【正文】 的基礎(chǔ) 　 ，是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的保證 　 ，是小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的重要途徑 　 (１ )管理決策方法，包括：市場調(diào)查法、預測法、決策法、維修評估法和信息分析法等。　　 (２ )計劃管理法，包括：全面計劃管理、網(wǎng)絡計劃技術(shù)、維修投入產(chǎn)出等方法?！　?(３ )物資管理法，包括：全面房屋與設備維修管理、物資的保管、物資質(zhì)量標準等方法?！　?(4)理財方法，包括：全面經(jīng)濟核算、目標成本、價值工程等方法。，是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化三、小區(qū)物業(yè)微機管理與應用 第十章 物業(yè)管理收費學習目的與要求1．掌握物業(yè)管理費使用情況的公示內(nèi)容2．重點掌握九大服務成本物業(yè)管理收費的依據(jù)、原則第十章 物業(yè)管理收費第一節(jié) 物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則一、物業(yè)服務收費的定義 物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套設施和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等，向業(yè)主收取的費用。 第十章 物業(yè)管理收費第一節(jié) 物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則二、物業(yè)服務收費的特征是物業(yè)管理的經(jīng)營收入；是服務收費，必須簽訂服務合同；服務與被服務雙方權(quán)利和義務是對等的。 第十章 物業(yè)管理收費第一節(jié) 物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則三、物業(yè)服務收費的依據(jù)物業(yè)服務收費必須符合法律法規(guī)的規(guī)定；物業(yè)服務收費要根據(jù)物業(yè)服務合同的約定；物業(yè)維修基金物業(yè)維修基金又稱代管基金，是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主管理委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的專項用于房屋共用部分，共用設備和公用設施維修、更新的專項基金共用設施設備維修基金包括房屋共用部分維修基金也稱房屋本體維修基金物業(yè)管理服務費是業(yè)主或（非業(yè)主使用人）與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務合同中約定的，由業(yè)主（使用人）向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費用物業(yè)管理服務費是保證日常物業(yè)管理工作正常運轉(zhuǎn)的主要資金來源物業(yè)管理服務費常規(guī)性的公共服務費用針對性的專項服務費用委托性的特約服務費用物業(yè)管理服務費分類第十章 物業(yè)管理收費第一節(jié) 物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則四、物業(yè)服務收費的原則合理的原則；公開的原則；費用與服務水平相適應的原則（質(zhì)價相符原則）物業(yè)管理費使用情況的公示物業(yè)管理企業(yè)是接受業(yè)主委托為業(yè)主提供服務的，物業(yè)管理費屬于業(yè)主所有國家計委、建設部頒布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理收費暫行辦法》第十條規(guī)定： 物業(yè)管理單位應當定期（一般為 6個月）向住戶公布物業(yè)管理收費的收入和支出賬目，公布物業(yè)管理年度計劃和小區(qū)管理的重大措施，接受業(yè)主委員會或業(yè)主的監(jiān)督公布的內(nèi)容包括：物業(yè)管理費的收入、支出情況超出預算的支出要向業(yè)主說明原因不合理的支出要接受業(yè)主的意見改善和提高物業(yè)管理工作質(zhì)量和水平物業(yè)管理費使用情況的公示第十章 物業(yè)管理收費第二節(jié) 物業(yè)服務成本分析一、 九大服務成本人員費；設施設備運行維護費；清潔衛(wèi)生費用；綠化養(yǎng)護費用；秩序維護費用；辦公費用；固定資產(chǎn)折舊；保險費用；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。第十章 物業(yè)管理收費第二節(jié) 物業(yè)服務成本分析二、質(zhì)價相符，分等定價三、最新政策介紹 物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法 .doc 物業(yè)服務定價成本監(jiān)審表 .xls第十一章 智能化物業(yè)管理學習目的與要求1．掌握智能化物業(yè)的概念智能化物業(yè)管理的概念2．重點掌握智能化物業(yè)的組成（ 3A）智能化物業(yè)管理的特征智能物業(yè)設備維修維護管理第十一章 智能化物業(yè)管理第一節(jié) 智能化 物業(yè)管理概述一、 智能化 物業(yè)的概念 擁有集成的樓宇自動化控制系統(tǒng)與現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡設施，能對物業(yè)的保安、消防、環(huán)境等許多方面進行自動監(jiān)控，能為用戶提供信息傳輸便利和良好環(huán)境，具有高度綜合管理功能的現(xiàn)代物業(yè)。