【正文】 ，就會完全滿意。68216。 因此在整個的服務流程中，在和客戶發(fā)生某種聯(lián)系的時候，一定要設計 “ 關鍵時刻 ” 。中國老百姓從來沒有享受過真正的服務營銷，你只要稍微有一點服務，就會產生很好的效果。216。 “ 關鍵時刻 ” 有時候需要服務人員創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造性的提供，所以有時候操作規(guī)則不能夠完全面面俱到。要讓消費者在跟服務人員互動過程中，服務人員能夠創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)這種服務需求，然后提供，這種時候顧客會完全滿意。培養(yǎng)我們服務人員的時候，要求他們時刻動腦子觀察，發(fā)現(xiàn)之后，馬上去提供服務。69第十四、服務管理是開發(fā)性管理216。 服務管理的核心是要開發(fā)一種團隊技能。 團隊技能有兩個含義，一是每個個體的技能，二是整體的技能，整個一個團隊要協(xié)同作戰(zhàn)。所謂個人的技能開發(fā)實際上主要是進行服務素質和服務技能的訓練。我們現(xiàn)在很多企業(yè)在訓練方面總是純技術的，而服務方面的訓練就很忽視，其實這種服務訓練也是需要落到實處，要做到非常細才行。216。 關于團隊整體的技能，提高的關鍵就是知識共享。 現(xiàn)在企業(yè)其實競爭的要點就是看誰更善于學習，看整個企業(yè)的群體誰更善于學習。因此團隊技能也就是說，從彼此身上學到東西，然后大家一起來討論，一起來形成一個方案，這個時候的話，團隊競爭力就能提高。70第十五、服務規(guī)范管理意識216。 用合理化與客戶感覺好作尺子，進行規(guī)范人的服務言行。216。 超值服務是規(guī)范管理的最高原則，使客戶受到感動，太多限制則會使客戶反感。216。 服務管理是團隊精神與技能開發(fā)的管理。71第十六、服務管理是目標性管理目標管理也叫績效管理，是一種目標責任的管理。服務的考核目標有：216。 第一，直接業(yè)績目標。 制造業(yè)企業(yè)直接的產品目標是顧客滿意度。顧客滿意度因為是由顧客主觀評價，往往帶有很大的隨意性，這個時候需要考評的評價者就要充分。評價一個組織、一個個人的顧客滿意度，樣本量要足夠大，考核可以是半年、一年一次。這種滿意度的結果可以和個人的業(yè)績掛鉤。72216。 第二，行為指標。 比如說每個月拜訪客人 3次，或者說每個人要拜訪客戶 50戶，這都屬于行為指標。對于一個服務人員就是要給他定行為指標。216。 第三，間接業(yè)績指標。 可以理解為管理指標。比如按照客戶投訴的處理情況可分為好、中、差，由他的直接主管來進行評價。還有服務文化的灌輸情況，也是可以考評的。216。 第四，操作規(guī)范。 操作規(guī)范的考核是一對一的考核。73216。 確定考核目標。大家在確定一個服務指標的時候要解決 3個問題。252。 首先，你考核的目的是什么。252。 其次，要確定每個指標的計算方法，不量化的考評是沒有意義的。252。 再次，要確定考核人。沒有人去就無法操作。第十七、 做好服務的幾個環(huán)節(jié)74216。 輔導。 考 核目標確定之后，績效管理的下一個環(huán)節(jié)就是輔導，隊伍建設由服務管理人員對下面的服務人員進行一些有效的輔導。216。 考評， 就是根據這個評價標準來打分。216。 激勵。 做得好的應該怎么獎勵；做得不好的，應該怎么懲罰。所以這個就形成了一個目標責任制的管理，實際上它的 核心就在于要確定評價的指標以及相應的計算方法。75謝謝大家！歡迎批評指正！76靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 05:09:1905:09:1905:093/30/2023 5:09:19 AM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 三月 2105:09:1905:09Mar2130Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 05:09:1905:09:1905:09Tuesday, March 30, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 三月 21三月 2105:09:1905:09:19March 30, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 30 三月 20235:09:19 上午 05:09:19三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 三月 215:09 上午 三月 2105:09March 30, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/3/30 5:09:1905:09:1930 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 5:09:19 上午 5:09 上午 05:09:19三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 05:09:2023:09:2023:093/30/2023 5:09:20 AM1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 三月 2105:09:2023:09Mar2130Mar211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 05:09:2023:09:2023:09Tuesday, March 30, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 三月 21三月 2105:09:2023:09:20March 30, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 30 三月 20235:09:20 上午 05:09:20三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 215:09 上午 三月 2105:09March 30, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/3/30 5:09:2023:09:2030 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 5:09:20 上午 5:09 上午 05:09:20三月 21 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 05:09:2023:09:2023:093/30/2023 5:09:20 AM1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 三月 2105:09:2023:09Mar2130Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 05:09:2023:09:2023:09Tuesday, March 30, 20231知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 三月 21三月 2105:09:2023:09:20March 30, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 30 三月 20235:09:20 上午 05:09:20三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 三月 215:09 上午 三月 2105:09March 30, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/3/30 5:09:2023:09:2030 March 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 5:09:20 上午 5:09 上午 05:09:20三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