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bh工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)與技能訓(xùn)練(ppt56)-資料下載頁

2025-01-13 09:08本頁面
  

【正文】 上,然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí),用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢,以防止工具箱、墊布太臟,工具箱內(nèi)工具不整齊、亂,零部件放置雜亂、臟等,給用戶造成壞印象,影響公司形象。 50 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四.開始服務(wù) 1.耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見,消除用戶煩惱,服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范,海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體;語調(diào)溫和,悅耳、熱情;吐字清晰,語速適中。 如果用戶惱怒,情緒激動(dòng),服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄,眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答,讓用戶知道你在認(rèn)真聽;若用戶拒絕修理,要求退換弄清用戶不讓修的原因,從用戶角度進(jìn)行咨詢,打消用戶顧慮,讓用戶接受檢修服務(wù);如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息,喝水,抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為,服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律,取得用戶理解。 2.故障診斷 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi),征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ( 1)如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn),就以拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查;若所需更換備件未帶,備件不好或錯(cuò),服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意,僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷,所帶備件不對(duì),如果用戶有時(shí)間,可以馬上回去取備件,如果用戶暫無時(shí)間,則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù);如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題,服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。 51 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四.開始服務(wù) ( 2)服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料,迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù),不能在用戶家維修的,委婉向用戶說明需拉回修,并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。 .對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查,出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品,則安裝前要與用戶商量安裝位置,尊重用戶意見,但如果用戶意見違背安裝規(guī)范,則應(yīng)向用戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患,請(qǐng)用戶再斟酌,但最后的意見一定要由用戶來確定。 在用戶家言行一定要規(guī)范:工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上;盡可能不借用用戶的東西,特殊情況下如需借用,則必須征求用戶同意;如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí),必須事先向用戶說明,并征求用戶同意;要借用戶家的凳子或其它物品時(shí),必須事先征得用戶同意,踩時(shí)必須用墊布防護(hù);絕對(duì)禁止在用戶家抽煙,喝水、吃飯、留宿;絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等;進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí),不允許在地板或地毯上推來拖去,給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償,并表示歉意。 ( 3)在實(shí)際維修中,如果 .用戶小修不讓換件,服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋; .如果在用戶家無法修復(fù),需拉回維修而用戶不讓拉修,或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修,服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由,講明拉修的好處,說服用戶拉修;如用戶就是不同意拉修,則在用戶同意的前提下在用戶家中修,可讓用戶記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī),將用戶產(chǎn)品拉回,提供收條,并跟用戶約定送回時(shí)間,按規(guī)定時(shí)間送回。 52 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四.開始服務(wù) ( 4)如果在維修中遇到新的問題,服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶,及時(shí)將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科,爭取當(dāng)場解決,若無法保證當(dāng)場解決則以檢測(cè)為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修,要求退機(jī)或換機(jī),符合退機(jī)或換機(jī)條件的,服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī);不符合退機(jī)或換機(jī)條件的,給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定,通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶;特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。如果 .用戶要求給予賠償,服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶,報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。 ( 5)如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息,需馬上上門處理,要向用戶解釋需打個(gè)電話(不準(zhǔn)用用戶家電話),向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間,由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時(shí)間。 如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù),原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修,如確有不便則清理現(xiàn)場,與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?,明確再回來的時(shí)間(不能在用戶家吃飯);若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯,則婉言謝絕。 53 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四.開始服務(wù) ( 6)服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由,扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具,或用戶態(tài)度蠻橫,對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況,不要同用戶發(fā)生正面沖突,電話通知中心,由中心出面處理。 ( 7)試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常,且無報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù),要重新檢修或拉修;存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉;若服務(wù)工程師沒有時(shí)間試機(jī),則兩小時(shí)后跟蹤回訪,以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。 ( 8)指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后,要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí),對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。 維修完畢后,服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位,用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈,并清擦地板,清理維修工具。讓用戶簽意見之前,自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍,整理工具箱,對(duì)工具箱自檢一遍,防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等;如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞,給用戶照價(jià)賠償。 54 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 五.收費(fèi) 1.升級(jí)費(fèi)用 在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費(fèi)用,按用戶要求給用戶升級(jí)收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù);用戶要求將舊件折費(fèi)的,服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定,按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 2.軟件收費(fèi) 上門安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件,給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位;三個(gè)月后的,給用戶調(diào)試,收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 3.超保收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),并開具收據(jù),如用戶要求開發(fā)票,則必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符,要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),若現(xiàn)場未帶發(fā)票,應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 4.其他 如果保收費(fèi)用戶不交,或要求減免費(fèi)用再修,服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍,以真誠打動(dòng)用戶,讓用戶明白收費(fèi)的合理性,如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回中心,根據(jù)中心批示處理,特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)求批示。 55 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 六.服務(wù)完畢 1.征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容,讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià),并簽名(如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞,則這兩欄可以不填,等回到維修部后再進(jìn)行填寫)。 如果用戶不填意見和簽名,不要強(qiáng)迫用戶簽名;用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 2.贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片,若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話,服務(wù)工程師要向用戶解釋,名片上的電話為公司服務(wù)電話,若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。 3.向用戶道歉 同用戶道別時(shí),服務(wù)工程師要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外,再脫另一只鞋套,站到門外,最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套,服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈,并向用戶道歉。 56 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 七.回訪與信息反饋 1.回訪 對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息,維修工 3小時(shí)后回訪(正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪,或中心回訪用戶),若回訪用戶不滿意,則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 2.信息反饋 服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處,網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋,網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳,對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理,并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施;若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí),中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳,并按規(guī)定處理。 57 \ ? 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 13:11:0413:11:0413:111/31/2023 1:11:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久,愧君相見頻。 :11:0413:11Jan2331Jan23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 13:11:0413:11:0413:11Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng),相悲各問年。 :11:0413:11:04January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時(shí) 11分 4秒 13:11: ? 1比不了得就不比,得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 1時(shí) 11分 :11January 31, 2023 ? 1行動(dòng)出成果,工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 1時(shí) 11分 4秒 13:11:0431 January 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時(shí) 11分 4秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: ? 沒有失敗,只有暫時(shí)停止成功!。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 13:11:0413:11:0413:111/31/2023 1:11:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :11:0413:11Jan2331Jan23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無限完美。 13:11:0413:11:0413:11Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 :11:0413:11:04January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時(shí) 11分 4秒 13:11: ? 1楚塞三湘接,荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 1時(shí) 11分 :11January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí),步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 1時(shí) 11分 4秒 13:11:0431 January 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 下午 1時(shí) 11分 4秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: ? 楊柳散和風(fēng),青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:11:0413:11:0413:111/31/2023 1:11:04 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:0413:11Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:11:0413:11:0413:11Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智,自知者明。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 :11:0413:11:04January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時(shí) 11分 4秒 13:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 1時(shí) 11分 :11January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 1時(shí) 11分 4秒 13:11:0431 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時(shí) 11分 4秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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