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員工基本素質(zhì)與職業(yè)道德概述-資料下載頁(yè)

2025-01-01 14:21本頁(yè)面
  

【正文】 ,服務(wù)員干的時(shí)間不長(zhǎng),業(yè)務(wù)和技能就不可能十分嫻熟 。服務(wù)員既然認(rèn)為自己干的時(shí)間不會(huì)長(zhǎng),就會(huì)產(chǎn)生臨時(shí)觀念,就會(huì)得過(guò)且過(guò),不思進(jìn)取,就會(huì)經(jīng)常發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,就會(huì)很輕易產(chǎn)生職業(yè)道德問(wèn)題 酒店職業(yè)規(guī)則 保持肅靜 ——酒店力圖營(yíng)造一種家庭氣氛 , 一種安靜舒適環(huán)境 。 酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍 愉快地行動(dòng) ——所有的服務(wù)都在愉快的表情和行為中進(jìn)行 , 才能給客人家的感覺(jué)。 行動(dòng)要敏捷 ——行動(dòng)迅速而熟練 , 能準(zhǔn)確地完成自己的工作 。 不斷學(xué)習(xí) ——向周圍的同事 、 上司以及客人學(xué)習(xí) , 不斷豐富知識(shí) 誠(chéng)實(shí) ——忠實(shí)地遵守規(guī)定 , 完成服務(wù)承諾 。 服務(wù)第一 ——服務(wù)客人時(shí)第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí),無(wú)論你正在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 2. 優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣 ( 1)必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 ( 2)必須做到:盡量使用客人的名字稱呼他們,預(yù)見并滿足其需求,熱情親切地送別客人。 ( 3)在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備,在任何時(shí)間、地點(diǎn),行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 ( 4)保證對(duì)你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽到你的微笑。 ( 5)為滿足顧客的需求,充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力,直至尋求總經(jīng)理的幫助。 ( 6)員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn),并提出你的改進(jìn)建議,使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 ( 7)積極溝通,消除偏見。不把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所,不對(duì)酒店做消極的評(píng)論 ( 8)把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴,盡一切努力,重新贏得客人的信任。 ( 9)制服干凈整潔,鞋要擦亮,儀容儀表端正大方,上崗時(shí)要充滿自信。 ( 10)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 禮節(jié)禮貌是與人交往過(guò)程中的重在細(xì)節(jié),良好的禮儀來(lái)源于尊重他人之心和不斷地習(xí)慣養(yǎng)成。 酒店員工的性格測(cè)試 1A 我通常都是豁達(dá)爽快 , 主動(dòng)去了解別人 , 并與他們建立關(guān)系 1B 我通常不都是豁達(dá)爽快 , 主動(dòng)去了解別人 , 并與他們建立關(guān)系 2A 我通常反應(yīng)慢而審慎 2B 我通常反應(yīng)快而草率 3A 我通常對(duì)別人占用我的時(shí)間存有介意 3B 我通常對(duì)別人占用我的時(shí)間表示寬容 4A 我通常會(huì)在社交聚會(huì)上自我介紹 4B 我通常會(huì)在社交聚會(huì)上等別人介紹向我介紹他們 5A 我總是愛(ài)談人們的興趣所在的事 , 即使這意味著游離了生意或手頭的話題 5B 我總是愛(ài)談與工作項(xiàng)目 、 事務(wù) 、 生意或手頭的話題有關(guān)的事 6A 我通常說(shuō)話不武斷 , 而且對(duì)慢節(jié)奏我會(huì)很有耐心 6B 我通常說(shuō)話武斷 , 而且對(duì)慢節(jié)奏我缺乏耐心 7A 我總是在了解了事實(shí)或根據(jù)的前提下才做決斷 7B 我總是憑感情 、 經(jīng)驗(yàn)或人際關(guān)系做決斷 8A 我總是經(jīng)常參與大家的談話 8B 我總是很少參與大家的談話 9A 我通常更愿意與別人一起共事和通過(guò)他們辦事 , 只要可能就向他們提供支持 9B 我通常更愿意做事獨(dú)來(lái)獨(dú)往或不管事情牽涉到別人的程度有多大 , 自己總是處于主導(dǎo)地位 10A 我提問(wèn)題或說(shuō)話總是吞吞吐吐 , 很少直截了當(dāng) 10B 我說(shuō)起話來(lái)總是快人快語(yǔ)或直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的觀點(diǎn) 11A 我總是更看重思想 、 觀念或成效 11B 我總是更看重人 、 人際關(guān)系和感情 12A 我總是愛(ài)用手勢(shì) 、 面部表情和抬高音調(diào)來(lái)強(qiáng)調(diào)我要闡述的觀點(diǎn) 12B 我通常不用手勢(shì)、面部表情和抬高音調(diào)來(lái)強(qiáng)調(diào)我要闡述的觀點(diǎn) 13A 我通常會(huì)接受別人的觀點(diǎn) ( 思想 、 感情和諸如此類的事 ) 13B 我通常不接受別人的觀點(diǎn) ( 思想 、 感情和諸如此類的事 ) 14A 我通常對(duì)冒險(xiǎn)和變革總是抱小心謹(jǐn)慎的態(tài)度 14B 我通常對(duì)冒險(xiǎn)和變革總是抱積極的態(tài)度 15A 我總是更喜歡把個(gè)人的感情和想法悶在肚子里 , 只有我愿意時(shí)才講給別人聽 15B 我總是覺(jué)得向別人袒露我的感情是件自自然然和輕松的事 16A 我總是去追求信的或不同的人生經(jīng)歷 , 去適應(yīng)不同的環(huán)境 16B 我通常只能適應(yīng)我熟悉的或有著類似的環(huán)境和人際關(guān)系的氛圍 17A 我通常對(duì)別人的大小事情 、 興趣所在和牽掛什么很敏感 17B 我通常只關(guān)心我自己的日程表 、 興趣所在和自己牽掛的事 18A 我通常對(duì)糾紛反應(yīng)遲鈍 18B 我通常對(duì)糾紛反應(yīng)敏捷 O G D I 1A 1B 2B 2A 3B 3A 4A 4B 5A 5B 6B 6A 7B 7A 8A 8B 9A 9B 10B 10A 11B 11A 12A 12B 13A 13B 14B 14A 15B 15A 16A 16B 17A 17B 18B 18A O( 活潑型 ) G( 完美型 ) D( 力量型 ) I( 和平型 ) 性格 善于交際 ,喜形于色 三思而行,理性思考 喜歡當(dāng)主宰者 和藹可親,與人為善 優(yōu)點(diǎn) 善于勸導(dǎo) , 看重認(rèn)得關(guān)系 做事講究 ,善于分析 長(zhǎng)于管理 ,積極主動(dòng) 克盡職守 , 善于傾聽 缺點(diǎn) 缺乏條理 , 粗心大意 完美主義 , 過(guò)于苛刻 缺乏耐心 , 感覺(jué)遲鈍 過(guò)于敏感 , 缺乏主見 反感 循規(guī)蹈矩 盲目行事 優(yōu)柔寡斷 感覺(jué)遲鈍 追求 廣受歡迎與喝彩 精細(xì)準(zhǔn)確 ,一絲不茍 工作效率 ,支配地位 被人接受 ,生活穩(wěn)定 擔(dān)心 失去聲望 批評(píng)和誹謗 被驅(qū)使 、 強(qiáng)迫 突然的變革 動(dòng)機(jī) 別人的認(rèn)同 進(jìn)步 獲勝 、 成功 團(tuán)結(jié) , 歸屬感
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