如何塑造成功的職業(yè)形象-資料下載頁
2025-01-05 13:30本頁面
【正文】 不滿或投訴時，先請客戶到貴賓室，傾聽客戶意見和建議，暫緩情緒升級和激化，不要在柜面進行過多的語言解釋，同時不要急于對事情表態(tài)和代表公司向客戶表示道歉。 做到熱情接待，冷靜處理。 服務禁忌 ?忌過多使用專業(yè)術語 ?忌面部呆板無表情 ?忌使用 “ 不知道 ” 、 “ 這事不歸我管 ， 你找 **部門 **人吧 ” 等言辭 ?忌與熟人進行親熱接觸 、 交談或開玩笑 ？ ?忌對客戶進行品頭論足并長時間或多次注視客戶缺陷處 ? 忌有口氣 ， 時刻注意形象及個人衛(wèi)生 ? 忌工作期間談論與工作無關事宜 ? 忌與客戶溝通時不致歉就接聽電話 （ 應先致歉再接聽電話簡短結(jié)束后 ， 再與客戶溝通 ， 并再次致歉 “抱歉 ， 讓您久等了 ” ） ? 禁止發(fā)生客戶長時間無人接待 、 受冷落等情況發(fā)生 ? 忌客戶辦理完業(yè)務就改變服務態(tài)度 ， 服務需善始善終 電話禮儀 鈴響三聲之內(nèi)接聽 問候來電者 自報姓名 尋問客戶是否需要幫助 話術： 您好 ， 這里是客戶服務部 ， 我是 XXX，有什么需要幫忙 ？ 等候 詢問客戶是否需要等候 告訴客戶讓他等候的原因 提供時間信息 對客戶的等候表示感謝 話術 ： 對不起，我需要與其他部門核實一下，您是愿意稍等一會呢，還是希望我一會給您打電話呢？ “ 我需要查一下您的電腦記錄，馬上就好，請稍等。 記錄對方電話 ： 從積極方面解釋同事不在的原因 現(xiàn)在不在 剛離開辦公室 今天外出 正在開會 在詢間對方姓名之前，先告訴他要找的人在不在 說出你同事回來的大概時間 主動記下留言 語術： XX現(xiàn)在不在，我想她下午會回來，您需要留言嗎？ 細微之處見風范 毫厘之間定乾坤 22 祝各位朋友都能成為專業(yè)而成功的職業(yè)人士 謝謝大家！
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