【正文】 務(wù)環(huán)境中避免客戶流失 ? 建立可靠的客戶關(guān)系，不會因?yàn)樾栴}而讓他失去對你的信任? 各部門銷售和服務(wù)信息共享、相互合作，客戶會感到公司是一個(gè)整體? 服務(wù)部門能了解銷售人員對客戶的承諾? 讓服務(wù)部門了解當(dāng)前這個(gè)客戶的重要性服務(wù)的機(jī)遇109和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 營銷方面 　 ? 提供營銷自動化模塊，作為 SFA的補(bǔ)充，為營銷提供了獨(dú)特的能力? 營銷計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；? 清單的產(chǎn)生和管理；? 預(yù)算和預(yù)測；? 營銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等）；? 對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。? 例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷售專業(yè)人員 　 CRM系統(tǒng)的功能 （三） 110和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 減少對廣告依賴，快速提供、反饋準(zhǔn)確和個(gè)性化信息營銷的機(jī)遇 1 ：減少媒體廣告? 降低銷售費(fèi)用，降低 客戶的購買成本營銷的機(jī)遇 2 ：降低成本? 提高滿意度， 穩(wěn)定的現(xiàn)有客戶群、提升客戶等級、產(chǎn)生推薦客戶，大大減少爭取客戶的費(fèi)用營銷的機(jī)遇 3 ：減少客戶流失? 可以增值銷售和連帶銷售， 擴(kuò)大現(xiàn)有客戶規(guī)模，提高其經(jīng)濟(jì)性營銷的機(jī)遇 4 ：同現(xiàn)有客戶有更多的生意111和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)? 新增客戶量（率）： 新增加的客戶總量 流失客戶量（率）： 流失的客戶總量 升級客戶量（率）： 升級的客戶總量 ? 客戶平均贏利能力： 客戶的質(zhì)量、規(guī)模? 客戶投訴次數(shù)：112和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 企業(yè)和顧客接觸的每個(gè)點(diǎn)都是獲得顧客信息的來源，通過相應(yīng)的技術(shù)手段和整合過程，收集和分享這些信息。關(guān)注同顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)客戶情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購買的不同角色人員個(gè)人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到? 其他 購買相關(guān)內(nèi)容記錄客戶關(guān)系的信息管理113和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶基本情況登記表114和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 一線業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)記錄有關(guān)的信息業(yè)務(wù)拜訪記錄拜訪客戶記錄表姓名 單位名稱 填表日期工作記錄216。已分發(fā)資料216。已涉及業(yè)務(wù)話題內(nèi)容216。存在障礙216。下一步溝通的內(nèi)容115和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計(jì) 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級別 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 價(jià)值 目前價(jià)值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評價(jià)?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機(jī)會 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時(shí)限 與決策者的接觸客戶銷售和服務(wù)檔案116和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶關(guān)系分析表（ 1）商品好（ 2）價(jià)格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進(jìn)工作（ 5）有信譽(yù)（ 6）有良好的人際關(guān)系（ 7）經(jīng)營穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應(yīng)商（ 10）。理由 /事實(shí)117和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過處理和分析后的信息才真正出它的價(jià)值。信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個(gè)整體來打交道，他不希望要把同一件事向每個(gè)人說一遍，他希望企業(yè)能夠識別他?銷售部門和顧客服務(wù)部門的信息共享。?接待和公司其他部門的信息共享?！?18和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關(guān)人員的使用。每個(gè)人都知道和顧客接觸到了什么程度，企業(yè)以前為顧客做過些什么，顧客希望什么，能在第一時(shí)間識別出顧客，而不用顧客對企業(yè)內(nèi)部的不同人重復(fù)地講述自己的情況。發(fā)展的方向119和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通。信息接收者編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者 接受者溝通的定義信息發(fā)送者溝通是一個(gè)過程：120和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司121和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司幾點(diǎn)技巧知己知彼，百戰(zhàn)不殆 事先了解職務(wù)、日程、性格、愛好等，安排約見、共同話題、預(yù)防意外 坦誠相待、禮貌先行 完全信任 +合理利益 —— 業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久 客戶是好朋知已，保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通主題突出、目的明確 不管什么樣的溝通交流活動、都必須事先明確我們的目的122和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司123和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶沖突處理一般法則　　 ① 別著急：　　 將異議分類； 　　找出異議原因； 　　異議原因的由來； 　　找出處理異議的最佳時(shí)刻和方法； 　　肯定沒有其他異議； 　　避免無謂對質(zhì)； 　　尋求客戶認(rèn)同； 　　客戶有時(shí)是對的。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。 124和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司125和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司126和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司學(xué)會傾聽的藝術(shù)? 有效傾聽的策略 1. 鼓勵他人說話。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。 3. 進(jìn)入角色地傾聽，充分理解客戶的感情。 4. 避免爭論，不要急于去糾正，強(qiáng)調(diào)一致的看法。 ? 有效傾聽的方式1. 拜訪客戶。2. 客戶會議，即定期把顧客請來舉行討論會。 3. 利用通訊系統(tǒng)與客戶溝通，處理來函來信，免費(fèi) “ 熱線 ” 。 4. 熱情接待來訪客戶，對每一條意見，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)127和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶的教育與幫助? 相互的教育1. 對顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)正確地認(rèn)識問題，教會如何使用公司產(chǎn)品。2. 接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。 ? 幫助 （做》說）? 為客戶解決購買、安裝、調(diào)試、使用、維修中所有問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 128和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司129和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司謝 謝一月 2102:16:3802:1602:16一月 21一月 2102:16 02:1602:16:38一月 21一月2102:16:382023/1/27 2:16:38? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 02:16:3802:16:3802:161/27/2023 2:16:38 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2102:16:3802:16Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 02:16:3802:16:3802:16Wednesday, January 27, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2102:16:3802:16:38January 27, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 27 一月 20232:16:38 上午 02:16:38一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/27 2:16:3802:16:3827 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 2:16:38 上午 2:16 上午 02:16:38一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 02:16:3802:16:3802:161/27/2023 2:16:38 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2102:16:3802:16Jan2127Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 02:16:3802:16:3802:16Wednesday, January 27, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2102:16:3802:16:38January 27, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20232:16:38 上午 02:16:38一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/27 2:16:3802:16:3827 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2:16:38 上午 2:16 上午 02:16:38一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 02:16:3802:16:3802:161/27/2023 2:16:38 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2102:16:3802:16Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 02:16:3802:16:3802:16Wednesday, January 27, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2102:16:3802:16:38January 27, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20232:16:38 上午 02:16:38一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/27 2:16:3802:16:3827 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 2:16:38 上午 2:16 上午 02:16:38一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