【正文】 客戶感覺到受嘲笑，面子上過不去，所以會(huì)導(dǎo)致賴先生的投訴。 三 解決方法或建議： 作為 4S店，應(yīng)該儲(chǔ)備一些技術(shù)比較全面的人才，這樣遇到一些比較老的車型時(shí)，我們才有底氣接車維修，汽車創(chuàng)造的營業(yè)額和利潤有時(shí)會(huì)讓你出乎意料； 當(dāng)技師沒有能力修理車輛時(shí)，他應(yīng)該向更有經(jīng)驗(yàn)的技師或廠家技術(shù)援助部門尋求幫助。 避免將問題歸于車型和車輛使用年齡而激怒客戶。因?yàn)檫@樣暗指客戶在你的經(jīng)銷商那里買車是一個(gè)很錯(cuò)誤的決定。 相反，經(jīng)銷商應(yīng)該向客戶保證能夠?qū)④囆蘩砗?，以達(dá)到客戶的滿意。 第六章：客戶投訴處理案例分析 一、情景回放 某客戶車輛發(fā)生事故后，在網(wǎng)點(diǎn)更換了主、副安全氣囊。使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)安全氣囊燈報(bào)警。網(wǎng)點(diǎn)接客戶反映后趕到當(dāng)?shù)?，檢測后發(fā)現(xiàn)是由于之前更換副氣囊時(shí)，發(fā)生器連接線接線方式錯(cuò)誤所致。于是網(wǎng)點(diǎn)更換副氣囊連接線，之后安全氣囊燈報(bào)警現(xiàn)象未再出現(xiàn)。并要求用戶支付搶修費(fèi)用。 但是客戶認(rèn)為發(fā)生安全氣囊燈報(bào)警與網(wǎng)點(diǎn)沒有為其更換連接線有關(guān)，因此拒絕支付搶修費(fèi)用等，并向客服中心投訴。 二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因： 維修質(zhì)量保證問題：由于網(wǎng)點(diǎn)采取非規(guī)范的維修操作方式，造成車輛故障隱患，是客戶對維修質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑抱怨的第一因素； 客戶反映車輛問題后，網(wǎng)點(diǎn)沒有首先核實(shí)自身問題而向客戶收取費(fèi)用，這是客戶抱怨升級導(dǎo)致投訴的觸發(fā)點(diǎn)。 三、解決方案和建議 關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶投訴的主要心理需求是認(rèn)為收費(fèi)不合理，因此，作為網(wǎng)點(diǎn)在調(diào)查情況、分析原因后，應(yīng)采取以下處理方式和態(tài)度： 1）就維修技術(shù)及質(zhì)量問題與客戶溝通、致歉； 2）采取補(bǔ)救措施解決用戶車輛故障問題（必要時(shí)上門服務(wù)）； 3）減免本次維修費(fèi)用； 4）對維修當(dāng)事人內(nèi)部教育處理。 內(nèi)部改進(jìn)措施 針對此次投訴所暴露出來的問題，需要改進(jìn)和提高： 1）加強(qiáng)當(dāng)事人維修技能專業(yè)培訓(xùn)； 2）加強(qiáng)員工維修、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 ? 維修質(zhì)量 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 重復(fù)維修 一 情景回放： 李女士的新車在行駛到 10000公里的時(shí)候，車經(jīng)常會(huì)熄火，過個(gè)幾分鐘又好了李女士將車開到 4S店進(jìn)行修理，第一次技師檢查后，判斷是汽油泵有問題，更換了汽油泵?？墒菦]過兩天，又發(fā)生了熄火的情況，李女士很生氣的來到了 4S店進(jìn)行修理，這次 4S店更換了點(diǎn)火線圈，并且承諾客戶肯定沒問題了，但是沒過兩天，李女士同她的愛人氣勢洶洶的來到了 4S店要求退車，熄火的問題仍沒有解決！ 第六章：客戶投訴處理案例分析 二 案例分析： 剛買的新車遇到這樣的問題，客戶肯定會(huì)很生氣，而且第二次維修時(shí)， 4S店承諾客戶肯定不會(huì)再出問題，這就客戶更加的氣氛。我們在日常工作也會(huì)發(fā)現(xiàn)這種比較疑難的故障，難就難在有些故障不是經(jīng)常出現(xiàn)，是偶發(fā)的，這樣的現(xiàn)象就更需要我們來關(guān)注，如果解決不好就會(huì)影響客戶對 4S店和廠家的不信任，解決的好就會(huì)讓客戶堅(jiān)信買車時(shí)的選擇是正確的。 三 處理方法和建議 售后服務(wù)部應(yīng)該建立一套內(nèi)部技術(shù)信息溝通交流體系，內(nèi)容包括服務(wù)公告和目前產(chǎn)品問題的現(xiàn)場修理技術(shù)等 ,尤其是針對新上市的車型更應(yīng)重視，對組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)； 應(yīng)該安排接受過嚴(yán)格培訓(xùn)的維修技師或技術(shù)專家來完成這種疑難故障的修理； 維修技師或技術(shù)專家沒有能力修理產(chǎn)品問題時(shí)， 4S店應(yīng)該及時(shí)與廠家的技術(shù)援助部門聯(lián)系； 這種無法再現(xiàn)的故障，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)更換完備件后，最好建議客戶將車留下兩、三天，模擬客戶描述的情況進(jìn)行試車，保證故障不再出現(xiàn)。 ； 與客戶溝通時(shí)，要盡量由經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)顧問或業(yè)務(wù)經(jīng)理來進(jìn)行，避免在維修過程中讓客戶產(chǎn)生不安全感，向客戶說明我們正在積極的幫助客戶解決問題，并說明我們是有能力將問題解決好的。 一定要集中最強(qiáng)的技術(shù)力量一次將問題解決 .如沒有把握 ,及時(shí)與技術(shù)援助室聯(lián)系 . 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 產(chǎn)品的缺點(diǎn) /零件的耐久性 一 情景回放： 某客戶新車剛買不久，就發(fā)現(xiàn)車子在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)到 2023轉(zhuǎn)左右起步的時(shí)候發(fā)抖，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速高了、低了都 沒問題，李女士多次去去 4S店進(jìn)行維修，但她的車還是抖動(dòng)。在她最后一次到 4S店時(shí)，維修技師告訴她，這是車的設(shè)計(jì)問題，“胎”里帶的毛病，根本修不好。李女士 非常不安，要求退車。 二 案例分析： 即使是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問題，經(jīng)銷商也不能不負(fù)責(zé)任的直接告訴客戶是車的設(shè)計(jì)問題，我們要告知客戶這種現(xiàn)象確實(shí)存在，存在的原因是客觀的，而且是所有車的共性！ 三 處理方法和建議： 當(dāng)客戶反映這個(gè)問題時(shí)，我們不能上來就說“您說的這個(gè)毛病是正常的，這車都有這個(gè)毛?。　? 如果客戶得到的是這樣的答復(fù)肯定會(huì)不滿意，而且很容易引起投訴而且投訴一旦產(chǎn)生就很難解決，客戶會(huì)認(rèn)為這車有問題，絕對不能再開了，怕影響自己的安全； 我們首先要讓車間的維修技師進(jìn)行檢測、試車 ,確定問題所在，如果確實(shí)是車的共性問題，那么可以通過服務(wù)顧問告知客戶：“ X女士，我們的維修技師 /技術(shù)專家已經(jīng)對您的車進(jìn)行了全面的檢查，同時(shí)也進(jìn)行了電腦檢測，同時(shí)也試了一下車，車子確實(shí)是在 2023轉(zhuǎn)左右有輕微的震動(dòng)但是沒關(guān)系，車是由上萬個(gè)零部件構(gòu)成的，因此在某一轉(zhuǎn)速時(shí)會(huì)有輕微的震動(dòng)，這是正常的，您大可不必?fù)?dān)心，絕對不會(huì)影響您的安全使用據(jù)我了解，其它車型也一樣，只不過他們共振的轉(zhuǎn)速區(qū)間與咱們這個(gè)車的不一樣而已，有可能高，有可能低，同時(shí)我還建議您在 2500轉(zhuǎn)－ 3000轉(zhuǎn)左右的時(shí)候換檔，這樣不緊避免了您的車共振的產(chǎn)生，而且您還會(huì)感到起步更加有力而且實(shí)驗(yàn)證明，這樣的操作并不會(huì)費(fèi)油！” 如果客戶還有疑義，我們可以用一輛試乘試駕車與她一起試車，這樣更有助于消除客戶的疑慮 第五章：客戶投訴處理案例分析 第六章：客戶投訴處理案例分析 第五章：客戶投訴處理案例分析 ? 服務(wù)營銷活動(dòng)組織 第六章：客戶投訴處理案例分析 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 保修政策爭議 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 救援 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 一、情景回放 –某客戶到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行車輛保養(yǎng)，詢問保養(yǎng)所需的大概時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)告知約 1小時(shí)。后客戶等待了 2小時(shí)仍未被安排進(jìn)行保養(yǎng)，故向客戶服務(wù)中心投訴要求盡快解決。 ?二、案例分析 –造成本次客戶不滿而投訴的主要原因是： – 結(jié)合服務(wù)核心流程，主要是網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)準(zhǔn)備工作過程中，由于安排不合理導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長； – 沒有兌現(xiàn)對客戶的承諾，造成客戶信任度降低。 – ?三、正確做法 –對于保養(yǎng)的客戶，服務(wù)顧問應(yīng)正確預(yù)估時(shí)間，并事先向客戶解釋說明。 –對于時(shí)間等待上有需求的客戶，應(yīng)合理安排，盡量縮短客戶等待時(shí)間。 – ?