【正文】 ◆ 笑，提倡微笑服務(wù)。 ◆ 動，講究實(shí)際行動。 顧客服務(wù)注意事項(xiàng) ◆ 對客戶顯示積極的態(tài)度 態(tài)度是一個(gè)人心靈的表白，受感情、思想和行為傾向的影響。客戶服務(wù)人員必須首先注意自己的態(tài)度，要以積極的、友善的態(tài)度對待客戶。 ◆ 形象顯示積極的態(tài)度 一個(gè)人的外在形象決定了別人對他的第一印象，因此在服務(wù)中必須時(shí)刻注意自己的形象，經(jīng)常檢查自己的形象是否做到了落落大方。 ◆ 用體態(tài)語言表達(dá) 合理地運(yùn)用肢體語言，能使我們的表達(dá)更加形象生動，溝通效果會更好。 ◆ 控制說話的語氣 相同的語言用不同的語氣表達(dá)出來，效果可能完全不同，要學(xué)會使用溫和的語調(diào)，盡量把聲音放輕一些，這樣顯得對客人更加尊重和親切。 ◆ 保持精神飽滿 一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客服人員平時(shí)要注意勞逸結(jié)合，學(xué)會調(diào)整自己，絕不能把疲憊的情緒帶到工作中來，要做到在工作中隨時(shí)保持精神飽滿，讓客戶看到你的時(shí)候，能夠感覺到你的勃勃生機(jī)。 ◆ 善于傾聽 服務(wù)人員要善于傾聽、挖掘客戶的需求，傾聽的時(shí)候自己不要說話，以免分心，同時(shí)要注意其他人的說話。要能夠從客戶的言談中尋找出真實(shí)的含義，并給予反饋的信息。此外，在聽客戶說話的時(shí)候要進(jìn)行目光的交流。 如何注意自己的肢體語言 經(jīng)常問問自己： ◆ 在平時(shí)的工作生活中，是否做到抬頭挺胸，步伐矯??？ ◆ 是否能夠保持面部肌肉放松？ ◆ 是否保持了自然的微笑？ ◆ 在與人交談的過程中有沒有覺得自在？ ◆ 在與人對視時(shí)是否感到自在？ 如何控制自己的說話語氣 檢查自己的說話的語氣 ◆ 我生氣時(shí)，語氣會變得不安和尖銳； ◆ 我緊張時(shí)講話更快； ◆ 我累的時(shí)候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理； ◆ 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”； ◆ 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友卻認(rèn)為我說得溫和、通情達(dá)理； ◆ 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣； ◆ 有時(shí)，我講話帶有霸道和命令的口氣； ◆ 別人認(rèn)為我講話有氣無力； ◆ 我慶幸自己講話的聲音清晰、直 達(dá) 和自然； ◆ 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅，有學(xué)者味。 企業(yè)文化宣傳 因?yàn)橛形? 所以才更好 不要小看自己 人有無限潛力 只有勇于承擔(dān)責(zé)任 才能承擔(dān)更大責(zé)任 有一份耕耘 就有一份收獲 您的貢獻(xiàn) 公司的輝煌 培育禮儀員工 體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 千里之行 始于足下 企業(yè)文化帶給我們健康、 輕松、勤奮、碩果 企業(yè)文化宣傳標(biāo)語 花絮 檢查員工服務(wù)工作的內(nèi)容 ◆ 各崗位員工的到崗情況 各崗位員工在崗工作是企業(yè)服務(wù)管理工作中最基本的要求，檢查的重點(diǎn)應(yīng)在營業(yè)前的工作準(zhǔn)備、營業(yè)結(jié)束的工作收尾、交接班及員工進(jìn)餐等時(shí)段。所檢查的崗位不僅是售貨員，還包括收銀、促銷、衛(wèi)生保潔、保安、電梯、值班經(jīng)理及各崗位的管理人員。 ◆ 工作狀態(tài)的檢查 店面各崗位人員的工作狀態(tài)檢查，首先應(yīng)檢查基本的規(guī)范要求，如工裝和工牌的要求、站姿站位的要求等等。店長應(yīng)重點(diǎn)檢查服務(wù)工作中存在的影響銷售的其他問題，如接待顧客的熱情問題、賣場為顧客服務(wù)的設(shè)施問題、商品銷售顧客的滿意度問題等等綜合的店面服務(wù)狀態(tài)。 ◆ 對管理人員的工作檢查 企業(yè)服務(wù)管理主要從各級主管抓起，檢查各崗位的管理人員的工作情況是做好企業(yè)服務(wù)管理的關(guān)鍵。對管理人員工作的檢查包括對業(yè)務(wù)人員的工作檢查、財(cái)務(wù)人員的工作檢查、設(shè)備維護(hù)及安全保衛(wèi)人員的工作檢查，重點(diǎn)是對值班經(jīng)理的工作檢查，如檢查值班經(jīng)理工作崗位職責(zé)的執(zhí)行情況，檢查賣場一天的服務(wù)工作記錄，檢查服務(wù)事件和服務(wù)糾紛的處理情況等，通過對值班經(jīng)理的工作檢查更全面地了解整個(gè)店面的服務(wù)狀態(tài)。 