【正文】 衛(wèi)生使用公筷公匙 挾菜講究禮儀 喝湯不出聲 嘴內(nèi)有食物 ， 不要張口與人交談 敬酒注意次序 、 分寸 談話選擇話題 離座有個交代 西餐 正確地使用餐具 各種食物的進食方法要正確 進食的姿勢要正確 99 參加宴會的五 M規(guī)則 ? 第一個 meeting： 要注意見面的人是誰。宴會宴會，以宴會友。醉翁之意不在酒，在乎山水之間。你請來的人，至少是能談到一塊去，別話不投機半句多。 ? 第二 money： 費用。做任何事情，量入為出，不管是請熟人，還是請生人，不要鋪張浪費。一般要講少而精，量力而行，要避免大吃大喝，別在那兒鋪張浪費，沒有必要過分地招搖。 ? 第三 menu： 菜單。吃飯你其實是吃菜，你要了解他不吃什么，有所不為。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。這個一定要注意。 ? 第四 media： 環(huán)境。一般客人吃特色，公務宴請吃環(huán)境， ? 第五 manner： 舉止。有教養(yǎng)的人在餐桌上一定要注意舉止。 100 餐桌五忌 ? 第一個禁忌是餐桌上不吸煙的。有身份、有地位、有教養(yǎng)的人餐桌上不吸煙。吸煙有礙健康，吸煙是不文明的標志。 ? 第二讓菜不夾菜。你可以介紹，愛吃他自己吃，別給他夾，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他愛不愛吃什么？同時也不衛(wèi)生。 ? 第三，祝酒不勸酒。有教養(yǎng)的人，講究自廂情愿，不要強迫服務。 ? 第四不在餐桌上整理服飾，有人就不大自覺，往那兒一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿。 ? 第五吃東西不發(fā)出聲音，這個主要指國際交往中，西方人的說法，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。 101 用筷十忌 ? 迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷） ? 移筷（動用一種菜品后卻不吃，又動另一種菜品） ? 扭筷（扭動筷子） ? 掏筷（用筷掏揀菜） ? 插筷（將筷插在飯菜上） ? 跨筷（將筷跨放盤碗上） ? 淚筷（筷子上的湯湯水水） ? 舔筷（用舌頭舔去筷子上的湯汁） ? 剔筷（以筷剔牙） ? 刺筷（以筷當簽） 102 打電話要注意什么 ? 第一擇時通話。 打電話選擇通話時間非常重要，公事公辦，非公務交往別打電話。不要影響人家個人空間。跟海外人士通話避免時差的問題。 ? 第二通話三分鐘原則。 通話時間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說。主次分明。 ? 第三撥錯電話要道歉。 ? 第四接聽電話要及時。 ? 第五通話語言要規(guī)范。 拿起電話之后第一句話就是要問候?qū)Ψ剑澳愫谩?，第二句話自報家門。 ? 第六萬一遇到掉線的情況要及時撥回去。 103 電話禮儀 A 接聽電話程序 1. 電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應超過三次 2. 致以簡單問候 ， 如“ 早上好 ” 或 “ 您好 ” 語氣柔和親切 3. 自報部門名稱或個人名稱 撥打電話程序 1. 預先將電話內(nèi)容整理好，避免臨時回憶浪費時間或遺漏，確認電話號碼，撥通電話 2. 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方 3. 作自我介紹 104 電話禮儀 B 接聽電話程序 1. 認真傾聽對方的電話事由 ， 如需傳呼他人 ， 應請對方稍候 ， 然后輕輕放下電話 ， 去傳呼他人 2. 如果對方是通知或詢問某事 ， 應按對方要求逐條記錄 ， 并復述或回答給對方聽 3. 記錄或問清對方通知或留言的事由 、 時間 、 地點和姓名并對對方打來電話表示感謝 。 撥打電話程序 1. 使用敬語，說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人 2. 按照事先準備逐條簡述電話內(nèi)容 3. 確認對方是否明白或是否記錄清楚并致謝 4. 使用再見語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話 105 移動電話的使用 ? 第一不要借用別人的手機。 那么現(xiàn)代人都有個人空間，一般來講，講究的人名片上是不印手機號碼的，所以不要問別人手機號，也別借人家手機。人家要愿意告訴你是另外一回事，告訴你是信任你，別自己找上門去。 ? 第二使用手機要注意安全。 駕駛車輛乘坐飛機按照有關(guān)規(guī)則不要去用。 ? 第三使用手機不要制造噪音。 開會也好，觀看演出也好，工作場合也好，不要讓手機發(fā)出鈴聲。