【正文】 衛(wèi)生使用公筷公匙 挾菜講究禮儀 喝湯不出聲 嘴內(nèi)有食物 ， 不要張口與人交談 敬酒注意次序 、 分寸 談話選擇話題 離座有個(gè)交代 西餐 正確地使用餐具 各種食物的進(jìn)食方法要正確 進(jìn)食的姿勢(shì)要正確 99 參加宴會(huì)的五 M規(guī)則 ? 第一個(gè) meeting： 要注意見面的人是誰。宴會(huì)宴會(huì)，以宴會(huì)友。醉翁之意不在酒，在乎山水之間。你請(qǐng)來的人，至少是能談到一塊去，別話不投機(jī)半句多。 ? 第二 money： 費(fèi)用。做任何事情，量入為出，不管是請(qǐng)熟人，還是請(qǐng)生人，不要鋪張浪費(fèi)。一般要講少而精，量力而行，要避免大吃大喝，別在那兒鋪張浪費(fèi)，沒有必要過分地招搖。 ? 第三 menu： 菜單。吃飯你其實(shí)是吃菜，你要了解他不吃什么，有所不為。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。這個(gè)一定要注意。 ? 第四 media： 環(huán)境。一般客人吃特色，公務(wù)宴請(qǐng)吃環(huán)境， ? 第五 manner： 舉止。有教養(yǎng)的人在餐桌上一定要注意舉止。 100 餐桌五忌 ? 第一個(gè)禁忌是餐桌上不吸煙的。有身份、有地位、有教養(yǎng)的人餐桌上不吸煙。吸煙有礙健康，吸煙是不文明的標(biāo)志。 ? 第二讓菜不夾菜。你可以介紹，愛吃他自己吃，別給他夾，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他愛不愛吃什么？同時(shí)也不衛(wèi)生。 ? 第三，祝酒不勸酒。有教養(yǎng)的人，講究自廂情愿，不要強(qiáng)迫服務(wù)。 ? 第四不在餐桌上整理服飾，有人就不大自覺，往那兒一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿。 ? 第五吃東西不發(fā)出聲音，這個(gè)主要指國(guó)際交往中，西方人的說法，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。 101 用筷十忌 ? 迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷） ? 移筷（動(dòng)用一種菜品后卻不吃，又動(dòng)另一種菜品） ? 扭筷（扭動(dòng)筷子） ? 掏筷（用筷掏揀菜） ? 插筷（將筷插在飯菜上） ? 跨筷（將筷跨放盤碗上） ? 淚筷（筷子上的湯湯水水） ? 舔筷（用舌頭舔去筷子上的湯汁） ? 剔筷（以筷剔牙） ? 刺筷（以筷當(dāng)簽） 102 打電話要注意什么 ? 第一擇時(shí)通話。 打電話選擇通話時(shí)間非常重要，公事公辦，非公務(wù)交往別打電話。不要影響人家個(gè)人空間。跟海外人士通話避免時(shí)差的問題。 ? 第二通話三分鐘原則。 通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說，廢話不說，沒話別說。主次分明。 ? 第三撥錯(cuò)電話要道歉。 ? 第四接聽電話要及時(shí)。 ? 第五通話語言要規(guī)范。 拿起電話之后第一句話就是要問候?qū)Ψ?，“你好”，第二句話自?bào)家門。 ? 第六萬一遇到掉線的情況要及時(shí)撥回去。 103 電話禮儀 A 接聽電話程序 1. 電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應(yīng)超過三次 2. 致以簡(jiǎn)單問候 ， 如“ 早上好 ” 或 “ 您好 ” 語氣柔和親切 3. 自報(bào)部門名稱或個(gè)人名稱 撥打電話程序 1. 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，避免臨時(shí)回憶浪費(fèi)時(shí)間或遺漏，確認(rèn)電話號(hào)碼，撥通電話 2. 待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方 3. 作自我介紹 104 電話禮儀 B 接聽電話程序 1. 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由 ， 如需傳呼他人 ， 應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候 ， 然后輕輕放下電話 ， 去傳呼他人 2. 如果對(duì)方是通知或詢問某事 ， 應(yīng)按對(duì)方要求逐條記錄 ， 并復(fù)述或回答給對(duì)方聽 3. 記錄或問清對(duì)方通知或留言的事由 、 時(shí)間 、 地點(diǎn)和姓名并對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝 。 撥打電話程序 1. 使用敬語，說明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人 2. 按照事先準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容 3. 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚并致謝 4. 使用再見語，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話 105 移動(dòng)電話的使用 ? 第一不要借用別人的手機(jī)。 那么現(xiàn)代人都有個(gè)人空間，一般來講，講究的人名片上是不印手機(jī)號(hào)碼的，所以不要問別人手機(jī)號(hào)，也別借人家手機(jī)。人家要愿意告訴你是另外一回事，告訴你是信任你，別自己找上門去。 ? 第二使用手機(jī)要注意安全。 駕駛車輛乘坐飛機(jī)按照有關(guān)規(guī)則不要去用。 ? 第三使用手機(jī)不要制造噪音。 開會(huì)也好，觀看演出也好，工作場(chǎng)合也好，不要讓手機(jī)發(fā)出鈴聲。要養(yǎng)成習(xí)慣，進(jìn)入公共場(chǎng)合手機(jī)改為振動(dòng)或者關(guān)機(jī)。 ? 第四要注意手機(jī)放置的位置。 一般手機(jī)別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機(jī)放在自己公文包里是比較合適的。 106 使用電話的十二個(gè)細(xì)節(jié) 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響 ， 若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí) ， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 、 點(diǎn)頭 5. 講電話的聲音不要過大 ， 話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問對(duì)方是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 8. 電話來時(shí)正和來客交談 ， 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 ， 待會(huì)給他回電 9. 工作時(shí)朋友來電 ， 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 10. 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 11. 電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆，以便隨時(shí)記錄來電內(nèi)容 12. 信息記錄盡可能詳細(xì)，一些容易混淆的字眼一定要確認(rèn)無誤 107 108 四、待人熱情 ? （一）微笑迎容： 微笑迎客是指在接待患者和家屬時(shí)，要面帶微微的笑容。微笑是熱情的表示、歡迎的象征，也是緩和患者家屬情緒，順利開展診療活動(dòng)的基本要素。 ? （二）親切友好： 親切友好是指在接診時(shí)表現(xiàn)出來的親近、和睦與友善態(tài)度。它包括兩方面的內(nèi)容：一方面，語言要親切友好。要用禮貌的語言，要用尊稱敬語；另一方面，在行動(dòng)上要有親切友好的表示。要體諒患者和家屬的困難，征詢患者和家屬的意見，并認(rèn)真幫助他們排憂解難，在接待過程中始終不能有反感、不耐煩的表示。要親切往來，友好相處。 ? （三）主動(dòng)熱情： 主動(dòng)熱情是指在接待人員同患者和家屬的關(guān)系中，接待人員要始終處于主動(dòng)的地位。 五 、勤于 溝通 ? 如想強(qiáng)化溝通效果 ，必須善于抓住接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方 三個(gè)重要環(huán)節(jié) ，正所謂醫(yī)者父母心。 ? 表達(dá)自己的敬意，并且能夠讓對(duì)方真正接受自己的敬意，關(guān)鍵是要用自己的實(shí)際行動(dòng)去 接受 患者和家屬、 重視 患者和家屬、 贊美 患者和家屬。 109 ? 親和友善地接受患者和家屬 ? 熱情相迎，來者不拒 ，將對(duì)方當(dāng)作自己人來看待 。 ? 不僅不應(yīng)該怠慢患者和家屬，冷落患者和家屬，排斥患者和家屬，挑剔患者和家屬，為難患者和家屬，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意。 110 ? 實(shí)心實(shí)意地重視患者和家屬 。 ? 重視患者和家屬 ， 是對(duì)于患者和家屬表示敬重之意的具體化 。 認(rèn)真對(duì)待患者和家屬 ， 并且主動(dòng)關(guān)心對(duì)象 。 通過交往 ，使對(duì)方體驗(yàn)到自己備受關(guān)注 、 看重 ， 在對(duì)方眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的 。 ? 在工作崗位上，首先做到目中有人、有問必答、有求必應(yīng)、想對(duì)方之所想，急對(duì)方之所急，認(rèn)真滿足對(duì)方的要求，努力提高治療效果。 111 ? 盡可能使用 患者和家屬的姓名 或尊稱 。 ? 善用患者和家屬的尊稱 （ 人論位不論個(gè) ） ? 傾聽患者和家屬的要求（專心致志的傾聽首先是對(duì)對(duì)方的尊重，其次也是避免誤會(huì)，增進(jìn)了解的需要） 112 ? 恰到好處地贊美患者和家屬 。 ? 贊美患者和家屬 ， 實(shí)質(zhì)上就是對(duì)對(duì)方的接受與重視 ， 也是對(duì)對(duì)方的肯定 ， 一個(gè)人在獲得他人中肯的贊美之時(shí)內(nèi)心的愉悅程度 ， 常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的 。 ? 在溝通過程之中，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。從而爭(zhēng)取患者和家屬的合作，使彼此雙方在整個(gè)治療過程中和睦而友善地相處。 113 SOFTEN(聆聽六要素 ) ? Ｓ代表微笑（ Smile） ? Ｏ代表準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)（ Open Posture） ? Ｆ代表身體前傾（ Forward Lean） ? Ｔ代表音調(diào)（ Tone） ? Ｅ表示目光交流（ EyeＣ munication） ? Ｎ就代表點(diǎn)頭（ Nod） 114 強(qiáng)化溝通 ， 建立合作與信任的 21個(gè)字 ? 最重要的六個(gè)字是 “ 你做的很不錯(cuò) ” ? 最重要的五個(gè)字是 “ 一定要堅(jiān)持 ” ? 最重要的四個(gè)字是 “ 我建議你 ” ? 最重要的三個(gè)字是 “ 謝謝你 ” ? 最重要的兩個(gè)字是 “ 咱們 ” ? 最重要的一個(gè)字是 “ 請(qǐng) ” 115 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH