【正文】 敬業(yè)： ?（舉例周莉打動了 YC電信梁局長， GZ辦主任 XZ跑步參加慶典） .... . 銷售人員知識結(jié)構(gòu) ? 熟悉公司和產(chǎn)品 ? 營銷知識 ?《市場營銷學(xué)》菲利普 .科特勒 ? 廣博的知識面 ?《最偉大的推銷員》 ?《成功學(xué)》（拿破侖 .希爾） ?《第五項修煉》（圣潔 .彼得） ?《孫子兵法》 ? 《孟子旁通》 ? ……… .... . 客戶經(jīng)理行為準(zhǔn)則 目 錄 第一章 基本行為準(zhǔn)則 儀表 ………………………………………………………………………………… 4 禮儀 ………………………………………………………………………………… 5 工作風(fēng)范 …………………………………………………………………………… 7 第二章 道德情操 社會公德 …………………………………………………………………………… 11 職業(yè)道德 …………………………………………………………………………… 11 第三章 工作規(guī)范 工作責(zé)任心 ………………………………………………………………………… 16 敬業(yè)精神 …………………………………………………………………………… 17 工作奉獻(xiàn) …………………………………………………………………………… 17 團隊精神 …………………………………………………………………………… 18 工作效率 …………………………………………………………………………… 20 第四章 工作要求 銷售行為要求 ……………………………………………………………………… 22 客戶服務(wù)要求 ……………………………………………………………………… 25 .... . 客戶經(jīng)理考核指標(biāo) ? 銷售目標(biāo)：分產(chǎn)品、分客戶群、分區(qū)域銷售額 ? 回款目標(biāo)：逾期欠款比例、綜合回款比例 ? 市場目標(biāo)：市場覆蓋率、市場占有率、多元化產(chǎn)品準(zhǔn) 入、網(wǎng)絡(luò)層次、銷售增長率 ? 公關(guān)目標(biāo)：決策層、操作層，深度、廣度 ? 服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意度、忠誠度、客戶投訴 ? 例性化工作：市場調(diào)研、市場預(yù)測、流程遵守 .... . 項目切入點的選擇 ? 業(yè)務(wù)切入（例： H公司商業(yè)網(wǎng)，校園卡） ? 產(chǎn)品切入（例： H公司集團用戶網(wǎng)帶動交換機） ? 工程服務(wù)切入（如：供貨期、維護） ? 商務(wù)切入：價格、付款方式 ? 競爭對手切入（如：鎖定較弱的對手作目標(biāo)） ? 客戶關(guān)系切入：人事變動（ H公司 WH市場） .... . 決策鏈分析一 ? 參與決策的主要人物及扮演角色 ?COACH： 線人 信息源 ?USER： 最終使用者 ?TB： 技術(shù)把關(guān)者 ?EB： 經(jīng)濟把關(guān)者（拍板者） ? 主要決策人物特點－－客戶關(guān)系分析 ?家庭關(guān)系－－同事關(guān)系（上下級）－－朋友關(guān)系－－與各廠商的關(guān)系、性格、興趣及愛好 ? 主要決策人物態(tài)度分析 ?對公司認(rèn)可 ? 對技術(shù)、產(chǎn)品的認(rèn)可 .... . 決策鏈分析二 ? 主要決策人物的相互關(guān)系和影響分析 ?默許及暗示 ?引導(dǎo)性發(fā)言 ?點火者 ?氣氛營造 ? 決策模式分析及過程分析 ?獨裁型： ?民主型： ?民主的背后 幕后操縱 .... . 決策鏈分析三 ? 項目操作的流程和步驟 ?議標(biāo)：立項－ 》 可研－ 》 議標(biāo)： ?招標(biāo)：成立招標(biāo)小組－ 》 技術(shù)交流－ 》 標(biāo)書制作－ 》發(fā)標(biāo)－ 》 開標(biāo)－ 》 技術(shù)答標(biāo)－ 》 商務(wù)答標(biāo)－ 》 中標(biāo)－ 》 談判－ 》 合同簽訂 .... . 