要養(yǎng)成習慣，進入公共場合手機改為振動或者關(guān)機。 ? 第四要注意手機放置的位置。 一般手機別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機放在自己公文包里是比較合適的。 106 使用電話的十二個細節(jié) 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響 ， 若正嬉笑或爭執(zhí) ， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時要配合肢體動作如微笑 、 點頭 5. 講電話的聲音不要過大 ， 話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動問對方是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 8. 電話來時正和來客交談 ， 應告訴對方有客人在 ， 待會給他回電 9. 工作時朋友來電 ， 應扼要迅速地結(jié)束電話 10. 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 11. 電話機旁準備紙筆，以便隨時記錄來電內(nèi)容 12. 信息記錄盡可能詳細，一些容易混淆的字眼一定要確認無誤 107 108 四、待人熱情 ? （一）微笑迎容： 微笑迎客是指在接待患者和家屬時，要面帶微微的笑容。微笑是熱情的表示、歡迎的象征，也是緩和患者家屬情緒，順利開展診療活動的基本要素。 ? （二）親切友好： 親切友好是指在接診時表現(xiàn)出來的親近、和睦與友善態(tài)度。它包括兩方面的內(nèi)容：一方面，語言要親切友好。要用禮貌的語言，要用尊稱敬語；另一方面，在行動上要有親切友好的表示。要體諒患者和家屬的困難，征詢患者和家屬的意見，并認真幫助他們排憂解難，在接待過程中始終不能有反感、不耐煩的表示。要親切往來，友好相處。 ? （三）主動熱情： 主動熱情是指在接待人員同患者和家屬的關(guān)系中，接待人員要始終處于主動的地位。 五 、勤于 溝通 ? 如想強化溝通效果 ，必須善于抓住接受對方，重視對方，贊美對方 三個重要環(huán)節(jié) ，正所謂醫(yī)者父母心。 ? 表達自己的敬意，并且能夠讓對方真正接受自己的敬意，關(guān)鍵是要用自己的實際行動去 接受 患者和家屬、 重視 患者和家屬、 贊美 患者和家屬。 109 ? 親和友善地接受患者和家屬 ? 熱情相迎，來者不拒 ，將對方當作自己人來看待 。 ? 不僅不應該怠慢患者和家屬，冷落患者和家屬，排斥患者和家屬，挑剔患者和家屬，為難患者和家屬，而且還應當積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意。 110 ? 實心實意地重視患者和家屬 。 ? 重視患者和家屬 ， 是對于患者和家屬表示敬重之意的具體化 。 認真對待患者和家屬 ， 并且主動關(guān)心對象 。 通過交往 ，使對方體驗到自己備受關(guān)注 、 看重 ， 在對方眼中自己永遠都是非常重要的 。 ? 在工作崗位上，首先做到目中有人、有問必答、有求必應、想對方之所想，急對方之所急，認真滿足對方的要求，努力提高治療效果。 111 ? 盡可能使用 患者和家屬的姓名 或尊稱 。 ? 善用患者和家屬的尊稱 （ 人論位不論個 ） ? 傾聽患者和家屬的要求（專心致志的傾聽首先是對對方的尊重，其次也是避免誤會，增進了解的需要） 112 ? 恰到好處地贊美患者和家屬 。 ? 贊美患者和家屬 ， 實質(zhì)上就是對對方的接受與重視 ， 也是對對方的肯定 ， 一個人在獲得他人中肯的贊美之時內(nèi)心的愉悅程度 ， 常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的 。 ? 在溝通過程之中，善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。從而爭取患者和家屬的合作，使彼此雙方在整個治療過程中和睦而友善地相處。 113 SOFTEN(聆聽六要素 ) ? Ｓ代表微笑（ Smile） ? Ｏ代表準備注意聆聽的姿態(tài)（ Open Posture） ? Ｆ代表身體前傾（ Forward Lean） ? Ｔ代表音調(diào)（ Tone） ? Ｅ表示目光交流（ EyeＣ munication） ? Ｎ就代表點頭（ Nod） 114 強化溝通 ， 建立合作與信任的 21個字 ? 最重要的六個字是 “ 你做的很不錯 ” ? 最重要的五個字是 “ 一定要堅持 ” ? 最重要的四個字是 “ 我建議你 ” ? 最重要的三個字是 “ 謝謝你 ” ? 最重要的兩個字是 “ 咱們 ” ? 最重要的一個字是 “ 請 ” 115 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH