【正文】 敬業(yè)： ?（舉例周莉打動(dòng)了 YC電信梁局長(zhǎng)， GZ辦主任 XZ跑步參加慶典） .... . 銷售人員知識(shí)結(jié)構(gòu) ? 熟悉公司和產(chǎn)品 ? 營(yíng)銷知識(shí) ?《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》菲利普 .科特勒 ? 廣博的知識(shí)面 ?《最偉大的推銷員》 ?《成功學(xué)》（拿破侖 .希爾） ?《第五項(xiàng)修煉》（圣潔 .彼得） ?《孫子兵法》 ? 《孟子旁通》 ? ……… .... . 客戶經(jīng)理行為準(zhǔn)則 目 錄 第一章 基本行為準(zhǔn)則 儀表 ………………………………………………………………………………… 4 禮儀 ………………………………………………………………………………… 5 工作風(fēng)范 …………………………………………………………………………… 7 第二章 道德情操 社會(huì)公德 …………………………………………………………………………… 11 職業(yè)道德 …………………………………………………………………………… 11 第三章 工作規(guī)范 工作責(zé)任心 ………………………………………………………………………… 16 敬業(yè)精神 …………………………………………………………………………… 17 工作奉獻(xiàn) …………………………………………………………………………… 17 團(tuán)隊(duì)精神 …………………………………………………………………………… 18 工作效率 …………………………………………………………………………… 20 第四章 工作要求 銷售行為要求 ……………………………………………………………………… 22 客戶服務(wù)要求 ……………………………………………………………………… 25 .... . 客戶經(jīng)理考核指標(biāo) ? 銷售目標(biāo)：分產(chǎn)品、分客戶群、分區(qū)域銷售額 ? 回款目標(biāo)：逾期欠款比例、綜合回款比例 ? 市場(chǎng)目標(biāo)：市場(chǎng)覆蓋率、市場(chǎng)占有率、多元化產(chǎn)品準(zhǔn) 入、網(wǎng)絡(luò)層次、銷售增長(zhǎng)率 ? 公關(guān)目標(biāo)：決策層、操作層，深度、廣度 ? 服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶投訴 ? 例性化工作：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、流程遵守 .... . 項(xiàng)目切入點(diǎn)的選擇 ? 業(yè)務(wù)切入（例： H公司商業(yè)網(wǎng)，校園卡） ? 產(chǎn)品切入（例： H公司集團(tuán)用戶網(wǎng)帶動(dòng)交換機(jī)） ? 工程服務(wù)切入（如：供貨期、維護(hù)） ? 商務(wù)切入：價(jià)格、付款方式 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手切入（如：鎖定較弱的對(duì)手作目標(biāo)） ? 客戶關(guān)系切入：人事變動(dòng)（ H公司 WH市場(chǎng)） .... . 決策鏈分析一 ? 參與決策的主要人物及扮演角色 ?COACH： 線人 信息源 ?USER： 最終使用者 ?TB： 技術(shù)把關(guān)者 ?EB： 經(jīng)濟(jì)把關(guān)者（拍板者） ? 主要決策人物特點(diǎn)－－客戶關(guān)系分析 ?家庭關(guān)系－－同事關(guān)系（上下級(jí)）－－朋友關(guān)系－－與各廠商的關(guān)系、性格、興趣及愛好 ? 主要決策人物態(tài)度分析 ?對(duì)公司認(rèn)可 ? 對(duì)技術(shù)、產(chǎn)品的認(rèn)可 .... . 決策鏈分析二 ? 主要決策人物的相互關(guān)系和影響分析 ?默許及暗示 ?引導(dǎo)性發(fā)言 ?點(diǎn)火者 ?氣氛營(yíng)造 ? 決策模式分析及過程分析 ?獨(dú)裁型： ?民主型： ?民主的背后 幕后操縱 .... . 決策鏈分析三 ? 項(xiàng)目操作的流程和步驟 ?