【正文】 ， 換洗內(nèi)衣 。 （ 2） 每天要刷牙 ， 提倡飯后刷牙 ， 上班前不吃異味食物以保證口腔清潔 。 （ 3） 頭發(fā)要常洗 、 整齊 。 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度 ， 男員工不得化妝 ， 不準燙發(fā) ， 頭發(fā)不得有頭屑 。 （ 4） 女性銷售 、 物業(yè)上班要化妝 ， 但不得濃妝艷抹 。 （ 5） 不得配戴任何飾物 、 不得穿耳戴戒指和手鏈 ， 不得留長指甲 ， 不得在指甲上涂色 。 （ 6） 必須佩帶工號牌 ， 統(tǒng)一佩在左胸處 ， 不得歪歪扭扭 。 （ 7） 不得當眾整理個人衣物 。 不得將任何物件夾于腋下 。 2023412 45 XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（二） 表情 （ 1） 微笑 。 （ 2） 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情 、 親切 、 真實 、 友好 ， 做到精神振奮 ， 情緒飽滿 ， 不卑不亢 。 （ 3） 和顧客交談時應(yīng)眼望對方 ， 頻頻點頭稱是 。 其細微表現(xiàn)是 ， 目光凝視 ， 適度避閃 。 （ 4） 不得哼歌曲 、 吹口哨 、 不得談笑 、 大聲說話 、 喊叫 、 亂丟亂碰物品 ， 發(fā)出不必要的聲響 。 咳嗽 、 打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后 ， 并說對不起 。 （ 5） 上班期間不得抽煙 、 吃東西 、 讀報刊雜志 。 （ 6） 顧客和你講話時應(yīng)全神貫注 ， 用心傾聽 ， 不得東張西望 ， 心不在焉 。 （ 7） 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩 、 冷淡 、 憤怒 、 僵硬 、 緊張和恐懼和表情 ， 不得扭捏作態(tài) 、 做鬼臉 、吐舌 、 眨眼 。 （ 8） 銷售 、 物業(yè)人員在服務(wù) 、 工作 、 打電話和與顧客交談時 ， 如有客人走近 ， 應(yīng)立即示意 ， 以表示已注意他 （ 她 ） 的來臨 。 不得無所表示 ， 等客人先開口 。 4． 言談 （ 1） 聲調(diào)要自然 、 清晰 、 柔和 、 親切 ， 不要裝腔作勢 ， 聲量不要過高 ， 亦不要過低 ， 以免顧客聽不太清楚 。 （ 2） 不準講粗言 、 使用蔑視和侮辱性的語言 。 （ 3） 三人以上對話 ， 要用相互都懂的語言 。 （ 4） 不得模仿他人的語言和語調(diào)談話 。 （ 5） 不講過份的玩笑 。 （ 6） 說話要注意藝術(shù) ， 多用敬語 ， “ 請 ” 、 “ 謝 ” 字不離口 。 2023412 46 XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（三） （ 7） 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人 。 （ 8） 稱呼顧客姓氏 ， 未知姓氏時 ， 要稱呼 “ 先生 ” 或 “ 女士 ” 。 （ 9） 指第三者時不能講 “ 他 ” ， 應(yīng)稱 “ 那位先生 ” 或 “ 那位女士 ” 。 （ 10） 無論從客人手上接過任何物品 ， 都要講 “ 謝謝 ” 。 （ 11） 顧客講 “ 謝謝 ” 時 ， 要立即回答 “ 不用謝 ” ， 不得毫無反應(yīng) 。 （ 12） 顧客來時要問好 ， 注意講 “ 歡迎光臨 ” ， 顧客走時 ， 注意講 “ 歡迎下次光臨 ” 。 （ 13） 任何時候不準講 “ 喂 ” 或說 “ 不知道 ” 。 可將 “ 不知道 ” 改為 “ 我先問一下 ” 。 （ 14） 暫時離開面對的客人 ， 一律講 “ 請稍候 ” ， 如果離開時間較長 ， 回來后要講 “ 對不起 ， 讓您久等了 ” 。 不得一言不發(fā)就開始服務(wù) 。 （ 15） 當為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事要幫助 。 5． 服裝 （ 1） 工作服務(wù)應(yīng)干凈 、 整齊 、 筆挺 （ 2） 非因工作需要 ， 外出時不得穿著工作服 。 （ 3） 鈕扣要全部扣好 ， 穿西裝制服時 ， 不論男女 ， 第一顆鈕扣應(yīng)扣上 。 不得敞開外衣 、 卷起褲腳 、 衣袖 ，領(lǐng)帶必須結(jié)正 。 （ 4） 工作外衣衣袖 、 衣領(lǐng)處 、 襯衣領(lǐng)口 ， 不得顯露內(nèi)衣 ， 工作服外不得顯露個人物品 ， 如紀念章 、 筆 、 紙張等 ， 工作服衣袋不得多裝物品 ， 顯得鼓起 。 只準按規(guī)定著鞋上班 ， 皮鞋不準釘金屬掌 ， 禁止著涼鞋 ， 女員工只準著肉色襪 ， 其他顏色和帶花邊 、 繡花的襪子一律不準 ， 襪頭不得露出裙腳 ， 襪子不得有破洞 。 2023412 47 XXX銷售、物業(yè)人員的工作規(guī)范（四） 6． 電話 （ 1） 所有來電 ， 務(wù)必在三響之內(nèi)接答 。 （ 2） 接電話先問好 、 報單位 ， “ 您好 ， XXX廣場 ” 。 如果早上 ， 應(yīng)說 “ 早上好 ， XXX廣場 ” 。 后講 “ 請問能幫您什么忙 ？ ” （ 3） 通話時 ， 聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上 ， 話筒一頭置于唇下約 5公分處 ， 中途若需與他人交談 ， 應(yīng)用另一只手捂著話筒 。 （ 4） 必要時要作好記錄 ， 通話要點要問清 ， 然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 。 （ 5） 對方掛斷之后 ， 方為通話完畢 ， 不得先于對方掛線 。 （ 6） 在崗位上 ， 不得打私人電話 。 家人有急事來電 ， 應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話 ， 為他人接聽 ， 應(yīng)代為傳達 。 7． 保密 未經(jīng)批準 ， 銷售 、 物業(yè)人員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料 ， 公司的一切文件及資料不得交給無關(guān)人員 ， 如有查詢 ， 可請查詢者到公司正式對外咨詢部門問訊 。 2023412 48 XXX行為規(guī)范（ BI）小結(jié) 管理原則 統(tǒng)一指揮原則、權(quán)責(zé)對等原則、例外原則、戰(zhàn)略原則、人本原則、法治原則、 規(guī)范原則、實效原則 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 合理授權(quán)、傾聽意見、愛護下屬、 品德服眾、取信于人 行為準則 自信、自覺、自強；誠實、求實、務(wù)實 行為規(guī)范 整潔、端正、禮貌、熱情、謙讓、正直 2023412 49 XXX的物質(zhì)文化已經(jīng)通過導(dǎo)入 CI進行了整合 企業(yè)標志 標準字 標準色 象征物 標準組合 對整個視覺系統(tǒng)進行規(guī)范化設(shè)計，并確立應(yīng)用規(guī)范 通過視覺、聽覺，向內(nèi)部員工和社會大眾展現(xiàn)和 傳播 A新軋的經(jīng)營理念，并配合企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理和員工的規(guī)范化行為，塑造統(tǒng)一、鮮明的企業(yè)形象 2023412 50 導(dǎo) 讀 企業(yè)文化 與 CI 企業(yè)文化與 思想政治工作 XXX文化 回顧 自身發(fā)展 要求 外部影響 企業(yè)文化 概述 企業(yè)文化 分析 企業(yè)文化 建設(shè)方案 精神文化 實施建議 工作目標 實施辦法 企業(yè)文化的 內(nèi)涵與作用 制度文化 物質(zhì)文化 實施要點 2023412 51 XXX企業(yè)文化建設(shè)可初步劃分為三個階段，分別設(shè)立不同的目標 組織和輿論 準備階段 企業(yè)文化建設(shè) 全面推進階段 企業(yè)文化建設(shè) 維護階段 （ 2023年下半年） ? 組建 CI與企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門的職責(zé)； ? 使全體員工關(guān)于進行企業(yè)文化建設(shè)問題達成共識； ? 確定企業(yè)文化建設(shè)工作計劃。 （ 2023年上半年） ? 使全體員工清楚了解并理解 XXX的使命、愿景、精神和價值觀，熟記員工行為規(guī)范，并能指導(dǎo)自己的行動； ? 使各部門清楚了解CI的應(yīng)用規(guī)范，保持統(tǒng)一的視覺形象。 （ 2023年下半年） ? 在企業(yè)內(nèi)部形成共同的價值觀，增強了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力； ? 社會和客戶都明顯感受到 XXX文化理念的改進； ? 初步確立統(tǒng)一、鮮明、充滿個性的企業(yè)形象。 2023412 52 以管理變革為契機，全方位地推動企業(yè)文化建設(shè) 2023412 53