【正文】 M程序初始階段，我們先使用“維保質(zhì)量審核報(bào)告”（CF052）來對(duì)前線保養(yǎng)工作初步作出評(píng)估。 年度檢查模塊（I）年度檢查模塊是根據(jù)通力內(nèi)部年檢要求，針對(duì)扶梯安全及性能的全面檢查。年度檢查模塊采用“電梯年檢報(bào)告”(CF047) 電扶梯保養(yǎng)編排 每個(gè)模塊的保養(yǎng)頻率模塊頻率*人工時(shí)*基本模塊（B）每次保養(yǎng)時(shí)必須進(jìn)行30分鐘驅(qū)動(dòng)模塊（D） 每季度一次30分鐘抱閘模塊（R）每季度一次30分鐘鏈條模塊（C）每季度一次30分鐘路軌模塊（G）每季度一次30分鐘梳齒板模塊（O）每季度一次30分鐘扶手模塊（H）每季度一次30分鐘清潔模塊（P）每半年一次30分鐘主管檢查模塊（A）每年年度檢查模塊（I）每年 *根據(jù)前線實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整 根據(jù)保養(yǎng)頻率分類代碼雙周保養(yǎng)（即每月兩次保養(yǎng)）B每周保養(yǎng)W 保養(yǎng)編排B（隔周）123456789101112B/D/RBB/C/GBB/O/HBB/D/RBB/C/GBB/O/HB/P131415161718192021222324B/D/RBB/C/GBB/O/HBB/D/RBB/C/GBB/O/HB/P2526BBW（每周）123456789101112B/D/RBBBB/C/GBBBB/O/HBB B 131415161718192021222324B/D/RBBBB/C/GBBBB/O/HBB/P B 252627282930313233343536B/D/RBBBB/C/GBBBB/O/HBB B 373839404142434445464748B/D/RBBBB/C/GBBBB/O/HBB/P B 49505152BBBB 自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道維修保養(yǎng)表格 見附件CF050/temp5 客戶溝通計(jì)劃客戶溝通計(jì)劃是為了向客戶解釋MBM（模塊化保養(yǎng)），以便客戶接受。步驟1：通力保養(yǎng)主管與客戶安排一次會(huì)議與任何一個(gè)客戶溝通的最好的方法是進(jìn)行一次面對(duì)面的會(huì)議。安排會(huì)議時(shí)，要考慮到客戶和負(fù)責(zé)客戶電梯設(shè)備的對(duì)通力電梯保養(yǎng)方法感興趣的人員（如大廈工程師及物業(yè)管理人員等）參加的可能性?？赡艿脑?，通力保養(yǎng)經(jīng)理及服務(wù)銷售主任也應(yīng)參加此項(xiàng)會(huì)議。會(huì)議上的每一個(gè)通力代表都應(yīng)對(duì)MBM有一個(gè)全面的理解。MBM就是通過更高效和更具針對(duì)性的保養(yǎng)工作，更好地確保電梯始終處于安全、可靠和舒適的運(yùn)行狀態(tài)。并且準(zhǔn)備就以下幾個(gè)方面進(jìn)行討論： MBM的基礎(chǔ)是電梯設(shè)備的個(gè)性需求 主管審核的實(shí)施 我們?nèi)绾未_認(rèn)任務(wù)的完成 我們?nèi)绾畏治鲭娞莨收系母驹?我們?nèi)绾瓮晟票ｐB(yǎng)計(jì)劃以根除故障步驟2：會(huì)議的準(zhǔn)備將下列資料隨身帶至?xí)h上： 保養(yǎng)編排表、保養(yǎng)工作表和工程記錄簿。 保養(yǎng)模塊描述了解MBM標(biāo)準(zhǔn) 安全 客戶至上 功能正確 清潔 正確潤滑步驟3：參加會(huì)議及展示MBM程序你準(zhǔn)備好的材料將幫助您解釋通力保養(yǎng)程序。 保養(yǎng)記錄將讓客戶知道存在這樣的文件供客戶監(jiān)控以確保保養(yǎng)的實(shí)施。 