【導(dǎo)讀】求落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)，滿足及超越客戶的要求。b）向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況以及內(nèi)部審核情況，包括改善的需求；c）在本公司范圍內(nèi)，使全體員工意識(shí)到滿足客戶要求的重要性；廠房15000平米，是同行業(yè)規(guī)模之最。信息化管理，20xx年投資200多萬(wàn)引進(jìn)ERP系統(tǒng)，使企業(yè)管理資源效益最大化。產(chǎn)品工藝、品質(zhì)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和贊揚(yáng)。成并發(fā)布全國(guó)執(zhí)行。系列榮譽(yù)，“PR”品牌產(chǎn)品被國(guó)內(nèi)外多家專業(yè)雜志報(bào)導(dǎo)。..通過(guò)參展，珠江燈光在世界各地許多國(guó)家設(shè)有總代理商，“PR”產(chǎn)品。已成為國(guó)際市場(chǎng)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，珠江已成為國(guó)際燈光行業(yè)成功的標(biāo)桿。十二﹑20xx年珠江被評(píng)為廣州市民營(yíng)科技企業(yè)，20xx年被評(píng)為廣州市高新技術(shù)企業(yè)。地，并成為珠江的戰(zhàn)略合作伙伴。產(chǎn)出部門(mén)擴(kuò)充為獨(dú)立事業(yè)部或公司。為尋求最大發(fā)展空間，以多種形式與國(guó)際同行技術(shù)合作、力爭(zhēng)三年內(nèi)將現(xiàn)產(chǎn)值億提升至3到5個(gè)億。

　　

【正文】 過(guò)程和體系的不合格信息，并對(duì)不合格產(chǎn)品加以分析，評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改善措施，以實(shí)現(xiàn)不斷改善。在測(cè)量、分析的方法中包括有統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 測(cè)量和監(jiān)控 客戶滿意 職責(zé) ? 總 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)客戶滿意的測(cè)量和監(jiān)控的管理。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)管理客戶滿意的測(cè)量和監(jiān)控。 總則 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)客戶有關(guān)的信息進(jìn)行收集和調(diào)查，并就公司是否已滿足其要求的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和客觀評(píng)價(jià)的依據(jù)。 收集信息的內(nèi)容： a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的客戶反映（包括投訴、抱怨、不滿意等）； b) 客戶需求的變化； c) 市場(chǎng)需求的變化。 信息收集的方法： a) 通過(guò)互連網(wǎng)絡(luò)等媒體收集市場(chǎng)信息； b) 通過(guò)電話、傳真以及走訪客戶等方式收集與客戶相 關(guān)的信息。 信息的分析和評(píng)價(jià)： a) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)制定客戶滿意程度的評(píng)價(jià)方法； b) 正常情況下，每半年由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將所收集的信息進(jìn)行整理和分析，若遇有客戶投訴，并且問(wèn)題重大時(shí)，將直接提交公司總經(jīng)理，采取緊急措施加以處理，并將處理結(jié)果回饋客戶，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部保存相關(guān)記錄。 支持性文件： 《訂單審查管理程序》 ………………………………………… （ PR2003） 《客戶服務(wù)管理程序》 ………………………………………… （ PR2009） 內(nèi)部 質(zhì)量審核 職責(zé) ? 管理者代表領(lǐng)導(dǎo)與策劃實(shí)施內(nèi)部審核工作 。 總則 內(nèi)部質(zhì)量審核 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系自我完善機(jī)制的重要活動(dòng)，本公司將通過(guò)內(nèi)部審核，收集有關(guān)質(zhì)量管理體系符合性和有效性的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況的評(píng)價(jià)。 內(nèi)部審核規(guī)劃 管理者代表根據(jù)上年度質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況及外部環(huán)境變化情況，就內(nèi)部審核的方案進(jìn)行規(guī)劃，確定審核的目的、范圍、方法、頻次，編制“年度內(nèi)審計(jì)劃”，并上報(bào)總經(jīng)理審批。 內(nèi)審的頻 次、范圍和方法 a) 公司規(guī)定每年至少對(duì)全公司各部門(mén)進(jìn)行一次全面的完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。必要 時(shí)，管理者代表還將根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況或外部環(huán)境變化情況以及前次審核的果，針對(duì)不同的范圍追加審核的頻次； b) 內(nèi)審的方法視實(shí)際情況而定。 內(nèi)部審核目的 a) 確定質(zhì)量管理體系是否符合公司所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系文件的要求以及ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求； b) 確定質(zhì)量管理體系是否得到有效地實(shí)施和保持。 內(nèi)審結(jié)果及跟蹤措施 a) 《內(nèi)部審核報(bào)告》由內(nèi)審組討論通過(guò)，內(nèi)審組組長(zhǎng)審核簽字，報(bào) 管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)至相關(guān)部門(mén)，并按照《質(zhì)量記錄管制程序》進(jìn)行管理。 b) 針對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由有關(guān)責(zé)任部門(mén)制定糾正措施，報(bào)請(qǐng)審核組長(zhǎng)確認(rèn)，并在限定時(shí)間內(nèi)實(shí)施改善。對(duì)于不符合項(xiàng)的改善情況，由審核員跟蹤活動(dòng)，以驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況。 內(nèi)審員 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過(guò)考試合格取得內(nèi)審員資格證書(shū)，并經(jīng)過(guò)公司聘任產(chǎn)生。內(nèi)審員應(yīng)具有經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，且本部門(mén)人員不得審核本部門(mén)工作。內(nèi)審員按照《內(nèi)部審核管制程序》對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，并記錄審核結(jié)果。 