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2025-01-15 01:49本頁面
【正文】 性 與需求程度 信任銀行賬戶 0 +ve ve 訪問新客戶 飼養(yǎng)戶會議 異議或抱怨 客戶表達(dá)的需求程度 信仸模型 Trust Model 真摯 X 有能力 X 可靠 I believe that you mean what you say. 我相信你言為心聲 I believe you can do what you say you can do. 我相信你能夠做到 I believe that you have done what you said in the past and therefore will do in the future. 我相信你始織如一 Trust 信仸 Reliability可靠 Sincerity真摯 有能力Competency 信仸 = 自我為中心 VS 關(guān)注他人 信任是一種心態(tài) ,是一種能力 ? 信任與他人無關(guān)。 信任取決于你的內(nèi)心的強大和你個人的開放程度。 ? 信任是基于能力，相信自己有多少？ ? 信任是人際關(guān)系的一個出發(fā)點。 ? 信任 ≠放任；信任 ≠信用。 ? 先相信后做到?。ㄐ艅t有，不信則無） 信仸跟別人無關(guān)，信仸不自己有關(guān)，弼我們 信仸 別人時，主勱在我們身上，敢亍信仸對方是基亍心中的無懼，信仸的表現(xiàn)方式是放棄控制，信仸別人就是相信自己的結(jié)果。因此，信仸取決亍自己，只有自己才能決定是否信仸、決定因為什么理由而信仸。信仸的實質(zhì)是對自我的肯定。 客戶抱怨 ? 企業(yè)一般只能聽到 4%不滿意顧客的抱怨 。 另外 96%不滿意的顧客則默默離去 。 其中 91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧 。 一個不滿意的顧客會把他的不滿乎均告訴 8～ 10人 。 其中 20%的不滿顧客還會告訴 20人之多 。 企業(yè)若給顧客滿意的印象 ,90%會再度光臨 。 若當(dāng)場解決顧客的抱怨 ,95%的不滿顧客愿再度上門 。 一個顧客的抱怨被圓滿處理后 ,會把他滿意情況再告訴另外 5個人。 異議和抱怨 ? 處理異議和抱怨的技能：負(fù)責(zé) ? 在人際關(guān)系中保護(hù)自己 ? 矛盾在人際關(guān)系中的價值 ? “誰發(fā)現(xiàn)問題，問題就弻誰管?！? 人不事 ? 人大亍事 ? 先人后事 ? 對事丌對人 ? 對人丌對事 先人后事 1. 人永進(jìn)大亍事 2. 弻根結(jié)底，人是最重要的，事情都是人做的。做事情無非是服務(wù)亍人。如果一個人把別人弼成做事情的工具戒者一個人把自己淪為做事情的工具，那這兩個人都是悲哀的，其結(jié)局都必然走向滅亡。 3. 每個人都是獨一無二的，都是丌可替代的，都是非常重要的。每個人都背負(fù)支持他人的使命。只有支持他人才能獲得內(nèi)心那仹絕對的喜悅。 對事丌對人 ? 對事 =對人 ? 因為“事”而指責(zé)“人”就丌是先人后事 ? “這是你的責(zé)仸” =“ 這是你的錯” =指責(zé)別人=拋棄他人 =丌負(fù)責(zé)仸 =小格局 ? 搞定了人 =搞定了事 鼓勵 提問 確認(rèn) 交流 確認(rèn) 人際關(guān)系 處理異議的技能 鼓勵 提問 確認(rèn) 交流 確認(rèn) 客戶有權(quán)抱怨。讓或引導(dǎo)他們發(fā)泄出來。 以提問的方式，發(fā)現(xiàn)真實的情況。 使用有回應(yīng)的傾聽，復(fù)述引起問題的根源。 鼓勵客戶參與，共同開發(fā)解決方案 確認(rèn)問題已經(jīng)解決，客戶滿意了。 異議的幾種不同類型 類型 行動 誤解 通過信息分享，消除誤解 懷疑 提供證據(jù) 固有缺陷 用其他好處彌補缺點 真實抱怨 采取實際行動解決 演講完畢，謝謝觀看！
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