【正文】 上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。 50 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開始服務(wù) 1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。 2．故障診斷 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。 51 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開始服務(wù) （ 2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。 .對需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護(hù)；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。 （ 3）在實(shí)際維修中，如果 .用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋； .如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。 52 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開始服務(wù) （ 4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果 .用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。 （ 5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。 如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋恚鞔_再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。 53 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開始服務(wù) （ 6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 （ 7）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機(jī)，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。 （ 8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。 54 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 五．收費(fèi) 1．升級費(fèi)用 在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 2．軟件收費(fèi) 上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 3．超保收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 4．其他 如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。 55 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。 如果用戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 2．贈送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。 3．向用戶道歉 同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 56 \ 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 七．回訪與信息反饋 1．回訪 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工 3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。 57 \ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:11:0413:11:0413:111/31/2023 1:11:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :11:0413:11Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:11:0413:11:0413:11Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :11:0413:11:04January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時 11分 4秒 13:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 1時 11分 :11January 31, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 1時 11分 4秒 13:11:0431 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時 11分 4秒 下午 1時 11分 13:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:11:0413:11:0413:111/31/2023 1:11:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :11:0413:11Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:11:0413:11:0413:11Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :11:0413:11:04January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時 11分 4秒 13:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 1時 11分 :11January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 1時 11分 4秒 13:11:0431 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 11分 4秒 下午 1時 11分 13:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:11:0413:11:0413:111/31/2023 1:11:04 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:0413:11Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:11:0413:11:0413:11Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :11:0413:11:04January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時 11分 4秒 13:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 1時 11分 :11January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 1時 11分 4秒 13:11:0431 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時 11分 4秒 下午 1時 11分 13:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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