【正文】 用戶簽字 ?給預約用戶留出充分的時間 50 廈門市盈眾汽車銷售公司 ?使用保護罩（三套、三墊） ?配備專用洗車設備 ?制定洗車標準 ?在交車時主動的向用戶提出已洗車 1提車時車輛整潔 ?標準的、流暢的回訪語言 ?使用回訪登記表 (制定周回訪統(tǒng)計 ) ?恰當?shù)幕卦L比例 (100%) ?分析用戶意見 ?對用戶提出的問題應給予跟蹤解決 1維修后依然關心用戶 客戶對待 51 廈門市盈眾汽車銷售公司 1維修站主動提醒預約服務 交車時提醒 客戶對待 ?向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識 ?告知下次保養(yǎng)時間 ?告訴用戶某些重要部件的剩余使用壽命 之后提醒 ?告訴用戶各種信息（安全提醒、活動提醒等） ?服務顧問記錄內(nèi)容的提醒 ?推薦預約 52 廈門市盈眾汽車銷售公司 維修效果 1圓滿完成所要求的項目 1保證維修的一次合格率 質(zhì)量管理 ?制定詳細、可操作的質(zhì)量管理規(guī)定 ?記錄重大、安全項目維修過程 ?使用外部返工單及記錄 ?使用檢驗記錄 ?執(zhí)行返修的管理規(guī)定 ?編寫維修質(zhì)量周報 ?對維修質(zhì)量問題進行分析 ?制定確實可行的改進措施 ?使用鑰匙標簽 ?不定期的開展內(nèi)部飛行檢查 維修質(zhì)量 ?按最新的車輛保養(yǎng)項目表逐項進行且用戶簽字 ?不使用假件 ?小故障的解決 ,應有簡易的程序 ?服務顧問的故障診斷能力 ?修理工維修能力 53 廈門市盈眾汽車銷售公司 HST要求 ?建立 HST下載記錄 ?對 HST活頁匯總 ?對 HST內(nèi)容進行培訓 ?建立 HST培訓記錄 ?對 HST內(nèi)容考核 ?建立下發(fā)記錄 ?對維修技術資料是否每季度抽查 12項進行考核 內(nèi)部培訓 ?制定遠期和近期培訓計劃 ?使用售后服務部提供或經(jīng)銷商自制的電子培訓教材 ?建立內(nèi)部培訓記錄 ?建立員工培訓檔案 ?內(nèi)部培訓至少每季度達到 20個學時 ?服務總監(jiān)進行培訓效果考核 ?參加外部培訓后進行相關人員的內(nèi)部培訓 ?配備投影儀及電腦 維修質(zhì)量 1圓滿完成所要求的項目 1保證維修的一次合格率 54 廈門市盈眾汽車銷售公司 工具管理 ?定位定置管理 ?按技術手冊要求根據(jù)維修項目使用 ?損壞或丟失后補訂 ?參加過專用工具使用的培訓 ?定期組織專用工具使用的內(nèi)部培訓 ?建立專用工具檔案 ?定期維護、保養(yǎng)工具 (記錄 ) ?定期校驗 (記錄 ) 車輛 PDI檢查及庫存車整備制度 ?按最新版的車輛售前檢查表完成 PDI檢查制定庫存車整備制度，并遵照執(zhí)行 ?標注 商品車 PDI檢查證明 等隨車文件 ?存檔完整性：有用戶簽字的 商品車 PDI檢查證明 和 庫存車檢查單 維修質(zhì)量 1圓滿完成所要求的項目 1保證維修的一次合格率 55 廈門市盈眾汽車銷售公司 ?收費合理 ?價格公開、透明，有 醒目的價格表 ?報價準確 ?不作不必要的維修工作 ?解釋收費情況 ?區(qū)域工時、備件價格統(tǒng)一 ?提供的服務物有所值 ?免費項目必須向用戶明示 ?維修人員不能與用戶私下交易 1維修站價格公開透明 1維修費用合理 1維修站不做不必要的維修 維修收費 56 廈門市盈眾汽車銷售公司 ?服務顧問業(yè)務能力（培訓、輪崗） ?合理的備件計劃 ?各維修站間的橫向聯(lián)系 ?停車位的定置管理 服務效率 高速快捷的登記您的送修車輛 2在約定的時間內(nèi)完成修理工作 2備件充足 2提車過程順利、無須等待 57 廈門市盈眾汽車銷售公司 第八部分：滿意度的整體目標 58 廈門市盈眾汽車銷售公司 廈門盈眾 2023年 DIA目標 59 廈門市盈眾汽車銷售公司 問題 項目負責人 項目執(zhí)行人 解決措施 備件充足 備件經(jīng)理 備件計劃員 提車過程無需等待 服務經(jīng)理 服務顧問 能夠正確診斷故障 服務經(jīng)理 服務顧問 不做不必要的維修 服務經(jīng)理 服務顧問，修理工 能在約定的時間內(nèi)完成修理項目 服務顧問 修理工 公司可靠，信譽好 總經(jīng)理 服務總監(jiān) 問題責任分析 六個問題的責任人服務經(jīng)理占三項，備件經(jīng)理占一項，服務顧問占一項，總經(jīng)理占一項 2023年調(diào)查福建省經(jīng)銷商需特別關注問題 60 廈門市盈眾汽車銷售公司 項目 改進措施 負責人 期限 備注 電話回訪 在電腦上使用回訪登記表直接回訪 提高回訪比例到 90% 使用跟蹤解決表對用戶提出的問題應給予跟蹤解決 利用圖表分析用戶意見 使用預防措施表制定改進措施并跟蹤執(zhí)行 信息員 服務總監(jiān) 服務經(jīng)理 服務經(jīng)理 服務總監(jiān) 項目改進表 61 廈門市盈眾汽車銷售公司 敬請關注！ 62 廈門市盈眾汽車銷售公司 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:54:2023:54:2023:541/29/2023 8:54:20 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :54:2023:54Jan2329Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:54:2023:54:2023:54Sunday, January 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :54:2023:54:20January 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 54分 20秒 20:54: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 8時 54分 :54January 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 29日星期日 8時 54分 20秒 20:54:2029 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 54分 20秒 下午 8時 54分 20:54: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 29, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:54:2023:54:2023:541/29/2023 8:54:20 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :54:2023:54Jan2329Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:54:2023:54:2023:54Sunday, January 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :54:2023:54:20January 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 54分 20秒 20:54: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 8時 54分 :54January 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 8時 54分 20秒 20:54:2029 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 54分 20秒 下午 8時 54分 20:54: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:54:2023:54:2023:541/29/2023 8:54:20 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :54:2023:54Jan2329Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:54:2023:54:2023:54Sunday, January 29, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :54:2023:54:20January 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 54分 20秒 20:54: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 8時 54分 :54January 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 29日星期日 8時 54分 20秒 20:54:2029 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 54分 20秒 下午 8時 54分 20:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