競爭對手 /自身分析 SWOT 主要競爭對手： 真正的實力派；陪練角色；內(nèi)定 Strength優(yōu)勢： 在品牌、技術(shù)、價格、服務(wù)、關(guān)系等方面 Weakness劣勢： 技術(shù)、品牌、公司綜合實力、關(guān)系、價格、服務(wù) Opportunity機會： 建設(shè)規(guī)模的擴大；支持我方的客戶掌握決策權(quán) Threaten威脅： 新的競爭對手介入；項目思路發(fā)生改變；停頓或取消 .... . 項目目標(biāo)設(shè)立一 1. 唯一中標(biāo)者－－通吃 2. 分得一杯羹－－拿下部分份額 3. 與弱小對手聯(lián)合，打擊主要對手 4. 擾亂市場 5. 練兵 6. 為其它項目成功增添砝碼 （田忌賽馬） 7. 樹立品牌，增進關(guān)系 .... . 項目目標(biāo)設(shè)立二 ? 制定好的項目目標(biāo)需注意 ? 目標(biāo)的相關(guān)性（銷售目標(biāo)結(jié)合市場目標(biāo)，服務(wù)、工程等） ? 目標(biāo)的分層（高、中、低三個方案） ? 子目標(biāo)（公關(guān)目標(biāo)、產(chǎn)品認(rèn)可、商務(wù)目標(biāo)等） ? 階段性目標(biāo) ? SMART原則： ? Specific:明確的 ? Measueable:可衡量的 ? Attainable:可達(dá)到的 ? Relevant:相關(guān)的 ? Timebased:基于時間 .... . 項目策略制訂 1. 技術(shù) /產(chǎn)品策略： 方案引導(dǎo)，設(shè)立陷阱，盡早屏蔽主要對手 2. 公關(guān)策略： 高層切入；迂回包抄；營造氛圍，逼迫就范 3. 品牌策略： 樹立第一品牌形象，拉開價格差距，避免價格戰(zhàn) 4. 服務(wù)策略： 從運行維護入手，打服務(wù)牌 5. 商務(wù)策略： 報價時機，知己知彼，贈送，借貨，開實驗局和演示局，打時間差，融資策略（買方信貸） 6. 競爭策略： 打擊主要對手，擊中要害，彈藥制造 7. 合作策略： 聯(lián)合誰，打擊誰 .... . 項目團隊的組建與分工 ? 項目組成立： 適時成立項目組 ? 項目組構(gòu)成： 35個為佳，不宜太多太少，兼顧技術(shù)、客戶關(guān)系服務(wù)、融資，品質(zhì)等方面，緊緊圍繞項目成功的關(guān)鍵 因素 ? 項目組分工： 責(zé)任明確，措施具體，可操作 ? 項目組長： 最熟悉項目情況，總攬全局，協(xié)調(diào)組織能力 ? 項目組中一定要有具備以下能力的骨干成員 ?項目擴大能力 ?項目解析能力（分析對手動態(tài)、產(chǎn)品比較和環(huán)境變化） ?經(jīng)驗積累能力 .... . 項目行動計劃 —原則 ? 針對高、中、低三種目標(biāo)，制訂相應(yīng)的計劃，合理地分配資源－－（資金、人力等） ? 針對可預(yù)見的障礙，制訂多套解決方案 ? 制定實施計劃 （一般以周為單位，利用 5W2H的方法來制定） ? 要有時間表，作為監(jiān)控依據(jù) ? 根據(jù)對手作計劃，要領(lǐng)先對手一步 .... . 項目行動計劃 —進度表 任務(wù)描述 預(yù)期目標(biāo) 具體措施 完成時間 責(zé)任人 監(jiān)控 備注 向王局長技術(shù)引導(dǎo) 使其認(rèn)可我們分期實施的思路 提交 X局項目建設(shè)思路 邀請公司技術(shù)高手小王進行交流 02/10/15 02/10/20 王 SIR 張 SIR 謝總 謝總 李總工技術(shù)引導(dǎo) 張副總關(guān)系深入 系統(tǒng)實施建議書制作 .... . 項目分析會 —任務(wù) ? 項目進度計劃實施情況檢查 ? 項目策略調(diào)整 ? 商務(wù)報價分析 ? 階段性回顧與總結(jié) 在項目進程中遇到重大事件或環(huán)境、客戶、對手產(chǎn)生重大變故時，要及時召開項目分析會，以調(diào)整我們的策略，保證項目的進度。 .... . 項目分析會－－原則 ? 要把握好項目分析會召開的時機，一定要做到“及時” ? 項目分析會前要做充分的準(zhǔn)備， 有明確的議題 ? 為議題準(zhǔn)備的背景資料要充分 ? 要使項目分析會產(chǎn)生有效的對策， 指導(dǎo)下一步的行動 ? 做好會議紀(jì)要并抄送相關(guān)人員 .... . 