議標(biāo)：立項(xiàng)－ 》 可研－ 》 議標(biāo)： ?招標(biāo)：成立招標(biāo)小組－ 》 技術(shù)交流－ 》 標(biāo)書制作－ 》發(fā)標(biāo)－ 》 開標(biāo)－ 》 技術(shù)答標(biāo)－ 》 商務(wù)答標(biāo)－ 》 中標(biāo)－ 》 談判－ 》 合同簽訂 .... . 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 /自身分析 SWOT 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 真正的實(shí)力派；陪練角色；內(nèi)定 Strength優(yōu)勢(shì)： 在品牌、技術(shù)、價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系等方面 Weakness劣勢(shì)： 技術(shù)、品牌、公司綜合實(shí)力、關(guān)系、價(jià)格、服務(wù) Opportunity機(jī)會(huì)： 建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大；支持我方的客戶掌握決策權(quán) Threaten威脅： 新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入；項(xiàng)目思路發(fā)生改變；停頓或取消 .... . 項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)立一 1. 唯一中標(biāo)者－－通吃 2. 分得一杯羹－－拿下部分份額 3. 與弱小對(duì)手聯(lián)合，打擊主要對(duì)手 4. 擾亂市場(chǎng) 5. 練兵 6. 為其它項(xiàng)目成功增添砝碼 （田忌賽馬） 7. 樹立品牌，增進(jìn)關(guān)系 .... . 項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)立二 ? 制定好的項(xiàng)目目標(biāo)需注意 ? 目標(biāo)的相關(guān)性（銷售目標(biāo)結(jié)合市場(chǎng)目標(biāo)，服務(wù)、工程等） ? 目標(biāo)的分層（高、中、低三個(gè)方案） ? 子目標(biāo)（公關(guān)目標(biāo)、產(chǎn)品認(rèn)可、商務(wù)目標(biāo)等） ? 階段性目標(biāo) ? SMART原則： ? Specific:明確的 ? Measueable:可衡量的 ? Attainable:可達(dá)到的 ? Relevant:相關(guān)的 ? Timebased:基于時(shí)間 .... . 項(xiàng)目策略制訂 1. 技術(shù) /產(chǎn)品策略： 方案引導(dǎo)，設(shè)立陷阱，盡早屏蔽主要對(duì)手 2. 公關(guān)策略： 高層切入；迂回包抄；營(yíng)造氛圍，逼迫就范 3. 品牌策略： 樹立第一品牌形象，拉開價(jià)格差距，避免價(jià)格戰(zhàn) 4. 服務(wù)策略： 從運(yùn)行維護(hù)入手，打服務(wù)牌 5. 商務(wù)策略： 報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)，知己知彼，贈(zèng)送，借貨，開實(shí)驗(yàn)局和演示局，打時(shí)間差，融資策略（買方信貸） 6. 競(jìng)爭(zhēng)策略： 打擊主要對(duì)手，擊中要害，彈藥制造 7. 合作策略： 聯(lián)合誰(shuí)，打擊誰(shuí) .... . 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建與分工 ? 項(xiàng)目組成立： 適時(shí)成立項(xiàng)目組 ? 項(xiàng)目組構(gòu)成： 35個(gè)為佳，不宜太多太少，兼顧技術(shù)、客戶關(guān)系服務(wù)、融資，品質(zhì)等方面，緊緊圍繞項(xiàng)目成功的關(guān)鍵 因素 ? 項(xiàng)目組分工： 責(zé)任明確，措施具體，可操作 ? 項(xiàng)目組長(zhǎng)： 最熟悉項(xiàng)目情況，總攬全局，協(xié)調(diào)組織能力 ? 項(xiàng)目組中一定要有具備以下能力的骨干成員 ?項(xiàng)目擴(kuò)大能力 ?項(xiàng)目解析能力（分析對(duì)手動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品比較和環(huán)境變化） ?經(jīng)驗(yàn)積累能力 .... . 項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃 —原則 ? 針對(duì)高、中、低三種目標(biāo)，制訂相應(yīng)的計(jì)劃，合理地分配資源－－（資金、人力等） ? 針對(duì)可預(yù)見的障礙，制訂多套解決方案 ? 制定實(shí)施計(jì)劃 （一般以周為單位，利用 5W2H的方法來制定） ? 要有時(shí)間表，作為監(jiān)控依據(jù) ? 根據(jù)對(duì)手作計(jì)劃，要領(lǐng)先對(duì)手一步 .... . 項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃 —進(jìn)度表 任務(wù)描述 預(yù)期目標(biāo) 具體措施 完成時(shí)間 責(zé)任人 監(jiān)控 備注 向王局長(zhǎng)技術(shù)引導(dǎo) 使其認(rèn)可我們分期實(shí)施的思路 提交 X局項(xiàng)目建設(shè)思路 邀請(qǐng)公司技術(shù)高手小王進(jìn)行交流 02/10/15 02/10/20 王 SIR 張 SIR 謝總 謝總 李總工技術(shù)引導(dǎo) 張副總關(guān)系深入 系統(tǒng)實(shí)施建議書制作 .... . 項(xiàng)目分析會(huì) —任務(wù) ? 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況檢查 ? 項(xiàng)目策略調(diào)整 ? 商務(wù)報(bào)價(jià)分析 ? 階段性回顧與總結(jié) 在項(xiàng)目進(jìn)程中遇到重大事件或環(huán)境、客戶、對(duì)手產(chǎn)生重大變故時(shí)，要及時(shí)召開項(xiàng)目分析會(huì)，以調(diào)整我們的策略，保證項(xiàng)目的進(jìn)度。 .... . 項(xiàng)目分析會(huì)－－原則 ? 要把握好項(xiàng)目分析會(huì)召開的時(shí)機(jī)，一定要做到“及時(shí)” ? 項(xiàng)目分析會(huì)前要做充分的準(zhǔn)備， 有明確的議題 ? 為議題準(zhǔn)備的背景資料要充分 ? 要使項(xiàng)目分析會(huì)產(chǎn)生有效的對(duì)策， 指導(dǎo)下一步的行動(dòng) ? 做好會(huì)議紀(jì)要并抄送相關(guān)人員 .... . 項(xiàng)目監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置 1. 客戶經(jīng)理基本素質(zhì)考核 2. 項(xiàng)目構(gòu)成、項(xiàng)目組長(zhǎng) 3. 高層客戶關(guān)系 4. 方案引導(dǎo) 5. 商務(wù)報(bào)價(jià) 6. 標(biāo)書遞交 7. 商務(wù)談判 8. 合同簽定 .... . 項(xiàng)目監(jiān)控的工具及方法 ? 項(xiàng)目例會(huì) ? 高層拜訪 ? 項(xiàng)目階段檢查 ? 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告 重大項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)表、項(xiàng)目檔案、項(xiàng)目策劃報(bào)告 ? 初期：周報(bào) ? 沖刺階段：日?qǐng)?bào) ? 隨時(shí)：電話溝通 .... . 項(xiàng)目監(jiān)控度的把握 —分類監(jiān)控 ? 公司級(jí)重大項(xiàng)目 ?對(duì)改變?nèi)珖?guó)或全省市場(chǎng)格局具有戰(zhàn)略意義 ? 辦事處級(jí)重大項(xiàng)目 ?對(duì)改變本地網(wǎng)市場(chǎng)格局具有戰(zhàn)略意義 。對(duì)銷售起支撐作用的項(xiàng)目 ? 