【正文】 定供應(yīng)鏈； ? 網(wǎng)絡(luò)銷售必須建立便捷溝通方式； ? 網(wǎng)絡(luò)銷售必須提供完善配套服務(wù)； ? 網(wǎng)絡(luò)銷售必須進行宣傳和包裝。 168 物流的組織與管理 ? 物流的含義： 產(chǎn)品實體由生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域轉(zhuǎn)移的全部活動及系統(tǒng)管理過程。 物流的基本活動： 訂貨系統(tǒng)，儲存系統(tǒng)，運輸系統(tǒng)，配送系統(tǒng)，流通加工系統(tǒng)。 169 ? 物流系統(tǒng)的類型： ? 自我物流系統(tǒng)； ? 他人物流系統(tǒng)； ? 社會物流系統(tǒng)（第三方物流系統(tǒng)）； 170 第十二講 整合營銷傳播 171 172 173 促銷策略組合 促銷是指企業(yè)以各種有效的方式向目標市場傳遞有關(guān)信息，以啟發(fā)、推動或創(chuàng)造對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，并引起購買欲望和購買行為的綜合性策略活動。 促銷策略組合 人員推銷 廣告宣傳 營業(yè)推廣 公共宣傳 174 ? 促銷的基本功能 告知 功能 說服 功能 影響 功能 175 促銷的基本手段是傳播 傳播原理： 176 符號的基本要求： ? 能準確反映思想； ? 能被對方感知； ? 雙方的理解一致。 要盡可能防止噪音干擾。 177 基本促銷活動 ? 人員推銷 ：企業(yè)派推銷人員直接同目標市場的顧客建立聯(lián)系、傳遞信息、促進商品和服務(wù)銷售的活動。 ? 人員推銷的特點： 親切感強； 勸服力強； 靈活性強； 反饋及時； 競爭性強。 178 ? 人員推銷的技巧 把握時機 善于辭令 注意形象 培植感情 179 ? 營業(yè)推廣 ：企業(yè)在某一段時期內(nèi)采用特殊的手段對消費者實行強烈的刺激，以促進企業(yè)銷售迅速增長的策略活動。 ? 特征：強烈的呈現(xiàn)，特殊的優(yōu)惠。 180 ? 對消費者的營業(yè)推廣 贈送樣品 開展獎售 現(xiàn)場示范 發(fā)放優(yōu)惠券 組織展銷 181 ? 對中間商的營業(yè)推廣 批發(fā)回扣 推廣津貼 銷售競賽 交易會或博覽會 182 ? 公共關(guān)系 ：企業(yè)利用各種傳播媒體，同各方面的公眾溝通思想情感，建立良好的社會形象和營銷環(huán)境的活動。 ? 公共關(guān)系的特征： 樹立形象重于推銷產(chǎn)品； 傳播形式多樣，不以付酬形式傳播； 作用于各個方面，而不局限于目標市場。 183 ? 公共關(guān)系的基本策略： 利用新聞宣傳； 公共關(guān)系廣告； 企業(yè)自我宣傳； 開展社會交往。 184 ? 廣告宣傳 ：企業(yè)為擴大銷售、獲取盈利，以付酬的方式利用各種傳播媒體向目標市場的受眾傳遞商品或服務(wù)信息的經(jīng)濟活動。 185 ? 不同目的的廣告： 顯露廣告、認知廣告、競爭廣告、擴銷廣告 ? 不同訴求的廣告： 感情訴求廣告、理性訴求廣告。 186 促銷活動的成功要素 ? 明確宣傳主題； ? 產(chǎn)生獨特創(chuàng)意； ? 提供附加利益。 187 ? 直復(fù)營銷（ Direct marketing） ：是一種互動的營銷系統(tǒng)，使用一種或多種廣告媒體，以實現(xiàn)在任何地方產(chǎn)生可度量的回應(yīng)或達成交易之目的。 ? 網(wǎng)上營銷（ Online marketing ） ：是指利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進行營銷的一種電子化商務(wù)活動。 188 第十三講 顧客關(guān)系管理 189 190 191 顧客讓渡價值 ? 顧客讓渡價值（ Customer Delivery Value） ：顧客總價值（其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值）與顧客總成本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精神成本 體力成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 192 顧客滿意（ CS） ? 顧客滿意（ Customer Satisfaction） ：是消費者通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 CS=f(PV, AV) CS:顧客滿意 PV:顧客預(yù)期價值 AV:顧客認知價值 193 影響顧客滿意程度的主要因素 ? 產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低 ? 消費者的情感 ? 對服務(wù)成功或失敗的歸因 ? 對平等或公正的感知 194 忠誠顧客的價值 對企業(yè)高度滿意的顧客會做以下 “好事”： ? 持久忠誠于品牌 ? 提高購買產(chǎn)品的量和（或）等級 ? 為公司（產(chǎn)品）說好話 ? 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 ? 由于交易慣例化而降低交易成本 ? 更容易接受公司的新產(chǎn)品并推介它 ? 忠誠顧客的行為對員工有激勵作用 顧客終身價值（ Customer Lifetime Value. CLV） ：指顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。 195 “ 4P＋ 3R”管理 ? 4P – 產(chǎn)品 （ Product） – 定價 （ Price ） – 渠道 （ Place） – 促銷 （ Promotion） ? 3R – 顧客保留管理（ Retention） – 相關(guān)銷售管理（ Related sales） – 推薦人管理（ Referrals） 196 客戶關(guān)系管理（ CRM） ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） ：是企業(yè)以提高核心競爭力為直接目的，確立以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開包括評估、選擇、開發(fā)、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的整個商業(yè)過程。 – CRM是一種戰(zhàn)略 – CRM是一種經(jīng)營管理模式 – CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的綜合 197 管理 管理 關(guān)系管理 管理 表管理 人管理 時間管理 管理 管理 管理 電話銷售 客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)的主要功能 198 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:09:5715:09:5715:091/31/2023 3:09:57 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :09:5715:09Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 15:09:5715:09:5715:09Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :09:5715:09:57January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 3時 9分 57秒 15:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 3時 9分 :09January 31, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 3時 9分 57秒 15:09:5731 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 3時 9分 57秒 下午 3時 9分 15:09: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:09:5715:09:5715:091/31/2023 3:09:57 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :09:5715:09Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:09:5715:09:5715:09Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :09:5715:09:57January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 3時 9分 57秒 15:09: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 3時 9分 :09January 31, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 3時 9分 57秒 15:09:5731 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時 9分 57秒 下午 3時 9分 15:09: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:09:5715:09:5715:091/31/2023 3:09:57 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:5715:09Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 15:09:5715:09:5715:09Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :09:5715:09:57January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 3時 9分 57秒 15:09: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 3時 9分 :09January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 3時 9分 57秒 15:09:5731 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 3時 9分 57秒 下午 3時 9分 15:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