s店客服部年終總結(jié)計(jì)劃課件-資料下載頁
2025-01-12 14:11本頁面
【正文】 戶關(guān)懷的對(duì)象 頁 客戶問題的及時(shí)回應(yīng) 購(gòu)車時(shí) /售后進(jìn)廠時(shí) 保養(yǎng)提醒 / 應(yīng)急 救援服務(wù) 關(guān)懷問候 / 站內(nèi)服務(wù)活動(dòng) / 忠誠(chéng)客戶 客戶關(guān)懷的步驟 頁 SSI 滿意度開展計(jì)劃 : 影響滿意度的幾個(gè)環(huán)節(jié) 頁 滿意度開展計(jì)劃 依據(jù)年的銷售滿意度成績(jī) 年的滿意度工作方向 : ? 落實(shí)部門責(zé)任人投訴 \及時(shí)處理時(shí)效 ? 暢通的客戶反饋 \建議 \抱怨 渠道 ? 對(duì)已定的客戶投訴處理流程各部門嚴(yán)格執(zhí)行 ? 加大投訴 \(建議 ) 的考核機(jī)制 ? 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ? 有效的監(jiān)督人 ? 頁 滿意度綜述 用戶滿意度，不僅影響經(jīng)銷商年終評(píng)比排名，同時(shí)，也更直接反映出用戶對(duì)經(jīng)銷商滿意程度及服務(wù)能力的客觀評(píng)價(jià)。我店參照上海通用用戶滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容，制定電話回訪要求：新車回訪共個(gè)問題 ,售后目前我店未正式開始調(diào)研 ,總計(jì)個(gè)問題分類考核。針對(duì)銷售回訪的弱項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性整改 , 參與服務(wù)的所有人員的工作過程都得到有效監(jiān)督、控制年仍要嚴(yán)格執(zhí)行制定的各項(xiàng)流程 \考核標(biāo)準(zhǔn) , 爭(zhēng)取用戶滿意度在名之列 ,或有更高的提升 ! 頁 續(xù)保計(jì)劃制定 依據(jù)銷售的季節(jié)調(diào)整變化 續(xù)保制定 : 續(xù)?？?cè)蝿?wù) 季度 月份 單數(shù) 金額 頁 其他工作綜述 隨著工作量的增加，及年工作細(xì)化的開展，進(jìn)廠臺(tái)量的增加，售后 客戶滿意度的廠家正式調(diào)研，會(huì)對(duì)以后的工作有更高的要求，部門間的 協(xié)調(diào)溝通尤為重要 客服部積極配合完成各部門的任務(wù)指標(biāo) . 頁 系統(tǒng)存在客戶管理方面有些不足，新進(jìn)站客戶自動(dòng)分配客戶號(hào)（包括配件銷售），客戶檔案與車輛不能做到一一對(duì)應(yīng)，家庭住址 或者聯(lián)系人有空缺現(xiàn)象 ,不利于統(tǒng)計(jì) ,同時(shí)也會(huì)直接影響廠家對(duì)滿意度的考評(píng) ,在以后工作中 ,盡量避免此類問題提高檔案錄入完整 \正確性 ,這樣可以更準(zhǔn)確地對(duì)公司客戶進(jìn)行有效管理，統(tǒng)計(jì)客戶流失率，分析流失原因，提升我店服務(wù)能力。 謝謝大家 演講完畢，謝謝觀看！
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