保養(yǎng)模塊描述將使你很流利的說明包含在為客戶設(shè)備制定的保養(yǎng)計(jì)劃中的每個(gè)模塊的內(nèi)容 MBM標(biāo)準(zhǔn)列出了通力保養(yǎng)的最低要求。應(yīng)特別注意第二項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)“客戶至上”。下面的程序?qū)椭覀凅w現(xiàn)“客戶至上”這一要求。會(huì)議程序216。 由討論以下問題開始 電梯表現(xiàn)的穩(wěn)定性 快速解決問題 特殊支援 高素質(zhì)的技術(shù)人員 客戶的滿意 MBM216。 對(duì)最后一點(diǎn)“MBM”進(jìn)行展開 提供MBM意味著我們在通過不斷地改進(jìn)保養(yǎng)方法，以便更好滿足客戶的要求。216。 我們對(duì)客戶的電梯設(shè)備將要或正在執(zhí)行的保養(yǎng)方法是MBM。216。 MBM著眼于電梯設(shè)備的個(gè)性需求，更好提升設(shè)備表現(xiàn)。 解釋MBM的組成要素 受益 方法 保養(yǎng)模塊 完成任務(wù) 設(shè)備表現(xiàn)評(píng)估受益主要受益是電梯運(yùn)行表現(xiàn)的提升。MBM要求抓住停梯的根源，因此可以預(yù)防問題的發(fā)生。由于我們針對(duì)特定的需要而工作，所以我們能夠提升保養(yǎng)作業(yè)的效率。方法MBM是基于實(shí)際需要的基礎(chǔ)上而設(shè)計(jì)。相比較沿用的按保養(yǎng)次數(shù)來講，通力MBM是根據(jù)電梯特性和使用狀況而制定的科學(xué)保養(yǎng)方法。這意味著通力要針對(duì)性地完成保養(yǎng)工作，而不是單純增加用于工地的時(shí)間。MBM由全面的保養(yǎng)計(jì)劃系統(tǒng)來支持。該計(jì)劃系統(tǒng)通過保養(yǎng)工作模塊化排除了工作的隨意性。保養(yǎng)計(jì)劃系統(tǒng)根據(jù)走修報(bào)告、保養(yǎng)員工及保養(yǎng)主管搜集來的信息來評(píng)估每臺(tái)設(shè)備，并以此而安排保養(yǎng)模塊。保養(yǎng)計(jì)劃將根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況的需求而不斷進(jìn)行更新。在編排保養(yǎng)任務(wù)上，MBM與傳統(tǒng)保養(yǎng)方法不同。傳統(tǒng)保養(yǎng)程序主要依賴保養(yǎng)員工來調(diào)整保養(yǎng)內(nèi)容。通力MBM雖也參照保養(yǎng)技工的經(jīng)驗(yàn)，但會(huì)將其加入到相應(yīng)設(shè)備的歷史資料及審核結(jié)果資料庫中，以不斷調(diào)整保養(yǎng)計(jì)劃。保養(yǎng)模塊保養(yǎng)模塊定義了電梯系統(tǒng)不同部件所需的保養(yǎng)任務(wù)。例如：模塊D為門機(jī)模塊。每次保養(yǎng)都要完成不同的保養(yǎng)?？煲源_保在要求時(shí)間內(nèi)完成所有保養(yǎng)任務(wù)。完成任務(wù)保養(yǎng)記錄表用于所有工地保養(yǎng)。每次保養(yǎng)過程中，通力保養(yǎng)技工將在完成的模塊下簽名并記下完成日期。表現(xiàn)評(píng)估保養(yǎng)方法的有效性取決于持續(xù)的評(píng)估及不斷的調(diào)整。通力采用下面的手段以確保保養(yǎng)程序能夠提高設(shè)備的表現(xiàn)。 設(shè)備審核 客戶滿意調(diào)查 任務(wù)完成確認(rèn) 再走修分析216。 客戶可能會(huì)有一些問題 傾聽客戶所講，找到客戶最關(guān)心的部分。如果客戶所關(guān)心的并沒有涉及保養(yǎng)方法，那么先回 答客戶所關(guān)心的問題，從容易的開始。這次會(huì)議將使客戶充分理解并接受MBM。大多數(shù)情況下，你的客戶會(huì)感覺到其電梯設(shè)備的整體表現(xiàn)將得到進(jìn)一步的保證和提高，并將準(zhǔn)備接受我們的MBM。然而，也可能有例外情況發(fā)生。如果在說服客戶接受MBM方面遇到困難，請參考“一般情況下客戶關(guān)心的方面”及“客戶可能拒絕的方面”。6 客戶問題 一般情況下客戶關(guān)心的方面我們不想改變，我們喜歡原來的方式。持續(xù)的改進(jìn)及革新需要改變處理事情的舊方法。在傳統(tǒng)保養(yǎng)方法上，我們僅著眼于用于工地的時(shí)間，而忽視了一個(gè)成功的保養(yǎng)方法的根本是針對(duì)性。MBM則為處于不同使用狀況和特性的電梯提供了與之相適應(yīng)的保養(yǎng)內(nèi)容，所以MBM的實(shí)施能更好確保電梯運(yùn)行的安全、可靠和舒適。傳統(tǒng)保養(yǎng)方法有何缺點(diǎn)？傳統(tǒng)保養(yǎng)方法僅依賴于保養(yǎng)的次數(shù)來完成相應(yīng)任務(wù)。前線人員通過一套保養(yǎng)指南機(jī)械地完成保養(yǎng)任務(wù)，因此傳統(tǒng)保養(yǎng)的的效率和針對(duì)性不夠。 并不是所有保養(yǎng)任務(wù)在設(shè)定時(shí)間內(nèi)都可以完成，這樣，就需要更多的時(shí)間。 傳統(tǒng)保養(yǎng)方法中，若要根據(jù)電梯設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)是很困難的。我希望專有一個(gè)保養(yǎng)技工進(jìn)行固定的保養(yǎng)及走修工作。通力有完善的質(zhì)量保證體系，每一項(xiàng)工作的過程都是受控的。保養(yǎng)技工對(duì)電梯的保養(yǎng)及修理工作是嚴(yán)格按照公司規(guī)定的操作程序和工作指令進(jìn)行的，所以客戶不用擔(dān)心不同保養(yǎng)技工的保養(yǎng)和修理結(jié)果存在差異。我希望通力保養(yǎng)技工每天來這里。單從電梯保養(yǎng)角度而言，是沒有必要的。因?yàn)橥κ歉鶕?jù)每臺(tái)的電梯特性和使用狀況制定保養(yǎng)頻率和保養(yǎng)內(nèi)容的，且制定原則是以縝密的科學(xué)計(jì)算和長期的實(shí)踐總結(jié)為基礎(chǔ)的，所以能從根本上保證每臺(tái)電梯的安全、可靠和舒適運(yùn)行。 客戶可能拒絕的方面 客戶拒絕接受MBM 你是否確信客戶完全理解MBM的標(biāo)準(zhǔn)和組成要素？如果不是，找出客戶的疑問點(diǎn)，再向客戶解釋一遍。 你能否充分回答客戶提出的關(guān)于MBM的所有問題？如果不能，求助其他有關(guān)人員，以便給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)（可能會(huì)需要安排另一次會(huì)議）。未能回答的問題可能會(huì)阻礙客戶接受MBM。 你向客戶強(qiáng)調(diào)了MBM方法著眼于“電梯特性和使用狀況”這一點(diǎn)了嗎？改變是困難的，但持續(xù)的提高需要變化。 你向客戶解釋傳統(tǒng)保養(yǎng)方法的缺點(diǎn)了嗎？調(diào)整MBM計(jì)劃以適合客戶期望如果客戶強(qiáng)烈反對(duì)我們提議的MBM計(jì)劃，并且我們已向客戶展示了MBM方法的優(yōu)點(diǎn)，則下一步我們將提供適合客戶要求的保養(yǎng)方法。但其核心仍是MBM。上述讓步必須在批準(zhǔn)后才能進(jìn)行上述變化在合同中將不被表現(xiàn)出來。如果客戶要求我們改變合同以增加關(guān)于保養(yǎng)頻率方面的特殊合同內(nèi)容，我們可以提供新合同，該新合同應(yīng)反映額外增加的費(fèi)用。第 44 頁 共 44 頁