二、 智能化 物業(yè)的組成（ 3A）建筑設備自動化系統(tǒng)通訊網(wǎng)絡系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng)第十一章 智能化物業(yè)管理第一節(jié) 智能化 物業(yè)管理概述三、 智能化 物業(yè)的特點 創(chuàng)造了安全、健康、舒適宜人的辦公、生活環(huán)境 。節(jié)約能源能滿足多種用戶對不同環(huán)境功能的要求現(xiàn)代化的通訊手段與辦公條件大大提高工作效率極大豐富和方便人們的生活，提高生活質(zhì)量方便管理第十一章 智能化物業(yè)管理第一節(jié) 智能化 物業(yè)管理概述四、 智能化 物業(yè)管理智能化物業(yè)管理的概念 在物業(yè)管理中，運用現(xiàn)代計算技術(shù)、自動控制技術(shù)、通訊技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)設備實現(xiàn)對物業(yè)及物業(yè)設施、設備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安防等的自動監(jiān)控和集中管理，實現(xiàn)對業(yè)主信息、報修、收費、綜合服務等的計算機網(wǎng)絡化管理，以完善業(yè)主的生活、工作環(huán)境和條件，以便充分發(fā)揮智能物業(yè)的價值。智能化物業(yè)管理的目的第十一章 智能化物業(yè)管理第一節(jié) 智能化 物業(yè)管理概述四、 智能化 物業(yè)管理 智能化 物業(yè)管理的特征（ 1）以電子技術(shù)為主體（ 2）持續(xù)性強（ 3）實時監(jiān)控（ 4）遠程監(jiān)控（ 5）安全威脅大 智能化 物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的比較（智能化的體現(xiàn)）（ 1）各種智能化設備系統(tǒng)的自動監(jiān)控和集中遠程管理（ 2）保安、消防、停車管理高度自動化（ 3）三表自動計量，各種收費一卡通（ 4）管理服務網(wǎng)絡化、信息化（ 5）物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應用第十一章 智能化物業(yè)管理第二節(jié) 智能化 物業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)一、 計算機控制技術(shù)基本工作過程（圖 112）二、現(xiàn)代通訊技術(shù)三、計算機網(wǎng)絡技術(shù)第十一章 智能化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)一、 物業(yè)設備管理（ FM）的概念以保持業(yè)務空間高品質(zhì)的生活和提高投資效益為目的，以最新的技術(shù)對人類有效的生活環(huán)境進行規(guī)劃、整備和維護管理的工作。第十一章 智能化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)二、 物業(yè)設備管理（ FM） 的主要內(nèi)容（ 9項）物業(yè)的長期規(guī)劃物業(yè)管理的年度計劃物業(yè)的財務預測和預算不動產(chǎn)的獲得和處理物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務房間裝修標準的設定，設備、器具和備品的設置及房間管理建筑和設備的規(guī)劃與設計新建筑或原建筑的改造更新維護管理和運行管理物業(yè)的支援機能和服務第十一章 智能 智能物業(yè)設備 化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)三、智能物業(yè)設備的基礎(chǔ)資料管理設備原始檔案的管理設備維修檔案的管理四、智能物業(yè)設備運行管理物業(yè)設備技術(shù)運行管理（ 1）制定科學、嚴密的操作規(guī)程（ 2）對操作人員進行專業(yè)的培訓教育（ 3）加強維護保養(yǎng)工作（ 4）對事故的處理要嚴格執(zhí)行 “三不放過 ”原則：事故原因不放過、對事故責任者不處理不放過、事故后沒有采取改善措施不放過第十一章 智能 智能物業(yè)設備 化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)四、智能物業(yè)設備運行管理物業(yè)設備經(jīng)濟運行管理（ 1）能源消耗的經(jīng)濟核算（ 2）設備操作人員的配置（ 3）設備維修費用的管理（ 4）設備大修費用的管理第十一章 智能 智能物業(yè)設備 化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)五、智能物業(yè)設備維修維護管理物業(yè)設備的維護保養(yǎng)（ 1）維護保養(yǎng)的方式：清潔、緊固、潤滑、調(diào)整、防腐、防凍、外觀表面檢查 （ 2）維護保養(yǎng)工作的實施：日常維護保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng) （ 3）設備的點檢：日常點檢、計劃點檢物業(yè)設備的計劃檢修計劃檢修與維護保養(yǎng)的關(guān)系：維護保養(yǎng)為主、計劃檢修為輔設備 “三期 ”：初期、偶發(fā)、磨損故障期設備狀況診斷 常見維修方法維修計劃的編制與實施第十一章 智能 智能物業(yè)設備 化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)六、智能物業(yè)設備管理制度第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 學習目的與要求1．