【正文】 語音呼叫流程 ? 概述 ? 用戶呼叫通過 UAP向 CTI Server發(fā)送呼叫請求， CTI Server收到呼叫請求后，通過 CCS向 IRC申請路由， IRC根據(jù)路由策略和當前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給 CCS ? 如果路由目的地是自動流程，則通知 CTI Server為該呼叫提供服務的是自動流程，CTI Server相應地將呼叫分配到 IVR ? 如果路由目的地是人工座席，則通知 CTI Server將該呼叫分配給該座席， CTI Server給座席發(fā)來話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通 ? 如果路由目的地是隊列， CCS將該服務請求放入相應的隊列進行排隊，同時通知 CTI Server該呼叫需要排隊， CTI Server會給呼叫放排隊音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席， CCS通知 CTI Server將該座席分配給排隊的呼叫， CTI Server將完成呼叫和座席的接續(xù) Page 32 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標志放在右上角 . 語音呼叫流程 C l i e n t A C D A g e n t tI R C / I V RC C SC t l S e r v e r( 1 )( 2 )( 3 )( 4 )( 5 )( 6 )( 7 )( 1 0 )( 9 )( 8 )Page 33 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標志放在右上角 . 語音呼叫流程 ? 說明 ? 用戶摘機撥號 ? 呼叫到達 UAP后， UAP向 CTI Server發(fā)送呼叫建立請求 ? CTI Server向排隊機發(fā)送呼叫建立應答 ? CTI Server在呼叫到來后向 CCS發(fā)起路由請求 ? CCS收到路由請求后向 IRC申請路由 ? IRC根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過 CCS收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng) IRC判斷后得到路由結(jié)果，并將路由結(jié)果發(fā)送給 CCS ? CCS得到路由結(jié)果后向 CTI Server返回路由應答，通知 CTI Server將該呼叫分配給該座席 ? CTI Server向座席發(fā)來話通知，要求座席應答 ? 座席向 CTI Server返回應答 ? CTI Server通知排隊機通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通 Page 34 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標志放在右上角 . 虛擬呼叫中心 ? 虛擬呼叫中心簡稱 VDN ? 在智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部分設備和對象外包或出租給某個企業(yè)，例如：座席臺、業(yè)務代表、技能組、 IVR流程等，這些設備和對象可以組成一個或多個虛擬呼叫中心 ? 系統(tǒng)通過接入碼來區(qū)分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也允許多個系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心 ? 在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項參數(shù)進行配置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊列、業(yè)務代表所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號碼等。在虛擬呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)的運行參數(shù) Page 35 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標志放在右上角 . 數(shù)據(jù)配置流程 ? 概述 ? 配置數(shù)據(jù)有兩種類型：系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)（包括基本 IP地址、數(shù)據(jù)源、系統(tǒng)接入碼等）和 VDN配置數(shù)據(jù)（包括流程、隊列、業(yè)務代表工號等） ? 一個系統(tǒng)只有一個系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)，每個 VDN都有一個 VDN配置數(shù)據(jù) ? 系統(tǒng)配置管理員不能訪問 VDN配置數(shù)據(jù)； VDN配置管理員只能訪問本 VDN的配置數(shù)據(jù)，不能訪問其它 VDN的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)配置數(shù)據(jù) ? 并發(fā)性操作原則 ? 系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)和各個 VDN配置數(shù)據(jù)稱為配置域，同一配置域同時只能有一個管理員進行數(shù)據(jù)提交 ? 一個系統(tǒng)配置管理員提交配置數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)配置管理員同時重新刷新系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)后才能修改提交 ? 一個 VDN配置管理員提交配置數(shù)據(jù)，同一 VDN的其他配置管理員同時重新刷新VDN配置數(shù)據(jù)后才能修改提交 Page 36 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標志放在右上角 . 數(shù)據(jù)配置流程 ? 系統(tǒng)各部件初始化加載配置流程 ? CCS、 WebM、 MailM、 MCP等組件直接通過 ICDCOMM從配置服務器中讀取配置信息 ? IVR、 Aplogic、 WMG等組件通過 ICDCOMM向 CCS取配置，而 CCS再去向配置服務器讀取配置信息 Page 37 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標志放在右上角 . 數(shù)據(jù)配置流程 ? 通過配置臺更新配置流程 ? 用戶通過配置臺更改配置信息并提交配置 ? 配置臺向 CCS發(fā)送更改配置請求，并將配置信息發(fā)給 CCS ? CCS向配置服務器發(fā)送更改配置請求，并轉(zhuǎn)發(fā)配置信息 ? 配置服務器收到更改配置請求后，創(chuàng)建新的配置樹，然后向相關(guān)部件發(fā)送配置更新消息 ? 各部件獲取與自己相關(guān)的新數(shù)據(jù)樹，同時復制自己當前的數(shù)據(jù)樹 ? 各部件比較新數(shù)據(jù)樹和復制樹，驗證新配置信息的合法性 ? 各部件將驗證結(jié)果上報給配置服務器 ? 配置服務器收到所有部件上報數(shù)據(jù)合法結(jié)果（即配置信息合法）后，配置服務器通知相關(guān)部件更新配置，否則返回配置提交失敗 ? 各部件收到數(shù)據(jù)更新消息后，更新各自的數(shù)據(jù)為新的合法數(shù)據(jù)，同時將數(shù)據(jù)更新結(jié)果上報給配置服務器 ? 配置服務器收到所有部件數(shù)據(jù)更新成功的結(jié)果后，更新配置服務器本身的配置樹，并向配置臺發(fā)送提交配置成功消息；否則，向配置臺發(fā)送提交配置失敗消息 Page 38 Thank you Thank you 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 19:40:0519:40:0519:402/3/2023 7:40:05 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :40:0519:40Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 19:40:0519:40:0519:40Friday, February 3, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :40:0519:40:05February 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 下午 7時 40分 5秒 19:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 7時 40分 :40February 3, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 3日星期五 7時 40分 5秒 19:40:053 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 7時 40分 5秒 下午 7時 40分 19:40: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 19:40:0519:40:0519:402/3/2023 7:40:05 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :40:0519: