【正文】 ，就會(huì)完全滿意。68216。 因此在整個(gè)的服務(wù)流程中，在和客戶發(fā)生某種聯(lián)系的時(shí)候，一定要設(shè)計(jì) “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 。中國(guó)老百姓從來(lái)沒(méi)有享受過(guò)真正的服務(wù)營(yíng)銷，你只要稍微有一點(diǎn)服務(wù)，就會(huì)產(chǎn)生很好的效果。216。 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 有時(shí)候需要服務(wù)人員創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造性的提供，所以有時(shí)候操作規(guī)則不能夠完全面面俱到。要讓消費(fèi)者在跟服務(wù)人員互動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)人員能夠創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)這種服務(wù)需求，然后提供，這種時(shí)候顧客會(huì)完全滿意。培養(yǎng)我們服務(wù)人員的時(shí)候，要求他們時(shí)刻動(dòng)腦子觀察，發(fā)現(xiàn)之后，馬上去提供服務(wù)。69第十四、服務(wù)管理是開(kāi)發(fā)性管理216。 服務(wù)管理的核心是要開(kāi)發(fā)一種團(tuán)隊(duì)技能。 團(tuán)隊(duì)技能有兩個(gè)含義，一是每個(gè)個(gè)體的技能，二是整體的技能，整個(gè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)要協(xié)同作戰(zhàn)。所謂個(gè)人的技能開(kāi)發(fā)實(shí)際上主要是進(jìn)行服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的訓(xùn)練。我們現(xiàn)在很多企業(yè)在訓(xùn)練方面總是純技術(shù)的，而服務(wù)方面的訓(xùn)練就很忽視，其實(shí)這種服務(wù)訓(xùn)練也是需要落到實(shí)處，要做到非常細(xì)才行。216。 關(guān)于團(tuán)隊(duì)整體的技能，提高的關(guān)鍵就是知識(shí)共享。 現(xiàn)在企業(yè)其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)就是看誰(shuí)更善于學(xué)習(xí)，看整個(gè)企業(yè)的群體誰(shuí)更善于學(xué)習(xí)。因此團(tuán)隊(duì)技能也就是說(shuō)，從彼此身上學(xué)到東西，然后大家一起來(lái)討論，一起來(lái)形成一個(gè)方案，這個(gè)時(shí)候的話，團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力就能提高。70第十五、服務(wù)規(guī)范管理意識(shí)216。 用合理化與客戶感覺(jué)好作尺子，進(jìn)行規(guī)范人的服務(wù)言行。216。 超值服務(wù)是規(guī)范管理的最高原則，使客戶受到感動(dòng)，太多限制則會(huì)使客戶反感。216。 服務(wù)管理是團(tuán)隊(duì)精神與技能開(kāi)發(fā)的管理。71第十六、服務(wù)管理是目標(biāo)性管理目標(biāo)管理也叫績(jī)效管理，是一種目標(biāo)責(zé)任的管理。服務(wù)的考核目標(biāo)有：216。 第一，直接業(yè)績(jī)目標(biāo)。 制造業(yè)企業(yè)直接的產(chǎn)品目標(biāo)是顧客滿意度。顧客滿意度因?yàn)槭怯深櫩椭饔^評(píng)價(jià)，往往帶有很大的隨意性，這個(gè)時(shí)候需要考評(píng)的評(píng)價(jià)者就要充分。評(píng)價(jià)一個(gè)組織、一個(gè)個(gè)人的顧客滿意度，樣本量要足夠大，考核可以是半年、一年一次。這種滿意度的結(jié)果可以和個(gè)人的業(yè)績(jī)掛鉤。72216。 第二，行為指標(biāo)。 比如說(shuō)每個(gè)月拜訪客人 3次，或者說(shuō)每個(gè)人要拜訪客戶 50戶，這都屬于行為指標(biāo)。對(duì)于一個(gè)服務(wù)人員就是要給他定行為指標(biāo)。216。 第三，間接業(yè)績(jī)指標(biāo)。 可以理解為管理指標(biāo)。比如按照客戶投訴的處理情況可分為好、中、差，由他的直接主管來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。還有服務(wù)文化的灌輸情況，也是可以考評(píng)的。216。 第四，操作規(guī)范。 操作規(guī)范的考核是一對(duì)一的考核。73216。 確定考核目標(biāo)。大家在確定一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的時(shí)候要解決 3個(gè)問(wèn)題。252。 首先，你考核的目的是什么。252。 其次，要確定每個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法，不量化的考評(píng)是沒(méi)有意義的。252。 再次，要確定考核人。沒(méi)有人去就無(wú)法操作。第十七、 做好服務(wù)的幾個(gè)環(huán)節(jié)74216。 輔導(dǎo)。 考 核目標(biāo)確定之后，績(jī)效管理的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是輔導(dǎo)，隊(duì)伍建設(shè)由服務(wù)管理人員對(duì)下面的服務(wù)人員進(jìn)行一些有效的輔導(dǎo)。216。 考評(píng)， 就是根據(jù)這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打分。216。 激勵(lì)。 做得好的應(yīng)該怎么獎(jiǎng)勵(lì)；做得不好的，應(yīng)該怎么懲罰。所以這個(gè)就形成了一個(gè)目標(biāo)責(zé)任制的管理，實(shí)際上它的 核心就在于要確定評(píng)價(jià)的指標(biāo)以及相應(yīng)的計(jì)算方法。75謝謝大家！歡迎批評(píng)指正！76靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 05:09:1905:09:1905:093/30/2023 5:09:19 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 三月 2105:09:1905:09Mar2130Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 05:09:1905:09:1905:09Tuesday, March 30, 20231乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 三月 21三月 2105:09:1905:09:19March 30, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 30 三月 20235:09:19 上午 05:09:19三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 三月 215:09 上午 三月 2105:09March 30, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/3/30 5:09:1905:09:1930 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 5:09:19 上午 5:09 上午 05:09:19三月 21沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 05:09:2023:09:2023:093/30/2023 5:09:20 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 三月 2105:09:2023:09Mar2130Mar211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 05:09:2023:09:2023:09Tuesday, March 30, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 三月 21三月 2105:09:2023:09:20March 30, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 30 三月 20235:09:20 上午 05:09:20三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 215:09 上午 三月 2105:09March 30, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/3/30 5:09:2023:09:2030 March 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 5:09:20 上午 5:09 上午 05:09:20三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 05:09:2023:09:2023:093/30/2023 5:09:20 AM1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 三月 2105:09:2023:09Mar2130Mar211越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 05:09:2023:09:2023:09Tuesday, March 30, 20231知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 三月 21三月 2105:09:2023:09:20March 30, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 30 三月 20235:09:20 上午 05:09:20三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 三月 215:09 上午 三月 2105:09March 30, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/3/30 5:09:2023:09:2030 March 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 5:09:20 上午 5:09 上午 05:09:20三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