旅游管理原理與方法(旅游者管理)-資料下載頁
2025-01-01 13:58本頁面
【正文】 主宰型 歇斯底里型 特征 認(rèn)為 “我第一 ”， “我最先 ”， “只有我 ” 認(rèn)為 自已的事 總 是急事，利用各 種 機(jī)會(huì)威脅 一 線 工作人 員 指教你 該 如何干你的工作向他人 發(fā) 出警告、威 脅 ， 設(shè) 定 認(rèn)為 期限，如果你解決 問題 的方案不成功。就會(huì)指 責(zé)你不稱 職 大喊大叫只要他 們 的要求或 計(jì) 劃有任何偏移就會(huì)大 發(fā) 雷霆 對(duì) 策 不要將他的 過 激言辭看作是 對(duì) 你個(gè)人的冒犯 ， 而 應(yīng) 當(dāng)看作是 針對(duì) 你 單 位的不 滿 ． 不要急于忙你手 頭 的工作而 讓 他感 覺 不受重視 ， 記 住并運(yùn) 用他的名字和 職務(wù) 并適當(dāng)恭 維 ． 如承 認(rèn) 他很忙 。 來反映 問題 是對(duì) 景區(qū)的 關(guān) 心 。 表達(dá)你 對(duì)這 個(gè) 問題 的看法和準(zhǔn) 備 采取的行 動(dòng) 不要向他宣 講 制 度 規(guī) 定．因 為 他自 認(rèn)為 比 規(guī) 定高明，因而不會(huì)接受，可以向他說 明制度允 許 千的事情 友善、禮貌，并盡量滿 足他 們 的要求。如果確 實(shí) 不能按他提出的要求 辦 。必 須 解 釋清楚保持 規(guī) 定上的一致性，不能因 為 要求就破壞制度 規(guī) 定而做出 讓步 盡量 讓 他 們發(fā) 泄情 緒 。要 讓 他感 覺 到你理解并 認(rèn) 可他的心情，不要有抵觸情 緒 ，否 則會(huì)將事情弄僵。將他帶 離人多 現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng) 他冷靜下來 2．理解 理解既是 實(shí)現(xiàn) 溝通的條件 ， 也是溝通的 結(jié) 果 。加深管理者與游客之 間 的相互理解 ， 可以 獲得來自旅游者的更多的支持和幫助 ， 易于克服 對(duì) 立 、 抵觸情 緒 ， 減少 誤 會(huì)和沖突 ， 也容易將管理者的主 張 和 規(guī) 定落到 實(shí)處 。 由于旅游者與景區(qū)管理人 員 之 間 的 這種 管理與被管理的 關(guān) 系具有 較 大的特殊性 ， 在管理 時(shí)應(yīng) 以服 務(wù) 性的管理方式 為 主 ， 控制性的管理方式為輔 。 服 務(wù) 性的管理方式更 趨 于平等的溝通 ，因而也更能 獲 得游客的理解 。 3．和 諧 實(shí)現(xiàn) 旅游工作人 員 與游客之 間 的和 諧 是建立在溝通和理解的基 礎(chǔ) 上的 。 和 諧 的 關(guān) 系有助于游客自 覺維護(hù)環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 也有助于管理者更好地管理游客 。 和 諧 是管理最高境界 ， 游客遵守 規(guī)則 ， 管理者服 務(wù) 游客 ， 雙方 處 于一種 愉快的合作狀 態(tài) 中 。 但 絕對(duì) 的和 諧 是沒有的 ， 游客與旅游服 務(wù) 及管理者之 間 的和 諧 是一個(gè) 動(dòng)態(tài) 的不斷 變 化的 過 程 。 只有在工作中不斷地消除雙方之 間 的不和 諧 ， 和 諧 才可能出 現(xiàn) 。 隨著旅游活 動(dòng) 的不斷 進(jìn) 行 ， 會(huì)有很多問題 不斷地出 現(xiàn) ， 旅游服 務(wù) 與管理者的任 務(wù)在于不斷池與游客溝通 ， 獲 得游客的理解 ，達(dá)到雙方合作與和 諧 。 案例 1 一天，一位手提皮箱的游客進(jìn)入某景區(qū)的酒店大廳，服務(wù)員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人嘴里說了聲：“不用，謝謝”，頭也沒回地直接朝樓梯走去，那位服務(wù)員朝著匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里不斷地說：“歡迎！歡迎！” 案例 2 某旅游學(xué)校的實(shí)習(xí)生小劉被分配到某旅游度假區(qū)實(shí)習(xí)，這個(gè)實(shí)習(xí)生身材高挑、皮膚白皙，反應(yīng)機(jī)敏，很快就被派到公關(guān)部負(fù)責(zé)外事接待這個(gè)重要的崗位上。該實(shí)習(xí)生和度假區(qū)總經(jīng)理一起乘小轎車去迎接客人，上車時(shí)他搶在總經(jīng)理前面先鉆進(jìn)車廂，下車時(shí)最后一個(gè)下來。接到客人后該實(shí)習(xí)生面無表情，也不主動(dòng)問候，看著客人拖著行李箱卻無動(dòng)于衷。回到度假區(qū)后該實(shí)習(xí)生接到通知，他已經(jīng)被辭退了。 對(duì)一名旅游工作人員來說，職業(yè)道德和知識(shí)技能哪個(gè)更重要？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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