 對技術、產品的認可 114 Promoting Innovation? 決策鏈分析二 ? 主要決策人物的相互關系和影響分析 ?默許及暗示 ?引導性發(fā)言 ?點火者 ?氣氛營造 ? 決策模式分析及過程分析 ?獨裁型： ?民主型： ?民主的背后 幕后操縱 115 Promoting Innovation? 決策鏈分析三 ? 項目操作的流程和步驟 ?議標：立項－ 》 可研－ 》 議標： ?招標：成立招標小組－ 》 技術交流－ 》 標書制作－ 》發(fā)標－ 》 開標－ 》 技術答標－ 》 商務答標－ 》 中標－ 》 談判－ 》 合同簽訂 116 Promoting Innovation? 競爭對手 /自身分析 SWOT 主要競爭對手： 真正的實力派；陪練角色；內定 Strength優(yōu)勢： 在品牌、技術、價格、服務、關系等方面 Weakness劣勢： 技術、品牌、公司綜合實力、關系、價格、服務 Opportunity機會： 建設規(guī)模的擴大；支持我方的客戶掌握決策權 Threaten威脅： 新的競爭對手介入；項目思路發(fā)生改變；停頓或取消 117 Promoting Innovation? 項目目標設立一 1. 唯一中標者－－通吃 2. 分得一杯羹－－拿下部分份額 3. 與弱小對手聯(lián)合，打擊主要對手 4. 擾亂市場 5. 練兵 6. 為其它項目成功增添砝碼 （田忌賽馬） 7. 樹立品牌，增進關系 118 Promoting Innovation? 項目目標設立二 ? 制定好的項目目標需注意 ? 目標的相關性（銷售目標結合市場目標，服務、工程等） ? 目標的分層（高、中、低三個方案） ? 子目標（公關目標、產品認可、商務目標等） ? 階段性目標 ? SMART原則： ? Specific:明確的 ? Measueable:可衡量的 ? Attainable:可達到的 ? Relevant:相關的 ? Timebased:基于時間 119 Promoting Innovation? 項目策略制訂 1. 技術 /產品策略： 方案引導，設立陷阱，盡早屏蔽主要對手 2. 公關策略： 高層切入；迂回包抄；營造氛圍，逼迫就范 3. 品牌策略： 樹立第一品牌形象，拉開價格差距，避免價格戰(zhàn) 4. 服務策略： 從運行維護入手，打服務牌 5. 商務策略： 報價時機，知己知彼，贈送，借貨，開實驗局和演示局，打時間差，融資策略（買方信貸） 6. 競爭策略： 打擊主要對手，擊中要害，彈藥制造 7. 合作策略： 聯(lián)合誰，打擊誰 120 Promoting Innovation? 項目團隊的組建與分工 ? 項目組成立： 適時成立項目組 ? 項目組構成： 35個為佳，不宜太多太少，兼顧技術、客戶關系服務、融資，品質等方面，緊緊圍繞項目成功的關鍵 因素 ? 項目組分工： 責任明確，措施具體，可操作 ? 項目組長： 最熟悉項目情況，總攬全局，協(xié)調組織能力 ? 項目組中一定要有具備以下能力的骨干成員 ?項目擴大能力 ?項目解析能力（分析對手動態(tài)、產品比較和環(huán)境變化） ?經(jīng)驗積累能力 121 Promoting Innovation? 項目行動計劃 — 原則 ? 針對高、中、低三種目標，制訂相應的計劃，合理地分配資源－－（資金、人力等） ? 針對可預見的障礙，制訂多套解決方案 ? 制定實施計劃 （一般以周為單位，利用 5W2H的方法來制定） ? 要有時間表，作為監(jiān)控依據(jù) ? 根據(jù)對手作計劃，要領先對手一步 122 Promoting Innovation? 項目行動計劃 — 進度表 任務描述 預期目標 具體措施 完成時間 責任人 監(jiān)控 備注 向王局長技術引導 使其認可我們分期實施的思路 提交 X局項目建設思路 邀請公司技術高手小王進行交流 02/10/15 02/10/20 王 SIR 張 SIR 謝總 謝總 李總工技術引導 張副總關系深入 系統(tǒng)實施建議書制作 123 Promoting Innovation? 項目分析會 — 任務 ? 項目進度計劃實施情況檢查 ? 項目策略調整 ? 商務報價分析 ? 階段性回顧與總結 在項目進程中遇到重大事件或環(huán)境、客戶、對手產生重大變故時，要及時召開項目分析會，以調整我們的策略，保證項目的進度。 124 Promoting Innovation? 