crm的基本概念-資料下載頁
2025-01-11 16:21本頁面
【正文】 持 快速獲取和管理日常銷售信息。 訂單信息 管理 分 銷 商 信 息 查 詢 產 品 庫 存 查 詢 庫 位 調 動 管 理 動態(tài)庫存 調配管理 ? 4． 服務管理與客戶關懷 功能包括產品安裝檔案 、 服務請求 、 服務內容 、 服務網點 、 服務收費等管理 ， 詳細記錄服務全程進行情況 。 支持現場服務與自助服務 。 輔助支持實現客戶關懷 。 CRM可以集成呼叫中心（ Call Center） 技術，以快速響應客戶需求。 CRM系統中還要應用數據倉庫和數據挖掘技術進行數據收集、分類和數據分析，以實現營銷職能。 客戶支持與服務管理 客戶信息 管理 服務合同 管理 服務檔案 管理 統計分析與 決策支持 客 戶 數 據 管 理 客 戶 產 品 管 理 支 持 人 員 檔 案 現 場 服 務 派 遣 服 務 合 同 創(chuàng) 建 服 務 合 同 管 理 事 件 功 能 表 管 理 地 域 管 理 服 務 記 錄 輸 入 服 務 記 錄 檢 索 統 計 分 析 決 策 支 持 將客戶支持人員與現場銷售和市場信息集成，引入一對一個性化服務概念。 CRM作用 ? 提高市場營銷效果 ? 為生產研發(fā)提供決策支持 ? 是技術支持的重要手段 ? 為財務金融策略提供決策支持 ? 為適時調整內部管理提供依據 ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程 八、 CRM的分類 ? 按目標客戶分類 ? 企業(yè)級 CRM ? 中端 CRM ? 中小企業(yè) CRM ? 按應用集成度分類 ? CRM專項應用 ? CRM整合應用 ? CRM企業(yè)集成運用 九、 CRM與企業(yè)文化 ? CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造 ? CRM的實施在形式上表現為一些軟件包的組合 ， 調試 、 安裝 、 測試和運行 ， 但其 核心是一種營銷管理的理念 。 ? CRM實施應用能否獲得成功 ， 不僅取決于 CRM方案供應商的實施經驗和技術水平 ， 而且與企業(yè)自身的推進力度有很大的關系 ， 尤其是理念的貫徹和思想的融合 ， 也就是文化體系的改造 。 ? 重視客戶利益 ， 讓客戶滿意 ? 關注客戶個性需求 ? 注重情感消費的經營思路 ? 注重外部資源管理 十、 CRM在中國 ? 中國市場處于市場培育階段，逐步走向成熟。（用戶關注于實踐和應用，而非概念；對 CRM中非軟件部分關注更多） ? 不同行業(yè)應用不同，金融、電訊和 IT應用相對較多，而傳統制造業(yè)、零售業(yè)等也在逐步增多； ? 大型企業(yè)應用較多； ? 不同集成度的 CRM并存。 案例 ? 酒店行業(yè)如何用 CRM“攏”住客戶 ? 迪斯尼世界重新定義 CRM應用 ? 杭州銀泰移動 CRM賣百貨 思考題 ? CRM的定義及含義（理解 CRM） ? CRM的核心管理思想 ? CRM的四大功能 ? CRM的主要誤區(qū) ? CRM的動力（ CRM與信息技術的關系） ? CRM與企業(yè)文化 ? CRM的操作步驟 CRM的操作步驟 ? 做到站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業(yè)收益最大。 ? 在互動中了解客戶（ Interactive） ? 通過不同的標準將客戶分成不同類型（ Differentiate） ? 按照不同客戶類型，分別定出對策或建議（ Mapping Strategy） ? 立即響應客戶需求（ Response） 麥肯錫提出的 CRM步驟 ? 搜集資料 ? 分類與建立模式 ? 規(guī)劃與設計市場營銷活動：根據客戶行為模式 ， 設計適合客戶的服務與市場營銷活動 ， 實現一對一營銷 。 ? 進行活動測試 、 執(zhí)行與整合 ? 進行績效的分析與考核 客戶分析 客戶策略 流程 技術 人員 1 2 3 4 5 從技術角度考慮 CRM的實施 思考 ? 你熟悉的企業(yè)真正了解客戶嗎？通過什么的途徑？采用什么樣的方法？ ? 如何進行客戶分類的，客戶分類的標準恰當嗎？方法科學嗎？ ? 在開展營銷活動或者客戶關系管理中是否有反饋機制？ 演講完畢，謝謝觀看！
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