如何處理服務(wù)事件 企業(yè)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，對于一些復(fù)雜的或較大的服務(wù)事件，超出了現(xiàn)場值班經(jīng)理的處理權(quán)限時(shí)，需要店長親自予以解決。 ◆ 了解事件的起因。 店長在了解事件的起因時(shí)，應(yīng)注意：①盡可能離開發(fā)生糾紛的現(xiàn)場。②要求矛盾一方 —— 店方售貨員回避。店長在解決顧客投訴時(shí)，首先要傾聽顧客的抱怨，這是最基本的態(tài)度。解決服務(wù)事件時(shí)，在尊重事實(shí)、合理合法的辦事原則下力爭使事態(tài)平息、妥善解決，對于有些顧客的不理智、過分的情緒盡量予以諒解，切不可與之發(fā)生沖突。 ◆ 表明態(tài)度。 在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立即向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，因?yàn)槿魏畏?wù)糾紛沒有全部原因或責(zé)任在矛盾的一個(gè)方面的。然后再耐心地對事件的原因加以判斷、分析。有些情況需要婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得理解。 ◆ 提出解決問題的方法或方案。 提出的解決辦法，應(yīng)站在顧客的角度，盡量在一定程度上滿足顧客的要求。在與顧客達(dá)成共識后，應(yīng)立即辦理、不要拖延時(shí)間，否則可能會產(chǎn)生新的不滿，結(jié)果便不理想了。 ◆ 尋找不足，改進(jìn)工作。 根據(jù)事件發(fā)生，尋找不足，改進(jìn)工作，避免同樣的問題再次發(fā)生。要分析顧客不滿的問題原因，要找出工作上的失誤或工作上的薄弱環(huán)節(jié)，不管是原因出現(xiàn)在服務(wù)人員上，還是商品質(zhì)量上，還是其他因素，都要進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。通過解決服務(wù)問題，把企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營工作做得更完善，在管理水平上得到 提高。 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身和員工個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)，有計(jì)劃地對全體人員進(jìn)行訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的商品知識、銷售知識和技能，以及工作態(tài)度、價(jià)值觀念等，以勝任其工作。 服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容 ◆ 知識培訓(xùn) 知識培訓(xùn)是員工提高工作水平和個(gè)人發(fā)展的基礎(chǔ)，只有具有了一定的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識，才能在各個(gè)崗位上更好地發(fā)揮作用。知識的培訓(xùn)可由遠(yuǎn)而近、由大而小、由知識面的培訓(xùn)到專業(yè)知識的培訓(xùn)，為員工的發(fā)展和目前的工作發(fā)揮作用。 ◆ 技能培訓(xùn) 員工工作技能的提高，使各崗位的能力增強(qiáng)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是產(chǎn)生最佳效益的根本。通過技能培訓(xùn)，使各崗位員工都能熟練地操作本崗位工作，都能精確地、高質(zhì)量地完成本專業(yè)任務(wù)，并在本專業(yè)上有所發(fā)現(xiàn)、有所創(chuàng)新，從而使企業(yè)整體的工作質(zhì)量有一個(gè)很好的提高，為企業(yè)的全面發(fā)展打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 ◆ 心理素質(zhì)培訓(xùn) 員工有了理論知識和很好的專業(yè)技能，但是，如果沒有正確的人生觀、價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習(xí)慣，給企業(yè)也帶不來效益，甚至反而帶來損失。而高素質(zhì)的員工，即使暫時(shí)在知識和工作技能上缺乏，但他們只要辛勤的工作，并認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)知識和提高工作技能就會成為企業(yè)真正需要的人才。 服務(wù)培訓(xùn)的形式 ◆ 在崗培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)是指在員工培訓(xùn)期間，不脫離本崗位工作，利用他的下班時(shí)間或部分工作時(shí)間參加培訓(xùn)，是企業(yè)對各崗位員工采用的最普遍的培訓(xùn)方式。包括：企業(yè)采用新的技術(shù)應(yīng)用要求員工掌握其專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)、提高員工本崗位工作能力或操作本領(lǐng)的培訓(xùn)、對員工心理素質(zhì)的培訓(xùn)和企業(yè)文化的教育等。 ◆ 脫產(chǎn)培訓(xùn) 脫產(chǎn)培訓(xùn)是指員工在一段時(shí)間內(nèi)離開本崗工作，專門學(xué)習(xí)本崗位的專業(yè)知識或技能的培訓(xùn)。這種形式的培訓(xùn)一般是需要掌握專業(yè)知識比較深、操作技能比較復(fù)雜、學(xué)習(xí)時(shí)間較長的培訓(xùn)。 ◆ 員工活動式培訓(xùn) 可由部門組織，大家共同參與，所有的員工都可以 是老師，可以各自講自己的技能和工作方法，然后全體 員工展開討論，總結(jié)長處，改進(jìn)不足之處，達(dá)成共識， 進(jìn)行完善和提高。 ◆ 經(jīng)驗(yàn)介紹式培訓(xùn) 在專業(yè)崗位培訓(xùn)上，由員工代表介紹本人經(jīng)驗(yàn)的培 訓(xùn)。新辦法、新技術(shù)培訓(xùn)，采用這種培訓(xùn)方式更容易使 大家接受，培訓(xùn)效果更好。 店長正在為員工培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)注意的問題 ◆ 企業(yè)進(jìn)行全員崗位培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意根據(jù)各崗位的專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行，尤其是知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，要本著學(xué)以致用，有針對性地組織培訓(xùn)，如組織專題的收銀員、核算員、售貨員、柜組主管、值班經(jīng)理等不同崗位的培訓(xùn)。 ◆ 企業(yè)培訓(xùn)要注意善于運(yùn)用典型事例和典型人物的教育方法、樹立標(biāo)兵，通過員工身邊的人和事帶動大家形成一個(gè)學(xué)知識、學(xué)技能、比服務(wù)、比銷售的良性氛圍，使每一個(gè)員工都成為各自崗位上的內(nèi)行和專家，使企業(yè)的管理和效益得到更好更快的發(fā)展。 十、企業(yè)制度建設(shè) ● 企業(yè)管理制度 ● 制定企業(yè)管理制度的要求 ● 商業(yè)企業(yè)管理制度的主要內(nèi)容 企業(yè)管理制度 企業(yè)管理制度是指企業(yè)及其組成人員在經(jīng)營管理活動中必須要遵守的辦事規(guī)程和行為準(zhǔn)則，它是以文字的形式，對企業(yè)經(jīng)營管理活動所制定的各種條例、規(guī)則、辦法、要求的總稱。 制定企業(yè)管理制度的要求 ◆ 企業(yè)管理制度沒有統(tǒng)一規(guī)范的文本和格式，企業(yè)要根據(jù)自身的客觀條件和特點(diǎn)制定。 制定企業(yè)制度要根據(jù)企業(yè)的宗旨和發(fā)展目標(biāo)，要圍繞著企業(yè)的中心工作，要確定制度的中心主題，所有的管理規(guī)定、辦法都要根據(jù)這個(gè)主題來編寫和制定。 ◆ 管理制度要公平、公正、合法。 ◆ 制度要具有穩(wěn)定性。 企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度要具有長期性和穩(wěn)定性。這就要求企業(yè)在制定有關(guān)規(guī)定、辦法時(shí)，要有前瞻性，既要考慮企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況又要考慮企業(yè)的未來發(fā)展。 ◆ 領(lǐng)導(dǎo)重視企業(yè)的各項(xiàng)管理制度。 這反映了企業(yè)是人管理企業(yè)還是人通過制度管理企業(yè)的問題。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視科學(xué)管理、重視企業(yè)制度建設(shè)，企業(yè)的各項(xiàng)管理制度就會建立健全、各項(xiàng)管理工作就會規(guī)范。 ◆ 制度的執(zhí)行。 企業(yè)的各項(xiàng)管理制度最關(guān)鍵的是“執(zhí)行”，再好的制度如果不去執(zhí)行或執(zhí)行不了，就會形同虛設(shè)，起不到應(yīng)有的作用。企業(yè)在對某一管理環(huán)節(jié)或某一項(xiàng)工作制定管理規(guī)定或管理辦法時(shí)，既要認(rèn)真對待，又要全力貫徹執(zhí)行，維護(hù)好制度的權(quán)威性。 商業(yè)企業(yè)管理制度的主要內(nèi)容 商業(yè)企業(yè)管理制度一般包含以下七個(gè)方面，基本涵蓋了行政、人事、財(cái)務(wù)、經(jīng)營、服務(wù)、安全和后勤保障等企業(yè)各方面的工作。針對這些方面的工作，都建立健全了相應(yīng)的管理制度，并能嚴(yán)格執(zhí)行、照章辦事，會為企業(yè)營造一個(gè)正常、有序、規(guī)范良好的工作和經(jīng)營環(huán)境。 ◆ 企業(yè)行政管理制度。包括辦公室管理制度、企業(yè)會議制度、文書管理制度、規(guī)范企業(yè)管理的制度、領(lǐng)導(dǎo)及各行政崗位責(zé)任制等。 ◆ 企業(yè)人事管理制度。包括各級崗位的人員聘用制度、人員培訓(xùn)管理制度、員工考勤考核管理制度、員工薪金管理制度、員工獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、懲罰管理制度及管理人員的考核制度等。 ◆ 企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度。包括財(cái)務(wù)工作管理制度、財(cái)務(wù)審批制度、報(bào)銷審核制度等。 ◆ 企業(yè)經(jīng)營管理制度。包括促銷管理制度、商品采購管理制度、庫房管理制度、商品盤點(diǎn)管理制度等。 ◆ 企業(yè)服務(wù)管理制度。包括營業(yè)服務(wù)管理制度、顧客投訴管理制度、商品退換貨管理辦法、營業(yè)員柜臺紀(jì)律管理制度等。 ◆ 企業(yè)安全、消防管理制度。包括安全保衛(wèi)制度、巡查制度、消防管理制度等。 ◆ 企業(yè)后勤、設(shè)備維修管理制度等。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:33:2316:33:2316:331/29/2023 4:33:23 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :33:2316:33Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:33:2316:33:2316:33Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :33:2316:33:23January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 29日星期日 下午 4時(shí) 33分 23秒 16:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 4時(shí) 33分 :33January 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 29日星期日 4時(shí) 33分 23秒 16:33:2329 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 4時(shí) 33分 23秒 下午 4時(shí) 33分 16:33: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:33:2316:33:2316:331/29/2023 4:33:23 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :33:2316:33Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:33:2316:33:2316:33Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:2316:33:23January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 4時(shí) 33分 23秒 16:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 4時(shí) 33分 :33January 2