項目分析會－－原則 ? 要把握好項目分析會召開的時機，一定要做到“及時” ? 項目分析會前要做充分的準備， 有明確的議題 ? 為議題準備的背景資料要充分 ? 要使項目分析會產生有效的對策， 指導下一步的行動 ? 做好會議紀要并抄送相關人員 125 Promoting Innovation? 項目監(jiān)控點的設置 1. 客戶經(jīng)理基本素質考核 2. 項目構成、項目組長 3. 高層客戶關系 4. 方案引導 5. 商務報價 6. 標書遞交 7. 商務談判 8. 合同簽定 126 Promoting Innovation? 項目監(jiān)控的工具及方法 ? 項目例會 ? 高層拜訪 ? 項目階段檢查 ? 項目狀態(tài)報告 重大項目簡報、項目動態(tài)表、項目檔案、項目策劃報告 ? 初期：周報 ? 沖刺階段：日報 ? 隨時：電話溝通 127 Promoting Innovation? 項目監(jiān)控度的把握 — 分類監(jiān)控 ? 公司級重大項目 ?對改變全國或全省市場格局具有戰(zhàn)略意義 ? 辦事處級重大項目 ?對改變本地網(wǎng)市場格局具有戰(zhàn)略意義 。對銷售起支撐作用的項目 ? 普通項目：正常競爭項目 ? 簡單項目 ?競爭性和重要性不強，通常情況下穩(wěn)操勝券的項目 128 Promoting Innovation? 保證技術交流效果的關鍵 ? 邀請高層和關鍵人物參加 ? 保證參加人數(shù) ? 保證內容的新穎性和吸引力 ? 宣講技巧 ? Feature:特點 ? Function： 功能 ? Advantage： 優(yōu)勢 ? Benefits： 利益 ? （例： CN寬帶城域網(wǎng)技術交流） 129 Promoting Innovation? 技術交流注意事項 ? 根據(jù)交流的重要性選擇恰當人員 ? 客戶經(jīng)理和宣講人進行事先的溝通 ? 交流前拜訪： 摸清客戶最關心的問題 ? 避免搞成普及講座 ? 將公司產品巧妙融合其中 ? 切忌急功近利 ? 有應對方案，因現(xiàn)場情況隨時調整重點 ? 爭取先入為主 ? 巧妙打擊對手 130 Promoting Innovation? 技術建議書的提交時機 ? 就主要思路已經(jīng)達成共識 ? 核心思路獲得技術權威和決策人的認可 ? 關系鋪墊工作成熟，不宜過早 ? 避免為他人作 “嫁衣 ” 單元 六 、產品上市的績效評估 132 Promoting Innovation? 課程目錄 的市場定位與競爭策略分析 案例分析 3. 產品上市流程的執(zhí)行 4. 產品上市的組織與團隊 0、公司及培訓課程介紹 的營銷管理與過程監(jiān)控 的績效評估 133 Promoting Innovation? 新產品上市成功的關鍵因素 ? 成功和失敗的經(jīng)驗教訓總結 ? 人：營銷人員的素質模型 ? 流程：體系化的上市管理方法 ? 工具：逐步建立完善的知識平臺 134 Promoting Innovation? 產品上市效果評估 產品上市后（ GA后），需要對產品上市質量進行測量 主要因素 測量說明 媒體覆蓋 在主要媒體雜志上發(fā)布的產品文章數(shù)量、在公共刊物中所處的位置 認知 /知曉率 通過展覽、客戶交流等機會調查客戶、合作伙伴等對產品的了解程度、購買欲望、使用滿意度等；銷售人員對產品的了解程度；內部培訓、外部培訓（合作伙伴、客戶）的出席率 Inter效力 網(wǎng)站點擊數(shù)（ AD后特定時長內，如兩周） 初始訂貨量 訂單系統(tǒng)開放后一段時間內（如前兩周內）分銷商、合作伙伴等第三方的訂貨量 銷售額 GA后一段時間內（如兩個月）產品的銷售量 供貨能力 GA后月供貨量滿足市場的情況，存貨越少越好（ JIT） 135 Promoting Innovation? 如何評價新產品上市是否成功？ ? 如何評估產品團隊的績效 ? 從哪幾個方面來評估產品的績效？ 單元 七 、課程總結 137 Promoting Innovation? Action Plan 138 Promoting Innovation? 課程結束，祝大家事業(yè)進步！ 謝 謝 :11:4915:1115::11 15:1115:11::11:49 2023年 2月 2日星期四 3時 11分 49秒 演講完畢，謝謝觀看！