四、解決方案和建議 –關(guān)于客戶投訴的處理： –本案例中，客戶投訴的主要心理需求是盡快進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)，所以作為網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是： –1）服務(wù)顧問主動(dòng)與客戶溝通致歉，就可能存在的維修車輛多或安排不合理向客戶解 –釋說明； –2）適當(dāng)減免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)用安撫客戶抱怨的情緒； –3）告知客戶立即安排技術(shù)優(yōu)秀的維修機(jī)工為客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)； –4）把該客戶作為 VIP客戶請其以后進(jìn)行電話預(yù)約。 –內(nèi)部改進(jìn)措施 –針對此次投訴中所暴露出來的問題，積極改進(jìn)并提高： –1）加強(qiáng)服務(wù)接待人員服務(wù)責(zé)任心教育和培訓(xùn)； –2）改進(jìn)服務(wù)接待與維修車間工作銜接上的規(guī)范，完善流程，加強(qiáng)前后臺(tái)信息交流。 ? 維修等待時(shí)間 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:32:2201:32:2201:322/3/2023 1:32:22 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :32:2201:32Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 01:32:2201:32:2201:32Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :32:2201:32:22February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 32分 22秒 01:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 1時(shí) 32分 :32February 3, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 32分 22秒 01:32:223 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 1時(shí) 32分 22秒 上午 1時(shí) 32分 01:32: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 01:32:2201:32:2201:322/3/2023 1:32:22 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :32:2201:32Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 01:32:2201:32:2201:32Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:2201:32:22February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 32分 22秒 01:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 1時(shí) 32分 :32February 3, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 32分 22秒 01:32:223 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 1時(shí) 32分 22秒 上午 1時(shí) 32分 01:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 01:32:2201:32:2201:322/3/2023 1:32:22 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:2201:32Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 01:32:2201:32:2201:32Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:2201:32:22February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 32分 22秒 01:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 1時(shí) 32分 :32February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 32分 22秒 01:32:223 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 1時(shí) 32分 22秒 上午 1時(shí) 32分 01:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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