【正文】 天洗澡 ， 換洗內(nèi)衣 。 （ 2） 每天要刷牙 ， 提倡飯后刷牙 ， 上班前不吃異味食物以保證口腔清潔 。 （ 3） 頭發(fā)要常洗 、 整齊 。 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度 ， 男員工不得化妝 ， 不準(zhǔn)燙發(fā) ， 頭發(fā)不得有頭屑 。 （ 4） 女性銷售 、 物業(yè)上班要化妝 ， 但不得濃妝艷抹 。 （ 5） 不得配戴任何飾物 、 不得穿耳戴戒指和手鏈 ， 不得留長(zhǎng)指甲 ， 不得在指甲上涂色 。 （ 6） 必須佩帶工號(hào)牌 ， 統(tǒng)一佩在左胸處 ， 不得歪歪扭扭 。 （ 7） 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物 。 不得將任何物件夾于腋下 。 2023412 45 XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（二） 表情 （ 1） 微笑 。 （ 2） 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情 、 親切 、 真實(shí) 、 友好 ， 做到精神振奮 ， 情緒飽滿 ， 不卑不亢 。 （ 3） 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方 ， 頻頻點(diǎn)頭稱是 。 其細(xì)微表現(xiàn)是 ， 目光凝視 ， 適度避閃 。 （ 4） 不得哼歌曲 、 吹口哨 、 不得談笑 、 大聲說(shuō)話 、 喊叫 、 亂丟亂碰物品 ， 發(fā)出不必要的聲響 。 咳嗽 、 打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后 ， 并說(shuō)對(duì)不起 。 （ 5） 上班期間不得抽煙 、 吃東西 、 讀報(bào)刊雜志 。 （ 6） 顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注 ， 用心傾聽 ， 不得東張西望 ， 心不在焉 。 （ 7） 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩 、 冷淡 、 憤怒 、 僵硬 、 緊張和恐懼和表情 ， 不得扭捏作態(tài) 、 做鬼臉 、吐舌 、 眨眼 。 （ 8） 銷售 、 物業(yè)人員在服務(wù) 、 工作 、 打電話和與顧客交談時(shí) ， 如有客人走近 ， 應(yīng)立即示意 ， 以表示已注意他 （ 她 ） 的來(lái)臨 。 不得無(wú)所表示 ， 等客人先開口 。 4． 言談 （ 1） 聲調(diào)要自然 、 清晰 、 柔和 、 親切 ， 不要裝腔作勢(shì) ， 聲量不要過高 ， 亦不要過低 ， 以免顧客聽不太清楚 。 （ 2） 不準(zhǔn)講粗言 、 使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言 。 （ 3） 三人以上對(duì)話 ， 要用相互都懂的語(yǔ)言 。 （ 4） 不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話 。 （ 5） 不講過份的玩笑 。 （ 6） 說(shuō)話要注意藝術(shù) ， 多用敬語(yǔ) ， “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝 ” 字不離口 。 2023412 46 XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（三） （ 7） 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人 。 （ 8） 稱呼顧客姓氏 ， 未知姓氏時(shí) ， 要稱呼 “ 先生 ” 或 “ 女士 ” 。 （ 9） 指第三者時(shí)不能講 “ 他 ” ， 應(yīng)稱 “ 那位先生 ” 或 “ 那位女士 ” 。 （ 10） 無(wú)論從客人手上接過任何物品 ， 都要講 “ 謝謝 ” 。 （ 11） 顧客講 “ 謝謝 ” 時(shí) ， 要立即回答 “ 不用謝 ” ， 不得毫無(wú)反應(yīng) 。 （ 12） 顧客來(lái)時(shí)要問好 ， 注意講 “ 歡迎光臨 ” ， 顧客走時(shí) ， 注意講 “ 歡迎下次光臨 ” 。 （ 13） 任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “ 喂 ” 或說(shuō) “ 不知道 ” 。 可將 “ 不知道 ” 改為 “ 我先問一下 ” 。 （ 14） 暫時(shí)離開面對(duì)的客人 ， 一律講 “ 請(qǐng)稍候 ” ， 如果離開時(shí)間較長(zhǎng) ， 回來(lái)后要講 “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 ” 。 不得一言不發(fā)就開始服務(wù) 。 （ 15） 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事要幫助 。 5． 服裝 （ 1） 工作服務(wù)應(yīng)干凈 、 整齊 、 筆挺 （ 2） 非因工作需要 ， 外出時(shí)不得穿著工作服 。 （ 3） 鈕扣要全部扣好 ， 穿西裝制服時(shí) ， 不論男女 ， 第一顆鈕扣應(yīng)扣上 。 不得敞開外衣 、 卷起褲腳 、 衣袖 ，領(lǐng)帶必須結(jié)正 。 （ 4） 工作外衣衣袖 、 衣領(lǐng)處 、 襯衣領(lǐng)口 ， 不得顯露內(nèi)衣 ， 工作服外不得顯露個(gè)人物品 ， 如紀(jì)念章 、 筆 、 紙張等 ， 工作服衣袋不得多裝物品 ， 顯得鼓起 。 