【正文】 – … – … – … 指標體系?語音網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品?新業(yè)務(wù)?促銷活動方案?業(yè)務(wù)支撐關(guān)注部門?業(yè)務(wù)l網(wǎng)絡(luò)l支撐中心監(jiān)測體系?投訴監(jiān)測?客戶調(diào)查?神秘客戶?內(nèi)部測試?系統(tǒng)監(jiān)測關(guān)注部門 關(guān)注部門?業(yè)務(wù)167。網(wǎng)絡(luò)167。支撐部門167。分公司167。業(yè)務(wù)167。網(wǎng)絡(luò)167。支撐部門167。分公司保障體系?省公司：建立監(jiān)測體系組織保障機制，明確省公司相關(guān)部門、分公司職責?分公司：關(guān)注問題（網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)精確營銷、促銷活動方案、支撐優(yōu)化）影響產(chǎn)品質(zhì)量主要環(huán)節(jié)48n滿意度類指標?各專業(yè)整體滿意度指標?各專業(yè)關(guān)鍵項目客戶感知度指標?……n投訴類指標?各專業(yè)萬投比指標?投訴滿意度指標?……n內(nèi)部管理類指標?內(nèi)部感知指標?服務(wù)支撐指標?……n1 n2n3 n4n系統(tǒng)性能類指標 ?系統(tǒng)可靠性指標?系統(tǒng)穩(wěn)定性指標?系統(tǒng)安全性指標?系統(tǒng)便利性指標?…… 建立系統(tǒng)化的質(zhì)量監(jiān)督指標 系統(tǒng)地建立了服務(wù)監(jiān)督體系，從企業(yè)層面全面把握客戶需求，對滿意度、投訴、系統(tǒng)性能、內(nèi)部管理等四項服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)督模塊，每個專業(yè)部門建立 1030項的服務(wù)質(zhì)量控制點，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)明確目標值。49內(nèi)部測試客戶調(diào)查通過人工撥測等方式模擬客戶對各項指標進行測試。對各接觸點投訴進行監(jiān)控、進行客戶感知調(diào)查。各項商業(yè)過程客戶滿意度調(diào)查。神秘顧客（暗訪和撥測）投訴監(jiān)控系統(tǒng)指標監(jiān)測分析通過各個監(jiān)測系統(tǒng)進行統(tǒng)計監(jiān)測，找出差距， 提出改進計劃，督促相關(guān)部門完成。流程穿越、各類業(yè)務(wù)管理檢查178。 5種手段，多種手段，多 維結(jié)維結(jié) 合合 ： 投投 訴監(jiān)訴監(jiān) 控、客控、客 戶調(diào)查戶調(diào)查 、神秘、神秘 顧顧 客（暗客（暗 訪訪 和和 撥測撥測 ）、內(nèi)部）、內(nèi)部 測試測試 （流程（流程穿越、管理穿越、管理 檢查檢查 ）、系）、系 統(tǒng)統(tǒng) 指指 標監(jiān)測標監(jiān)測 分析。分析。178。 具體具體 專業(yè)專業(yè) ，差，差 別對別對 待：待：? 投 訴監(jiān) 控：由 專業(yè) 人 員 從客 戶 角度 對 投 訴進 行 監(jiān) 控、 發(fā)現(xiàn) 劣化指 標 。? 客 戶調(diào)查 ：由第三方 對 客 戶樣 本 進 行抽 樣訪問 ，了解客 戶 感知。? 神秘 顧 客：由渠道 觀 察延伸到 撥測銀 行 繳費 、網(wǎng)上 營業(yè)廳 、網(wǎng) 絡(luò) 。? 內(nèi)部 測試 ：從目前市 場業(yè)務(wù)檢查 或穿越延伸到各 類 關(guān) 鍵環(huán)節(jié) 的 檢查 和穿越。? 系 統(tǒng)統(tǒng)計監(jiān)測 ：采用零缺陷管理理念，即指 標 差距法，而不 僅 是達 標 法。五種手段實施有效監(jiān)控50?對關(guān)鍵控制指標如客戶萬投比、投訴客戶滿意度、短板改善情況納入到各部門的 KPI考核中。?對于性能類指標確定指標達標標準，定期進行監(jiān)控，對于低于達標標準的劣化指標按責任部門進行通報。跟蹤各問題指標的優(yōu)化過程，對改進結(jié)果和改進時長進行監(jiān)控，確保問題及時得到解決。?通過投訴分析、內(nèi)部建議征集、流程穿越等對發(fā)現(xiàn)的問題通過半月會診、產(chǎn)品與服務(wù)改進、服務(wù)質(zhì)量例會等方式開展業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。KPI考核指標劣化通報跟蹤優(yōu)化過程持續(xù)改進?重大問題提交公司會議討論，如經(jīng)營分析會、專題匯報會議。專題會議多項舉措保障監(jiān)督結(jié)果有效落實51感謝聆聽，敬請指正52178。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023178。 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:19:4805:19:4805:191/21/2023 5:19:48 AM178。 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2105:19:4805:19Jan2121Jan21178。 1故人江海別，幾度隔山川。 05:19:4805:19:4805:19Thursday, January 21, 2023178。 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2105:19:4805:19:48January 21, 2023178。 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 21 一月 20235:19:48 上午 05:19:48一月 21178。 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 215:19 上午 一月 2105:19January 21, 2023178。 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/21 5:19:4805:19:4821 January 2023178。 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 5:19:48 上午 5:19 上午 05:19:48一月 21178。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023178。 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:19:4805:19:4805:191/21/2023 5:19:48 AM178。 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2105:19:4805:19Jan2121Jan21178。 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:19:4805:19:4805:19Thursday, January 21, 2023178。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2105:19:4805:19:48January 21, 2023178。 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20235:19:48 上午 05:19:48一月 21178。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 215:19 上午 一月 2105:19January 21, 2023178。 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 5:19:4805:19:4821 January 2023178。 1空山新雨后，天氣晚來秋。 5:19:48 上午 5:19 上午 05:19:48一月 21178。 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023178。 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:19:4805:19:4805:191/21/2023 5:19:48 AM178。 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2105:19:4805:19Jan2121Jan21178。 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:19:4805:19:4805:19Thursday, January 21, 2023178。 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2105:19:4805:19:48January 21, 2023178。 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20235:19:48 上午 05:19:48一月 21178。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 215:19 上午 一月 2105:19January 21, 2023178。 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 5:19:4805:19:4821 January 2023178。 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 5:19:48 上午 5:19 上午 05:19:48一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告