某超市營業(yè)員商業(yè)禮儀內(nèi)部培訓(xùn)教案-資料下載頁
2025-07-13 15:48本頁面
【導(dǎo)讀】營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)，沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服。商品競爭中營業(yè)員想要真正戰(zhàn)勝對手就必須盡多擁有消費(fèi)者。產(chǎn)品形象，每一環(huán)節(jié)都要為消費(fèi)者服務(wù)，以消費(fèi)者為中心，使其對產(chǎn)品認(rèn)可并樂于購買。做到這一點(diǎn)，就必須對消費(fèi)者的消費(fèi)心理有深刻的認(rèn)識和把握，投其所好、避其所惡。果不仔細(xì)分析研究，摸索出消費(fèi)心理的規(guī)律，還真會有“莫測高深”的感覺呢？動機(jī)或幾種動機(jī)中有一種在起主要作用而驅(qū)使購買行為的特點(diǎn)。從而采取適當(dāng)迎合措施。在日常生活中消費(fèi)者的消費(fèi)心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循。消費(fèi)者在購買商品過程中第一步就是要對商品有一基本認(rèn)識，這是購買行為的基礎(chǔ)。有了上述心理，顧客便有了購物的動機(jī)。容易引起強(qiáng)烈購買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不
【正文】 理 第四節(jié) 營業(yè)員應(yīng)怎樣掌握顧客的心理 每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我 買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？一般來說無非是想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。其次，也可能是希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷改善與進(jìn)步。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識，上述四種顧客的心理特性 是操縱人類購買行為的主要因素。 有了上述心理，顧客便有了購物的動機(jī)。又稱為商品動機(jī)：商品動機(jī)可分為感情的動機(jī)和理性的動機(jī)。感情的動機(jī)是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購買行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也去購買。感情的動機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。容易引起強(qiáng)烈購買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。 理性的動機(jī)是指對某一特定商品的購買行為必須充分考慮其“實(shí) 用性“。理性的動機(jī)包括：是否具有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟(jì)性；售后服務(wù)信賴性。
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