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班 ， 皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌 ， 禁止著涼鞋 ， 女員工只準(zhǔn)著肉色襪 ， 其他顏色和帶花邊 、 繡花的襪子一律不準(zhǔn) ， 襪頭不得露出裙腳 ， 襪子不得有破洞 。 2023412 47 XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（四） 6． 電話 （ 1） 所有來(lái)電 ， 務(wù)必在三響之內(nèi)接答 。 （ 2） 接電話先問好 、 報(bào)單位 ， “ 您好 ， XXX廣場(chǎng) ” 。 如果早上 ， 應(yīng)說(shuō) “ 早上好 ， XXX廣場(chǎng) ” 。 后講 “ 請(qǐng)問能幫您什么忙 ？ ” （ 3） 通話時(shí) ， 聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上 ， 話筒一頭置于唇下約 5公分處 ， 中途若需與他人交談 ， 應(yīng)用另一只手捂著話筒 。 （ 4） 必要時(shí)要作好記錄 ， 通話要點(diǎn)要問清 ， 然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 。 （ 5） 對(duì)方掛斷之后 ， 方為通話完畢 ， 不得先于對(duì)方掛線 。 （ 6） 在崗位上 ， 不得打私人電話 。 家人有急事來(lái)電 ， 應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話 ， 為他人接聽 ， 應(yīng)代為傳達(dá) 。 7． 保密 未經(jīng)批準(zhǔn) ， 銷售 、 物業(yè)人員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料 ， 公司的一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員 ， 如有查詢 ， 可請(qǐng)查詢者到公司正式對(duì)外咨詢部門問訊 。 2023412 48 XXX行為規(guī)范（ BI）小結(jié) 管理原則 統(tǒng)一指揮原則、權(quán)責(zé)對(duì)等原則、例外原則、戰(zhàn)略原則、人本原則、法治原則、 規(guī)范原則、實(shí)效原則 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 合理授權(quán)、傾聽意見、愛護(hù)下屬、 品德服眾、取信于人 行為準(zhǔn)則 自信、自覺、自強(qiáng)；誠(chéng)實(shí)、求實(shí)、務(wù)實(shí) 行為規(guī)范 整潔、端正、禮貌、熱情、謙讓、正直 2023412 49 XXX的物質(zhì)文化已經(jīng)通過導(dǎo)入 CI進(jìn)行了整合 企業(yè)標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)字 標(biāo)準(zhǔn)色 象征物 標(biāo)準(zhǔn)組合 對(duì)整個(gè)視覺系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范化設(shè)計(jì)，并確立應(yīng)用規(guī)范 通過視覺、聽覺，向內(nèi)部員工和社會(huì)大眾展現(xiàn)和 傳播 A新軋的經(jīng)營(yíng)理念，并配合企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理和員工的規(guī)范化行為，塑造統(tǒng)一、鮮明的企業(yè)形象 2023412 50 導(dǎo) 讀 企業(yè)文化 與 CI 企業(yè)文化與 思想政治工作 XXX文化 回顧 自身發(fā)展 要求 外部影響 企業(yè)文化 概述 企業(yè)文化 分析 企業(yè)文化 建設(shè)方案 精神文化 實(shí)施建議 工作目標(biāo) 實(shí)施辦法 企業(yè)文化的 內(nèi)涵與作用 制度文化 物質(zhì)文化 實(shí)施要點(diǎn) 2023412 51 XXX企業(yè)文化建設(shè)可初步劃分為三個(gè)階段，分別設(shè)立不同的目標(biāo) 組織和輿論 準(zhǔn)備階段 企業(yè)文化建設(shè) 全面推進(jìn)階段 企業(yè)文化建設(shè) 維護(hù)階段 （ 2023年下半年） ? 組建 CI與企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門的職責(zé)； ? 使全體員工關(guān)于進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)問題達(dá)成共識(shí)； ? 確定企業(yè)文化建設(shè)工作計(jì)劃。 （ 2023年上半年） ? 使全體員工清楚了解并理解 XXX的使命、愿景、精神和價(jià)值觀，熟記員工行為規(guī)范，并能指導(dǎo)自己的行動(dòng)； ? 使各部門清楚了解CI的應(yīng)用規(guī)范，保持統(tǒng)一的視覺形象。 （ 2023年下半年） ? 在企業(yè)內(nèi)部形成共同的價(jià)值觀，增強(qiáng)了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力； ? 社會(huì)和客戶都明顯感受到 XXX文化理念的改進(jìn)； ? 初步確立統(tǒng)一、鮮明、充滿個(gè)性的企業(yè)形象。 2023412 52 以管理變革為契機(jī)，全方位地推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè) 2023412 53