crm的基本概念-資料下載頁(yè)
2025-01-11 16:21本頁(yè)面
【正文】 持 快速獲取和管理日常銷售信息。 訂單信息 管理 分 銷 商 信 息 查 詢 產(chǎn) 品 庫(kù) 存 查 詢 庫(kù) 位 調(diào) 動(dòng) 管 理 動(dòng)態(tài)庫(kù)存 調(diào)配管理 ? 4． 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 功能包括產(chǎn)品安裝檔案 、 服務(wù)請(qǐng)求 、 服務(wù)內(nèi)容 、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 、 服務(wù)收費(fèi)等管理 ， 詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況 。 支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù) 。 輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷 。 CRM可以集成呼叫中心（ Call Center） 技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。 CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷職能。 客戶支持與服務(wù)管理 客戶信息 管理 服務(wù)合同 管理 服務(wù)檔案 管理 統(tǒng)計(jì)分析與 決策支持 客 戶 數(shù) 據(jù) 管 理 客 戶 產(chǎn) 品 管 理 支 持 人 員 檔 案 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 派 遣 服 務(wù) 合 同 創(chuàng) 建 服 務(wù) 合 同 管 理 事 件 功 能 表 管 理 地 域 管 理 服 務(wù) 記 錄 輸 入 服 務(wù) 記 錄 檢 索 統(tǒng) 計(jì) 分 析 決 策 支 持 將客戶支持人員與現(xiàn)場(chǎng)銷售和市場(chǎng)信息集成，引入一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)概念。 CRM作用 ? 提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 ? 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 ? 是技術(shù)支持的重要手段 ? 為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 ? 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 八、 CRM的分類 ? 按目標(biāo)客戶分類 ? 企業(yè)級(jí) CRM ? 中端 CRM ? 中小企業(yè) CRM ? 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項(xiàng)應(yīng)用 ? CRM整合應(yīng)用 ? CRM企業(yè)集成運(yùn)用 九、 CRM與企業(yè)文化 ? CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 ? CRM的實(shí)施在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合 ， 調(diào)試 、 安裝 、 測(cè)試和運(yùn)行 ， 但其 核心是一種營(yíng)銷管理的理念 。 ? CRM實(shí)施應(yīng)用能否獲得成功 ， 不僅取決于 CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平 ， 而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大的關(guān)系 ， 尤其是理念的貫徹和思想的融合 ， 也就是文化體系的改造 。 ? 重視客戶利益 ， 讓客戶滿意 ? 關(guān)注客戶個(gè)性需求 ? 注重情感消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路 ? 注重外部資源管理 十、 CRM在中國(guó) ? 中國(guó)市場(chǎng)處于市場(chǎng)培育階段，逐步走向成熟。（用戶關(guān)注于實(shí)踐和應(yīng)用，而非概念；對(duì) CRM中非軟件部分關(guān)注更多） ? 不同行業(yè)應(yīng)用不同，金融、電訊和 IT應(yīng)用相對(duì)較多，而傳統(tǒng)制造業(yè)、零售業(yè)等也在逐步增多； ? 大型企業(yè)應(yīng)用較多； ? 不同集成度的 CRM并存。 案例 ? 酒店行業(yè)如何用 CRM“攏”住客戶 ? 迪斯尼世界重新定義 CRM應(yīng)用 ? 杭州銀泰移動(dòng) CRM賣百貨 思考題 ? CRM的定義及含義（理解 CRM） ? CRM的核心管理思想 ? CRM的四大功能 ? CRM的主要誤區(qū) ? CRM的動(dòng)力（ CRM與信息技術(shù)的關(guān)系） ? CRM與企業(yè)文化 ? CRM的操作步驟 CRM的操作步驟 ? 做到站在客戶立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益最大。 ? 在互動(dòng)中了解客戶（ Interactive） ? 通過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分成不同類型（ Differentiate） ? 按照不同客戶類型，分別定出對(duì)策或建議（ Mapping Strategy） ? 立即響應(yīng)客戶需求（ Response） 麥肯錫提出的 CRM步驟 ? 搜集資料 ? 分類與建立模式 ? 規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：根據(jù)客戶行為模式 ， 設(shè)計(jì)適合客戶的服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) ， 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 。 ? 進(jìn)行活動(dòng)測(cè)試 、 執(zhí)行與整合 ? 進(jìn)行績(jī)效的分析與考核 客戶分析 客戶策略 流程 技術(shù) 人員 1 2 3 4 5 從技術(shù)角度考慮 CRM的實(shí)施 思考 ? 你熟悉的企業(yè)真正了解客戶嗎？通過(guò)什么的途徑？采用什么樣的方法？ ? 如何進(jìn)行客戶分類的，客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)嗎？方法科學(xué)嗎？ ? 在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)或者客戶關(guān)系管理中是否有反饋機(jī)制？ 演講完畢，謝謝觀看！
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