如何成為一個(gè)高執(zhí)行力的物業(yè)經(jīng)理人--學(xué)員版講義-資料下載頁(yè)
2025-01-05 14:12本頁(yè)面
【正文】 處理人 —— 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（ 1小時(shí)） 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的投訴 2 45 高燕 版權(quán) 處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題 主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主 —— 進(jìn)一步明確業(yè)主問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若業(yè)主要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)業(yè)主，尋求其他解決辦法。 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免矛盾升級(jí)，上級(jí)是資源。 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的投訴 3 46 高燕 版權(quán) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的投訴 4 47 高燕 版權(quán) ? 有投訴一定要找到原因 ? 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 ? 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí) 投訴處理的最有價(jià)值的工作 48 高燕 版權(quán) 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主并 “不合理 ”的投訴 ?現(xiàn)實(shí)中，我們和業(yè)主之間的矛盾首先來(lái)自于對(duì)物業(yè)公司的角色認(rèn)知不統(tǒng)一！ ?如何面對(duì)業(yè)主并不合理的投訴 ——“教育 ” “物業(yè)公司要對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理” “業(yè)主是聰明的” “業(yè)主并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的” ? 盡管 但我們不是什么都能管到！ ? 盡管 但有些事情還是需要我們解釋，他們才明白！ ? 盡管 但我們有責(zé)任傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)！ 49 高燕 版權(quán) 推進(jìn)自我改變與成長(zhǎng) ? 北京業(yè)主與其他地區(qū)業(yè)主的差別性： 物業(yè)管理服務(wù)的要求較高： 注重服務(wù)的人性化。 北京市民的法律意識(shí)非常強(qiáng)： 作為歷史政治運(yùn)動(dòng)中心的文化傳承，在物業(yè)管理消費(fèi)活動(dòng)中他們樂(lè)于也非常善于運(yùn)用各種手段維護(hù)自己的權(quán)益。 北京業(yè)主具有較強(qiáng)的商業(yè)頭腦： 北京市商業(yè)氣氛濃郁，市場(chǎng)化程度發(fā)育水平高，業(yè)主在物業(yè)管理消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)投資屬性有著一定的認(rèn)識(shí)深度，具有超前性。這給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了很高的執(zhí)業(yè)要求。 北京的業(yè)主層次分明，群體間差異很大： 業(yè)主的生活背景、收入水平和文化層次等多方面差異巨大，群體特征明顯。 50 高燕 版權(quán) 推進(jìn)自我改變與成長(zhǎng) ?對(duì)別人發(fā)脾氣，是我們自己修養(yǎng)不夠！ ?沒(méi)有付出就不會(huì)有收獲！ ?沒(méi)有改變就不會(huì)有出路！ ? 人際交往的黃金定律 “己所欲，施于人” ? 人際交往的白金定律 “人所欲，施于人” 51 高燕 版權(quán) 祝您更加成功、快樂(lè)！ 52 高燕 版權(quán) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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