某咨詢中信實(shí)業(yè)銀行私人銀行經(jīng)理-資料下載頁
2025-01-04 20:19本頁面
【正文】 采用社交技巧 咨詢建議 有邏輯地說服 具體描述 ?行為舉止要熱情友好，向客戶介紹一些個(gè)人信息 ?通過發(fā)現(xiàn)與客戶的共同點(diǎn)與相似的行為來建立融洽關(guān)系 ?請求客戶來幫助得出可行的方案 ?使客戶認(rèn)識到你很看重他的專長 ?詢問客戶的提議并鼓勵(lì)客戶的參與，同時(shí)對客戶的反映 /反饋進(jìn)行深入探討以真正理解客戶 ?運(yùn)用邏輯分析或具體實(shí)例來解釋并支持你的建議 ?有邏輯有道理地進(jìn)行探討 ?向客戶表明你提出的建議是有事實(shí)支持的最具邏輯性的結(jié)論 何時(shí)運(yùn)用 ?當(dāng)客戶比較看重個(gè)人關(guān)系時(shí) ?客戶具很強(qiáng)的分析能力并喜歡共同解決問題 ?客戶強(qiáng)調(diào)結(jié)論的邏輯合理性 舉例 ?你兒子 /女兒在讀大學(xué)？我女兒也在上大學(xué)，我從她上初中時(shí)就開始儲蓄了 ?你怎么看現(xiàn)在市場的不景氣狀況，市場狀況會影響你的理財(cái)目標(biāo) ?你過去的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化顯示你在過去半年中有一大半的活期存款沒有用過，因此你應(yīng)該把一半的活期存款轉(zhuǎn)為定期 推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 35 CYD000406BJ(GB)RM 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧 (續(xù) ) 影響客戶的技巧 利用友誼 利用價(jià)值觀 利用示范效應(yīng) 強(qiáng)調(diào) 互惠 利用同盟 具體描述 ?以友誼作支持 ?依賴于與客戶的友誼、信任及忠誠或過去的關(guān)系 ?利用客戶的價(jià)值觀、感情來獲得認(rèn)同 ?找出范例 ?向客戶顯示如何做 ?強(qiáng)調(diào)你的建議 ?給客戶一定的好處來實(shí)現(xiàn)你的目的 ?利用別人的幫助 ?創(chuàng)立自己的關(guān)系網(wǎng)來擴(kuò)大你的影響力 何時(shí)運(yùn)用 ?當(dāng)你認(rèn)識這個(gè)客戶的時(shí)間很長時(shí) ?客戶比較理想化，比較看重金錢之外的無形的東西 ?客戶很謹(jǐn)慎小心，只做已有人做過的事 ?客戶不了解復(fù)雜的理財(cái)工具與概念 ?客戶喜歡討價(jià)還價(jià)或是中介交易人 ?客戶容易受周圍人的影響 舉例 ?我們從 10年前上大學(xué)時(shí)就認(rèn)識了。我不會向你建議不適宜的產(chǎn)品 ?購買國庫券可以支援國家建設(shè) ?我的另一個(gè)客戶張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的 ?你應(yīng)該把錢放在這個(gè)產(chǎn)品上，否則可能會損失慘重 ?我很高興能幫你搞到這場音樂會的票，現(xiàn)在讓我們來談?wù)勀愕耐顿Y安排 ?我們的老同學(xué)王五就買了這個(gè)產(chǎn)品并很滿意，我們可以打電話給她聽聽她的意見 推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 36 CYD000406BJ(GB)RM 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 37 CYD000406BJ(GB)RM 跟蹤客戶表現(xiàn) –管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 基本原則 ?制定工作計(jì)劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù) ?了解你的客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)有價(jià)值，并據(jù)此將客戶管理策略的側(cè)重點(diǎn)放在這些領(lǐng)域 ?努力建立起客戶的信任，與客戶建立長期的關(guān)系 更好地服 務(wù)于客戶 私人銀行經(jīng)理的工作 監(jiān)測客戶發(fā)展 ?當(dāng)非私人銀行經(jīng)理客戶余額達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，主動與客戶聯(lián)系，祝賀客戶榮升 ?對已有客戶根據(jù)每人的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進(jìn)行聯(lián)系，了解其滿意程度 ?當(dāng)已有客戶的余額降到最低要求以下時(shí)，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應(yīng)措施 ?不斷收集和更新客戶信息 ?通過定期問候等方式保持良好關(guān)系 38 CYD000406BJ(GB)RM 跟蹤客戶表現(xiàn) – 管理發(fā)展中的客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架 有助于制定客戶管理策略的框架 服務(wù)需求 ?確定聯(lián)系頻率 ?確定每次電話 /訪問的持續(xù)時(shí)間 ?經(jīng)常聯(lián)系 ?需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息 ?為客戶提供與其它有關(guān)部門接觸的便利 ?與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系 ?建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系 ?不僅向客戶提供信息，還要提供建議 ?私人銀行經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個(gè)重要的接觸點(diǎn) ?不需要經(jīng)常的聯(lián)系 ?根據(jù)客戶特定需要提供信息 ?通知客戶有關(guān)講座，研討會信息 ?不需要經(jīng)常的聯(lián)系 ?在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋 ?建立私人化的關(guān)系或提供信息 高 低 需要信息 看重人跡關(guān)系 客戶看重的價(jià)值 ?考慮客戶對你所提供的各方面評價(jià) –與私人銀行經(jīng)理的個(gè)人關(guān)系 –信息多 /全面并及時(shí) 監(jiān)測客戶發(fā)展 39 CYD000406BJ(GB)RM 跟蹤客戶表現(xiàn) –預(yù)防客戶流失具體措施舉例 客戶流失的預(yù)警信號 對策 ?客戶工作單位 /住宅搬至離銀行較遠(yuǎn)的地方 ?交易額持續(xù)減少 ?提前還清個(gè)人貸款 ?不再主動與私人銀行經(jīng)理聯(lián)系，或?qū)λ饺算y行經(jīng)理的服務(wù)反應(yīng)冷淡 ?發(fā)生對銀行聲譽(yù)不利的事件 ?上門服務(wù) ?向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點(diǎn) ?找到交易額減少的原因 ?針對原因解決問題 ?向客戶推薦其它產(chǎn)品 ?主動保持聯(lián)系，找出客戶反應(yīng)變化的原因 ?針對原因解決問題 ?主動與客戶聯(lián)系，進(jìn)行解釋，打消客戶的疑慮 監(jiān)測客戶發(fā)展 40 CYD000406BJ(GB)RM 客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對策 ?致電客戶 –善意的提醒客戶業(yè)務(wù)量不足 –了解業(yè)務(wù)量不足的原因，是否可以得到解決 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)量 ?向客戶致一封措辭委婉的提醒信 –善意的提醒客戶已一個(gè)月業(yè)務(wù)量不足 –告之在未來一個(gè)月內(nèi)仍可免費(fèi)享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù) –向客戶推薦較低水平的產(chǎn)品組合 ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?關(guān)注客戶業(yè)務(wù)量的變化 ?向客戶致一封措辭委婉的收費(fèi)通知 –告之客戶在未來四個(gè)月內(nèi)可繼續(xù)享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，但需要每月繳費(fèi) 25元 –期待著能夠很快提升業(yè)務(wù)量以便享受免費(fèi)私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?密切關(guān)注客戶業(yè)務(wù)量的變化 第七個(gè)月 第三到六個(gè)月 第二個(gè)月 第一個(gè)月 ?向客戶致一封措辭委婉的遺憾信 –告之客戶不再享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù) –歡迎客戶繼續(xù)在銀行辦理業(yè)務(wù)，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式等 –期待著能夠再次為該客戶提供私人銀行經(jīng)理服務(wù) ?終止私人銀行經(jīng)理服務(wù) 41 CYD000406BJ(GB)RM Back Up CYD000406BJ(GB)RM
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