支持性文件 《內(nèi) 部審核管制程序》 …………………………………… （ PR2006） 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 職責(zé) ? 管理者代表領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控的管理工作。 總則 公司應(yīng)識(shí)別和策劃需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的質(zhì)量管理體系過(guò)程。 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品和各過(guò)程的特點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)姆椒?。具體方法有：內(nèi)部審核、管理評(píng)審、過(guò)程審核、工作質(zhì)量檢查、顧客滿意度的監(jiān)測(cè)、過(guò)程及輸出的監(jiān)視和測(cè)量等。產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程結(jié)果的最終監(jiān)測(cè)。 通過(guò)對(duì)有關(guān)部門(mén) /過(guò)程的工作結(jié)果檢查、質(zhì)量目標(biāo)考核，監(jiān)視和評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性。 生產(chǎn)車(chē)間相關(guān)人員應(yīng)對(duì)特殊工序使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)其過(guò)程參數(shù)或產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，必要時(shí)進(jìn)行工序能力分析。 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量中，當(dāng)未能達(dá)到過(guò)程策劃的結(jié)果時(shí)，或當(dāng)過(guò)程目標(biāo)低于、逼近臨界最低要求時(shí)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)分析原因并采取適當(dāng)?shù)募m正、預(yù)防和改進(jìn)措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 職責(zé) ? 品管部、生產(chǎn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控的管理工作 ? 品管部負(fù)責(zé)測(cè)量和監(jiān)控的管理工作 總則 公司將對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否達(dá)到客戶的要求。這種測(cè)量和監(jiān)控尚在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段予以驗(yàn)證。目的是為了驗(yàn)證所提供的產(chǎn)品是否已滿足要求。 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的范圍包括：對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。 產(chǎn)品放行責(zé)任者應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)。 產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控必須明確檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、技術(shù)要求、檢驗(yàn)頻率、抽樣方案、檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法、判定準(zhǔn)則、使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置等內(nèi)容，按規(guī)定要求進(jìn)行測(cè)量和鑒別。 產(chǎn)品的監(jiān)視和 測(cè)量的實(shí)施 a） 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃中，對(duì)特殊過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量作出明確恰當(dāng)?shù)陌才拧? b） 確定產(chǎn)品的測(cè)量要求（包括驗(yàn)收準(zhǔn)則），對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足，并用于改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 c） 檢驗(yàn)員根據(jù)相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范和指導(dǎo)書(shū)的要求，進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)，填寫(xiě)相應(yīng)檢驗(yàn)記錄，保存符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)（檢驗(yàn)記錄和報(bào)告）。 d） 檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定意見(jiàn)，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗(yàn)人員的簽字或蓋章。 e） 只有當(dāng)規(guī)定的各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，檢驗(yàn)結(jié)果符合規(guī)定要求，且有關(guān)檢驗(yàn)數(shù) 據(jù)和文件齊備并得到認(rèn)可后，才能簽發(fā)產(chǎn)品合格證和入庫(kù)通知單，產(chǎn)品方能包裝入庫(kù)或發(fā)運(yùn)；否則不得放行或交付，除非獲得顧客的書(shū)面授權(quán)并經(jīng)綜合辦公室負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。 f） 沒(méi)有通過(guò)檢驗(yàn)的不合格品，按《不合格控制程序》執(zhí)行。 本公司的產(chǎn)品在所有活動(dòng)未圓滿完成之前，不得放行或交付客戶，除非得到客戶的批準(zhǔn)。本公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，如發(fā)生緊急或例外放行，應(yīng)得到授權(quán)者的批準(zhǔn)。 不合格品管制 職責(zé) ? 品管部、生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)不合格品控制的管理工作。 ? 品管部負(fù)責(zé)管理不合格控制。 總則 公司制訂并實(shí)施《不合格品控制程序》，對(duì)不合格品進(jìn)行有效控制，確保不合格品得到妥善處理和防止不合格品被非預(yù)期使用。 在生產(chǎn)、裝配、測(cè)試、檢驗(yàn)和試驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)中，一旦出現(xiàn)不合格品，相關(guān)部門(mén)應(yīng)采 取相應(yīng)的措施加以控制，這些控制措施包括： a） 確定不合格產(chǎn)生的背景，如生產(chǎn)時(shí)間、產(chǎn)品批次、生產(chǎn)設(shè)備和儀器等； b） 鑒別出不合格品，并將其與合格品分開(kāi)； c） 將不合格情況作書(shū)面記錄，包括哪些產(chǎn)品、產(chǎn)品批次等； d） 評(píng)價(jià)不合格的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，以及對(duì)不合格品進(jìn)行處置時(shí)應(yīng)考慮： ? 返修； ? 回用； ? 報(bào)廢或拒收。 e） 決定并執(zhí)行不合 格品的處置方法； f） 按處置決定對(duì)不合格品的轉(zhuǎn)移、貯存或返修等實(shí)施控制； g） 通知其它可能與不合格品有關(guān)或受不合格品影響的部門(mén)，必要時(shí)，包括顧客在內(nèi)。 保持客觀證據(jù)以證明經(jīng)返工或返修的產(chǎn)品已按照有關(guān)程序重新檢驗(yàn)或測(cè)試。 對(duì)不合格品進(jìn)行處理情況加以記錄并妥善保存。 處理不合格品時(shí)，應(yīng)考慮是否須采取糾正和預(yù)防措施。 支持性文件 《不合格管制程序》 …………………………………… （ PR2007） 數(shù)據(jù)分析 職責(zé) ? 各 部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)分析的管理工作。 ? 品管部負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)分析的工作。 總則 以驗(yàn)證工序能力和產(chǎn)品特性的可接受性， 確定質(zhì)量管理體系的有效性，最終作為提高產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要手段。 有關(guān)部門(mén)應(yīng)收集來(lái)自各方的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括： A、內(nèi)部審核； B、糾正和預(yù)防措施； C、不合格產(chǎn)品或服務(wù)的投訴； D、顧客抱怨和顧客滿意度。 數(shù)據(jù)的來(lái)源 外部信息 a) 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； b) 外部檢查的結(jié)果及反饋； c) 市場(chǎng)發(fā)展方向； d) 相關(guān)方（如客戶、供方等）的投訴、反饋（如客戶滿意度調(diào)查表）。 內(nèi)部信息 a) 目標(biāo)完成情況； b) 內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告； c) 質(zhì)量記錄、不合格信息、糾正或預(yù)防措施實(shí)施情況； d) 供應(yīng)商評(píng)估； e) 其它。 通過(guò)數(shù)據(jù)分析為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)提供如下信息： 客戶滿意或不滿意； 與客戶要求的符合性； 過(guò)程、產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； 采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量及供方的情況； 為公司尋找質(zhì) 量管理體系改善機(jī)會(huì)。 改進(jìn) 職責(zé) ? 管理者代表領(lǐng)導(dǎo)糾正和預(yù)防措施的管理工作。 ? 品管部負(fù)責(zé)管理糾正和預(yù)防措施的工作。 總則 以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 持續(xù)改進(jìn) 公司通過(guò)建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針，確定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和方案，開(kāi)展內(nèi)部審核，管理評(píng)審，應(yīng)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和分析，實(shí)施糾正措施，以及監(jiān)視和測(cè)量，考核等活動(dòng)，選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，以持續(xù)改進(jìn)一體化管理體系的有效性。 以方針和目標(biāo)為持續(xù)改進(jìn)的 準(zhǔn)則。 日常的改進(jìn)活動(dòng)由各部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。對(duì)重大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià)確定并由企業(yè)策劃部組織有關(guān)部門(mén)實(shí)施。 通過(guò)顧客及其他相關(guān)方的滿意程度來(lái)測(cè)量持續(xù)改進(jìn)。 在管理評(píng)審中，評(píng)審改進(jìn)的效果，確定新的改進(jìn)項(xiàng)目。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。所采取的糾 正措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施的實(shí)施采取以下步驟： a) 評(píng)審不合格，包括對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴加以關(guān) 注； b) 通過(guò)調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求； d) 確定并實(shí)施所需的糾正措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果； f) 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。 通過(guò)糾正措施的制定和實(shí)施以確保本公司的質(zhì)量管理體系不斷完善，并促進(jìn)持續(xù)改善。 糾正措施涉及到體系文件的任何更改，各部門(mén)應(yīng)遵照實(shí)施，按《文件控制程序》進(jìn)行修改并予以記錄。 預(yù)防措施 本公司對(duì)體系運(yùn)行和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中存在的潛在不合格進(jìn)行分析，識(shí)別所需的預(yù)防措施，制定和實(shí)施預(yù)防措施以消除潛在 不合格的原因，防止不合格的發(fā)生所制定的預(yù)防措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 預(yù)防措施的實(shí)施采取以下步驟： a) 識(shí)別潛在不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施要求； c) 跟蹤、驗(yàn)證并記錄措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。 通過(guò)預(yù)防措施的制訂并實(shí)施，使本公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。 實(shí)施糾正和預(yù)防措施的結(jié)果須予以記錄和保存，并作為管理評(píng)審會(huì)議的資料。 有效的預(yù)防措施需要時(shí)納入作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、生產(chǎn)工藝、 產(chǎn)品規(guī)范和管理體系中，以尋求更好的改進(jìn)機(jī)會(huì)與方法。 支持性文件 《糾正、預(yù)防及持續(xù)改善管制程序》 ……………………… （ PR2008）