【正文】 ? (2)酒店形象是整體性的。 ? (3)酒店形象是表現(xiàn)為公眾輿論或口碑，但并不等于公眾輿論或口碑。 ? 根據(jù)形象自身的性質(zhì)，酒店形象可分為： ? (1)自我期待形象 ，指的就是酒店希望在公眾心中的形象 ? (2)社會(huì)實(shí)際形象 ，指的就是社會(huì)公眾對(duì)酒店的真實(shí)看法 ? 根據(jù)不同的評(píng)價(jià)主體，酒店形象又可分為： ? (1)總體形象 ，所有公眾對(duì)酒店的全部看法、評(píng)價(jià)和態(tài)度的總體趨勢(shì)、主流口碑，又稱為整體形象 ? (2)主觀形象 ，酒店堅(jiān)信社會(huì)公眾對(duì)本酒店的看法、評(píng)價(jià)、態(tài)度 ? (3)有效形象 ，酒店的主要公眾對(duì)該酒店的真實(shí)看法、評(píng)價(jià)、態(tài)度 ? (4)特殊形象 ，特殊公眾對(duì)對(duì)酒店的看法、評(píng)價(jià)、態(tài)度 2. 現(xiàn)代酒店形象、口碑的類型 二、現(xiàn)代酒店形象、口碑的資源性質(zhì) 1．良好的形象、口碑 所體現(xiàn)的資源效果 ? 良好的酒店形象和口碑資源效果可以體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： ? (l)信任效果。 (2)吸引效果。 ? (3)緩和效果。 (4)競(jìng)爭(zhēng)效果。 2．良好形象和口碑 所體現(xiàn)的資源功用 ? (1)能提高企業(yè)的知名度。 ? (2)能吸引人才，提高生產(chǎn)力。 ? (3)能激勵(lì)員工士氣，形成良好的工作氣氛，提高工作效率。 ? (4)能使?fàn)I業(yè)額大幅度上升。 ? (5)容易籌集資金。 ? (6)能增強(qiáng)投資者的好感和信心。 ? (7)能使酒店的基礎(chǔ)得以長(zhǎng)期穩(wěn)固。 ? (8)能提高廣告效應(yīng)。 ? (9)有利于內(nèi)部管理。 三、現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成 1．現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成要素 ? 認(rèn)知、信賴和好感是構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的三要素。 ? 認(rèn)知 ——認(rèn)識(shí)和知道的過程 ? 信賴 ——由于認(rèn)識(shí)的加強(qiáng)，大腦中逐漸形成認(rèn)識(shí)信號(hào) ? 好感 ——酒店產(chǎn)品得到肯定的評(píng)價(jià)被大眾所接受 2．現(xiàn)代酒店形象、口碑構(gòu)成的主、客、媒體 ? 酒店形象的主體 ? 廣義 ——社會(huì)組織 ? 狹義 ——酒店本身及酒店中的人 ? 形象和口碑的客體為，公眾即消費(fèi)群體 ? 酒店形象和口碑塑造的媒體 ——傳播信息的形式，符合、資料、報(bào)道、態(tài)度、價(jià)值觀、實(shí)物 3．現(xiàn)代酒店形象、口碑的組成內(nèi)容 ? (1)產(chǎn)品的形象與口碑 ? (2)服務(wù)形象和口碑 ? (3)員工的形象和口碑 ? (4)機(jī)構(gòu)形象和口碑 ? (5)管理形象和口碑 ? 管理形象的好壞體現(xiàn)在酒店行為的各個(gè)方面：①經(jīng)營(yíng)決策。②服務(wù)管理。③銷售管理。④人事管理。⑤工作環(huán)境管理。 四、現(xiàn)代酒店形象、口碑塑造的原則與方法 1．塑造酒店形象、口碑的原則 ? (1)有效性原則 ——通過形象塑造的公關(guān)活動(dòng)能夠達(dá)到最佳效果 ? (2)總體性原則 ——將公關(guān)工作統(tǒng)一化、整體化、科學(xué)化 ? (3)統(tǒng)一性原則 ——工作目標(biāo)的統(tǒng)一 ? (4)競(jìng)爭(zhēng)性原則 ——主動(dòng)進(jìn)行自我宣傳同時(shí)增加特色引起吸引力 ? (5)形象性原則 ——使酒店的形象易于宣傳，便于傳播 ? (1)建設(shè)型塑造方法。 ? (2)維系型塑造方法。 ? (3)防御型塑造方法。 ? (4)矯正型塑造方法。 ? (5)進(jìn)攻型塑造方法。 ? (6)宣傳型塑造方法。 ? (7)交際型塑造方法。 ? (8)服務(wù)型塑造方法。 ? (9)社會(huì)型塑造方法。 ? (10)征詢型塑造方法。 2．塑造酒店形象、口碑的方法 五、現(xiàn)代酒店形象、口碑塑造 ? 現(xiàn)代酒店形象和口碑的塑造，是以顧客的需求為導(dǎo)向，從理念識(shí)別、活動(dòng)識(shí)別、視覺識(shí)別來研究和塑造的。 ? 1．理念識(shí)別 ? (1)理念識(shí)別的內(nèi)容。 ? (2)酒店企業(yè)理念的表現(xiàn)形式。 ? (3)酒店企業(yè)理念形成的條件。 ? 2．活動(dòng)識(shí)別 ? (1)服務(wù)活動(dòng)識(shí)別。 ? (2)社會(huì)活動(dòng)識(shí)別。 ? 3．視覺識(shí)別 ? (1)視覺識(shí)別內(nèi)容。 ? (2)視覺識(shí)別在酒店形象塑造中的作用 ? ①視覺是人們獲得信息的主要渠道。②統(tǒng)一的視覺識(shí)別，有利于消除酒店內(nèi)外信息傳送中出現(xiàn)的差異。③作為酒店的一 種完美的表達(dá)形式，有利于為社會(huì)大眾所理解。 ? 4．現(xiàn)代酒店形象、口碑塑造的策略 ? (1)統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。 ? (2)結(jié)合酒店實(shí)際。 ? (3)進(jìn)行正確的酒店市場(chǎng)定位。 ? (4)保持一致性。 ? (5)抓住和把握好樹立酒店形象的內(nèi)外部時(shí)機(jī)。 ? 5．現(xiàn)代酒店形象、口碑塑造的步驟 ? (1)制定明確的酒店理念及戰(zhàn)略。樹立正確理念必須注意以下幾點(diǎn)： ? ①要突出酒店理念的差異性。 ? ②要強(qiáng)調(diào)酒店目標(biāo)的超前性。 ? (2)把酒店理念和酒店目標(biāo)活動(dòng)具體化 ? ①通過教育活動(dòng)，使酒店的理念成為酒店全體員工的共識(shí)。 ? ②當(dāng)酒店的理念得到酒店員工真心實(shí)意的擁護(hù)之時(shí)，要求酒店的全體員工在參與酒店各種內(nèi)外活動(dòng)過程中，都能按照酒店所實(shí)施的戰(zhàn)略來統(tǒng)一行動(dòng)。 ? (3)把酒店理念視覺化。 ? 六、現(xiàn)代酒店形象、口碑的評(píng)價(jià) ? 1．現(xiàn)代酒店形象、口碑評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 評(píng)價(jià)現(xiàn)代酒店形象和口碑的基本指標(biāo)有兩個(gè)：知名度和美譽(yù)度。 ? 即：酒店形象 = 知名度 美譽(yù)度 ? (1)知名度 =量度 廣度 深度 ? ①量度 ——知曉該酒店的公眾數(shù)量的多少，其測(cè)量方法可采用抽樣調(diào)查去進(jìn)行。量度 =知曉人數(shù) /調(diào)查人數(shù) x100% ? ②廣度 ——知曉的分布范圍和廣度，可以根據(jù)約定的辦法來設(shè)定不同范圍的廣度系數(shù)。 ? ③深度 ——知曉者獲得有關(guān)酒店的信息量的多少 ? (2)美譽(yù)度，指的是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)酒店的信任和贊許的程度。 ? 調(diào)查美譽(yù)度可以采用問卷調(diào)查法、意見箱、公眾來信的意見反饋等多種方法。 ? 2．現(xiàn)代酒店形象、口碑評(píng)價(jià)方法 ? (1)酒店形象要素調(diào)查表。 ? (2)酒店形象內(nèi)容間隔圖。 ? (3)組織形象地位四象限圖。 ? (4)媒介報(bào)道范圍分析。 酒店要素調(diào)查表 酒店形象內(nèi)容間隔圖 組織形象地位四象限圖 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH