【導讀】深藏青色，西裝制服上裝，白色襯衣，黃色永樂生活電器標識。為白色T恤或襯衫、下裝為深色長褲，鞋子為黑色平跟（皮/布）鞋，掛臨時導購牌.2）職能部門員工到門店基層體驗或支援，盡量按門店相應崗位標準著裝，如條件不允許，男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長發(fā)應束起.走姿、坐姿應給人以穩(wěn)重、端莊、大方的良好印象。顧客到來時，應主動使用規(guī)范的服務用語表示歡迎。選購并促其購買的重要手段。在銷售過程中實行搭配銷售，積極、巧妙地推銷配件和小件商品是方便顧客的表現(xiàn)，必須竭盡所能予以滿足。在服務中主動體諒顧客的困難并積極提供幫助，在條件允許。依據(jù)提貨憑證，引導顧客提貨，協(xié)助庫房人員提取貨物，并幫助顧客至試機臺.在服務過程中，收款、找付必須堅持唱收、唱付，以避免產生矛盾.盾，必須予以耐心解釋。認真仔細地核對票、物是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時處理.認真協(xié)助顧客查驗商品的外觀并請顧客確認.

　　

【正文】 場中不得存在陳舊和破損的宣傳品，陳舊和破損的宣傳品要及時更新或清除。專職（兼職）美工對過期、破損的宣傳品的更換進行跟蹤。對粘性標貼、地貼須及時清除粘貼痕跡 . 二、 促銷堆頭運用規(guī)范 1. 堆頭的定義 堆頭是 商場利用商品，在貨架前端和通道上的堆場方式，以達到迎合低價銷售，烘托賣場氣氛作用，帶動銷售和人氣的促銷目的 . 2. 運用范圍 1） 進行促銷活動的商品 2） 想讓滯銷商品成為暢銷品 3） 傾銷庫存商品 4） 配合銷售的展示（這種堆頭通常占地較?。? 5） 適合堆場的商品高度一般不超過 米，堆碼數(shù)在三個以上的商品。 3. 陳列標準 1） 堆頭商品高度不超過 米 2） 通道長寬度不小于 2 米才可做堆頭 3） 商品必須堆在專用地臺上 4） 必須考慮到顧客的安全性 5） 商品陳列不能阻塞交通 6） 堆頭陳列不能超過 15 天， 以保持顧客新鮮感 7） 商品陳列必須有三天銷售量，立體陳列商品豐滿 8） 有 POP 作促銷宣傳，配備專人負責 9） 堆頭要有真機作為展示 三、 標價簽管理規(guī)范 1. 做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位，不得一物多價 . 2. 標價簽 上內容必須是用機器打印出來的，不得手寫。如無法打印，商品價格必須是使用打印的數(shù)字章蓋 . 3. 標價簽 上的內容必須齊全，認真核對；價 格牌的內容 要與商品的品牌、產地、規(guī)格、單位、單價相符 . 4. 價格必須得到柜長級以上的員工按公司的價格文件確認，方可蓋核價章 . 5. 標價簽 的擺放必須整齊、統(tǒng)一；同一區(qū)域標價簽要求整齊、有序、保持同一水平線，不得參差不齊 . 6. 冰箱 標價簽 (大號 )統(tǒng)一貼至冰箱左上角 . 7. 洗衣機 標價簽 (大號 )統(tǒng)一貼至洗衣機頂部中上 . 8. 空調 標價簽 (中號 )統(tǒng)一貼至掛機中部位置或柜機 (電腦板左側 ). 9. 手機 IT 數(shù)碼 標價簽 (小號 )陳列在樣機右下側 . 10. 小家電 標價簽 (小號 )陳列在樣機右下側 (與樣機前沿平行 )。 11. 缺貨商品的 標價簽 應暫時撤掉 ,并注明 :脫銷 12. 其余未提及的商品 ,根據(jù)商品實際體積需要選擇使用大、中、小號 標價簽 ，在同一區(qū)域和品類保持一致，并與相應 標價簽 支架的統(tǒng)一使用、并保持美觀、整潔 . 四、 廠家路秀管理規(guī)范 1. 廠家路秀活動方案在活動前二日交到門店備案。 2. 門店根據(jù)廠家活動方案，針對可能出現(xiàn)的情況 制定預案，做好路秀的現(xiàn)場管理。 五、 燈光照明管理規(guī)范 1. 賣場內照明設施的開啟時間 在賣場正式營業(yè)時間開始前 15 分鐘打開賣場的所有照明設施，再此之前只能開啟一半照明（不包括燈箱）；燈箱在開業(yè)前五分鐘開啟。 2. 賣場內照明設施的關閉時間： 賣場營業(yè)時間結束，顧客全部離場后應關閉賣場一半照明及燈箱，最后一個工作人員離開賣場應關閉所有照明（除應急燈外），賣場保安在夜間巡場時負責檢查照明設施的關閉情況。 3. 賣場外立面燈光開啟、關閉時間： 春夏季： 19： 00—— 22： 00 秋冬季： 18： 00—— 22： 00 注 ：位于景觀道路或城市主干道旁的賣場外立面燈箱的關閉時間延遲至 23： 00。 六、 廣播系統(tǒng)使用規(guī)范 1. 廣播系統(tǒng)的使用權限 賣場經理、廳經理、人事行政干事和投訴接待為使用人，其它人員未經賣場經理同意不得使用 2. 廣播系統(tǒng)的功能與用途 1) 播放背景音樂。背景音樂的播放時間營業(yè)前十五分鐘，到營業(yè)結束；營業(yè)前播放營業(yè)結束的提示語；中間插播其它內容 2) 呼叫員工和顧客 3) 賣場內促銷活動宣傳。促銷活動的細則遵守公司規(guī)定，播放語言規(guī)范，避免引起顧客歧義 4) 其它重要事項的廣播（如消防事件） 3. 廣播系統(tǒng)使用的語言規(guī)范 1) 播音語言為普通話 2) 語速、語調、音 量適當，讓人感到親切、悅耳 3) 使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”等 4) 廣播次數(shù)為兩次，情況特殊時可以間隔一段時間后再次廣播 5) 呼叫員工 “請 呼叫 (職位，如：門店經理 )聽到廣播后，速至 （地點，如數(shù)碼柜），謝謝” 例句： ，速至冰洗柜，謝謝。 財務主管 聽到廣播后，速回 財務室 ，謝謝。 6）呼叫顧客 （適用于營業(yè)面積較大的門店） “請剛才在 柜臺欲購買 （商品）的顧客（包括其他可以確認顧客身份的語句），聽到廣播后 ,速至 （地點，如原柜臺），謝謝”。 例句： 臺欲購買夏普空調的顧客，聽到廣播后速回原柜臺，謝謝。 ，聽到廣播后速至退貨受理處，謝謝。 7）告知顧客 a) 盤點提早結束營業(yè) 親愛的顧客，因商場盤點，今天的營業(yè)結束時間提前至 18： 00（視實際情況而定），請相互轉告，如給您的購物帶來不便，敬請諒解。永樂家電感謝您的光臨，祝您購物愉快，謝謝。 b) 設備維修 親愛的顧客，感謝您到永樂家電購物，因電梯保養(yǎng)（維修），請您步行上樓，給您帶來的不便敬請諒解，祝您購物愉快，謝謝。 8）其它事項的廣播用語請參照上述用語 4. 廣播系統(tǒng)的保管與維護 1) 廣播系 統(tǒng)放置在辦公室的，由人事行政干事負責保管和維護 2) 廣播系統(tǒng)放置在服務臺或其它地方，由門店指定專人負責保管和維護 3) 所有負責人均應按使用說明書的要求合理使用 4) 廣播系統(tǒng)發(fā)生故障后，保管責任人應及時報修 第五章附則 一、 本管理規(guī)范的解釋權歸連鎖管理中心 . 二、 原有關賣場管理內容與以上內容有偏差的，以此規(guī)范為執(zhí)行范本。 三、 本規(guī)范自簽發(fā)之日起施行，試行三個月，如無修訂則延續(xù)執(zhí)行。 上海永樂家用電器有限公司 二 00 四年十月二十九日 呈 報：審計監(jiān)察委員會主任、總裁、副總裁 抄 送：總裁辦、審計監(jiān)察室、總部各職能部門、各分公司、各區(qū)域總經理、各分公司人事行政部 傳閱 /達范圍：總部各職能部門傳達至部門全體員工，各分公司傳達至全體員工并下發(fā)門店，門店傳閱至全體員工 連鎖管理中心印制 共印 份