掌握物業(yè)管理糾紛的原因物業(yè)管理糾紛的預防措施2．重點掌握物業(yè)管理法律責任的種類物業(yè)管理糾紛的處理方式（ 6種）案例分析第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第一節(jié) 物業(yè)管理糾紛 概述一、物業(yè)管理糾紛的概念二、物業(yè)管理糾紛的特點第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 三、物業(yè)管理糾紛的原因起因于合同的糾紛起因于侵權(quán)的糾紛起因于行政的糾紛起因于法規(guī)規(guī)章不健全的糾紛起因于物業(yè)管理主體的法制觀念淡薄的糾紛第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛的種類一、前期物業(yè)管理糾紛1. 物業(yè)質(zhì)量達不到國家規(guī)定的驗收標準2. 公共設施配套不齊全、不完善；3. 沒有按照國家規(guī)定履行房屋售后質(zhì)量的保修責任4. 物業(yè)資料不完整；5. 沒有按照規(guī)定繳納公共設施設備的維修資金等。第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 二、物業(yè)使用中的糾紛三、物業(yè)維修時的糾紛第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預防措施一、加速物業(yè)管理法律體系的建設樹立依法治物的思想觀念理順物業(yè)管理政府有關(guān)部門和物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系二、明確管理范圍和服務內(nèi)容，謹慎承諾服務第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預防措施三、加強與業(yè)主和使用人的聯(lián)系和溝通走訪召開座談會開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，活躍居民的文化生活設立投訴電話和投訴信箱問卷調(diào)查、回訪其他方式第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預防措施四、強化員工培訓、管理和監(jiān)督工作提高員工素質(zhì)建立和完善各項管理和服務制度努力尋找新的服務方式和方法，減少糾紛。第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預防措施五、妥善處理物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴的含義：業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人在物業(yè)管理中，對物業(yè)管理企業(yè)或其他物業(yè)管理主體違反有關(guān)法規(guī)和徽章、物業(yè)服務合同、業(yè)主公約等行為，而向物業(yè)管理部門、物業(yè)管理協(xié)會、消費者協(xié)會會物業(yè)管理企業(yè)進行口頭或書面的反映。第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預防措施五、妥善處理物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴處理程序（流程圖 121）（ 1）接受投訴（ 2）處理投訴（ 3）回復投訴人第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預防措施五、妥善處理物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴系統(tǒng)（ 1）投訴登記（ 2）投訴處理（ 3）投訴處理情況分析（ 4）投訴統(tǒng)計分析（ 5）輸出相關(guān)報表第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第四節(jié) 物業(yè)管理法律責任和糾紛處理一、 物業(yè)管理法律責任的定義與構(gòu)成要素 物業(yè)管理法律責任的定義 物業(yè)管理法律責任的構(gòu)成要素（ 1）違法性（ 2）危害性（ 3）可罰性第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第四節(jié) 物業(yè)管理法律責任和糾紛處理二、 物業(yè)管理法律責任的種類 物業(yè)管理民事法律責任（ 1）停止侵害（ 2）排除妨礙（ 3）消除危險（ 4）返還財產(chǎn)（ 5）恢復原狀（ 6）修理、重作、更換（ 7）賠償損失（ 8）支付違約金（ 9）消除影響（ 10）賠禮道歉第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第四節(jié) 物業(yè)管理法律責任和糾紛處理二、 物業(yè)管理法律責任的種類 物業(yè)管理行政法律責任（ 1）行政處罰（ 2）行政處分（注意上述兩者的區(qū)別）物業(yè)管理刑事法律責任第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第四節(jié) 物業(yè)管理法律責任和糾紛處理三、 物業(yè)管理糾紛的處理方式（ 6種）協(xié)商處理相關(guān)行政機關(guān)組織，如法院等， 調(diào)解處理行政裁決行政復議仲裁訴訟謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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