項目監(jiān)控點的設(shè)置 1. 客戶經(jīng)理基本素質(zhì)考核 2. 項目構(gòu)成、項目組長 3. 高層客戶關(guān)系 4. 方案引導(dǎo) 5. 商務(wù)報價 6. 標(biāo)書遞交 7. 商務(wù)談判 8. 合同簽定 .... . 項目監(jiān)控的工具及方法 ? 項目例會 ? 高層拜訪 ? 項目階段檢查 ? 項目狀態(tài)報告 重大項目簡報、項目動態(tài)表、項目檔案、項目策劃報告 ? 初期：周報 ? 沖刺階段：日報 ? 隨時：電話溝通 .... . 項目監(jiān)控度的把握 —分類監(jiān)控 ? 公司級重大項目 ?對改變?nèi)珖蛉∈袌龈窬志哂袘?zhàn)略意義 ? 辦事處級重大項目 ?對改變本地網(wǎng)市場格局具有戰(zhàn)略意義 。對銷售起支撐作用的項目 ? 普通項目：正常競爭項目 ? 簡單項目 ?競爭性和重要性不強，通常情況下穩(wěn)操勝券的項目 .... . 保證技術(shù)交流效果的關(guān)鍵 ? 邀請高層和關(guān)鍵人物參加 ? 保證參加人數(shù) ? 保證內(nèi)容的新穎性和吸引力 ? 宣講技巧 ? Feature:特點 ? Function： 功能 ? Advantage： 優(yōu)勢 ? Benefits： 利益 ? （例： CN寬帶城域網(wǎng)技術(shù)交流） .... . 技術(shù)交流注意事項 ? 根據(jù)交流的重要性選擇恰當(dāng)人員 ? 客戶經(jīng)理和宣講人進行事先的溝通 ? 交流前拜訪： 摸清客戶最關(guān)心的問題 ? 避免搞成普及講座 ? 將公司產(chǎn)品巧妙融合其中 ? 切忌急功近利 ? 有應(yīng)對方案，因現(xiàn)場情況隨時調(diào)整重點 ? 爭取先入為主 ? 巧妙打擊對手 .... . 技術(shù)建議書的提交時機 ? 就主要思路已經(jīng)達(dá)成共識 ? 核心思路獲得技術(shù)權(quán)威和決策人的認(rèn)可 ? 關(guān)系鋪墊工作成熟，不宜過早 ? 避免為他人作“嫁衣” .... . 單元 六 、產(chǎn)品上市的績效評估 .... . 課程目錄 的市場定位與競爭策略分析 案例分析 3. 產(chǎn)品上市流程的執(zhí)行 4. 產(chǎn)品上市的組織與團隊 0、公司及培訓(xùn)課程介紹 的營銷管理與過程監(jiān)控 的績效評估 .... . 新產(chǎn)品上市成功的關(guān)鍵因素 ? 成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié) ? 人：營銷人員的素質(zhì)模型 ? 流程：體系化的上市管理方法 ? 工具：逐步建立完善的知識平臺 .... . 產(chǎn)品上市效果評估 產(chǎn)品上市后（ GA后），需要對產(chǎn)品上市質(zhì)量進行測量 主要因素 測量說明 媒體覆蓋 在主要媒體雜志上 發(fā)布的產(chǎn)品文章數(shù)量、在公共刊物中所處的位置 認(rèn)知 /知曉率 通過展覽、客戶交流等機會調(diào)查客戶、合作伙伴等對產(chǎn)品的了解程度、購買欲望、使用滿意度等；銷售人員對產(chǎn)品的了解程度；內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)（合作伙伴、客戶）的出席率 Inter效力 網(wǎng)站點擊數(shù)（ AD后特定時長內(nèi)，如兩周） 初始訂貨量 訂單系統(tǒng)開放后一段時間內(nèi)（如前兩周內(nèi)）分銷商、合作伙伴等第三方的訂貨量 銷售額 GA后一段時間內(nèi)（如兩個月）產(chǎn)品的銷售量 供貨能力 GA后月供貨量滿足市場的情況，存貨越少越好（ JIT） .... . 如何評價新產(chǎn)品上市是否成功？ ? 如何評估產(chǎn)品團隊的績效 ? 從哪幾個方面來評估產(chǎn)品的績效？ .... . 單元 七 、課程總結(jié) .... . Action Plan .... . 課程結(jié)束，祝大家事業(yè)進步！ .... . 謝 謝 :59:3510:5910::59 10:5910:59::59:35 2023年 1月 21日星期六 10時 59分 35秒