普通項(xiàng)目：正常競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目 ? 簡(jiǎn)單項(xiàng)目 ?競(jìng)爭(zhēng)性和重要性不強(qiáng)，通常情況下穩(wěn)操勝券的項(xiàng)目 .... . 保證技術(shù)交流效果的關(guān)鍵 ? 邀請(qǐng)高層和關(guān)鍵人物參加 ? 保證參加人數(shù) ? 保證內(nèi)容的新穎性和吸引力 ? 宣講技巧 ? Feature:特點(diǎn) ? Function： 功能 ? Advantage： 優(yōu)勢(shì) ? Benefits： 利益 ? （例： CN寬帶城域網(wǎng)技術(shù)交流） .... . 技術(shù)交流注意事項(xiàng) ? 根據(jù)交流的重要性選擇恰當(dāng)人員 ? 客戶經(jīng)理和宣講人進(jìn)行事先的溝通 ? 交流前拜訪： 摸清客戶最關(guān)心的問題 ? 避免搞成普及講座 ? 將公司產(chǎn)品巧妙融合其中 ? 切忌急功近利 ? 有應(yīng)對(duì)方案，因現(xiàn)場(chǎng)情況隨時(shí)調(diào)整重點(diǎn) ? 爭(zhēng)取先入為主 ? 巧妙打擊對(duì)手 .... . 技術(shù)建議書的提交時(shí)機(jī) ? 就主要思路已經(jīng)達(dá)成共識(shí) ? 核心思路獲得技術(shù)權(quán)威和決策人的認(rèn)可 ? 關(guān)系鋪墊工作成熟，不宜過早 ? 避免為他人作“嫁衣” .... . 單元 六 、產(chǎn)品上市的績(jī)效評(píng)估 .... . 課程目錄 的市場(chǎng)定位與競(jìng)爭(zhēng)策略分析 案例分析 3. 產(chǎn)品上市流程的執(zhí)行 4. 產(chǎn)品上市的組織與團(tuán)隊(duì) 0、公司及培訓(xùn)課程介紹 的營(yíng)銷管理與過程監(jiān)控 的績(jī)效評(píng)估 .... . 新產(chǎn)品上市成功的關(guān)鍵因素 ? 成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié) ? 人：營(yíng)銷人員的素質(zhì)模型 ? 流程：體系化的上市管理方法 ? 工具：逐步建立完善的知識(shí)平臺(tái) .... . 產(chǎn)品上市效果評(píng)估 產(chǎn)品上市后（ GA后），需要對(duì)產(chǎn)品上市質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量 主要因素 測(cè)量說明 媒體覆蓋 在主要媒體雜志上 發(fā)布的產(chǎn)品文章數(shù)量、在公共刊物中所處的位置 認(rèn)知 /知曉率 通過展覽、客戶交流等機(jī)會(huì)調(diào)查客戶、合作伙伴等對(duì)產(chǎn)品的了解程度、購(gòu)買欲望、使用滿意度等；銷售人員對(duì)產(chǎn)品的了解程度；內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)（合作伙伴、客戶）的出席率 Inter效力 網(wǎng)站點(diǎn)擊數(shù)（ AD后特定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)，如兩周） 初始訂貨量 訂單系統(tǒng)開放后一段時(shí)間內(nèi)（如前兩周內(nèi)）分銷商、合作伙伴等第三方的訂貨量 銷售額 GA后一段時(shí)間內(nèi)（如兩個(gè)月）產(chǎn)品的銷售量 供貨能力 GA后月供貨量滿足市場(chǎng)的情況，存貨越少越好（ JIT） .... . 如何評(píng)價(jià)新產(chǎn)品上市是否成功？ ? 如何評(píng)估產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的績(jī)效 ? 從哪幾個(gè)方面來評(píng)估產(chǎn)品的績(jī)效？ .... . 單元 七 、課程總結(jié) .... . Action Plan .... . 課程結(jié)束，祝大家事業(yè)進(jìn)步！ .... . 謝 謝 :59:3510:5910::59 10:5910:59::59:35 2023年 1月 21日星期六 10時(shí) 59分 35秒