【正文】 編寫拒絕處理話術(shù)練習(xí) 老公（老婆）不同意 考慮考慮 我對保險(xiǎn)沒興趣 我不需要保險(xiǎn) 我朋友他是在保險(xiǎn)公司工作的 政局動蕩怎么辦 保險(xiǎn)是騙人的 促 成 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 課程大綱 一、 前言 二、促成的定義及主要意義 三、促成時機(jī) 四、促成方法 五、促成注意事項(xiàng) 六、促成方法點(diǎn)評 七、課后作業(yè) 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 課程目標(biāo) 認(rèn)清各種購買信號、抓住購買時機(jī)，及時促成 ； 掌握標(biāo)準(zhǔn)的促成方法和話術(shù)，活學(xué)活用 。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 準(zhǔn)主顧情緒的變化 沉默思考時 翻閱資料，拿費(fèi)率表時 電視音響關(guān)小時 解說過程中取食物讓你吃時 反對意見逐漸減少時 客戶態(tài)度明朗，逐漸贊同時 客戶對你的敬業(yè)精神贊賞時 其它 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 準(zhǔn)主顧提出的一些問題 我需去體檢嗎？ 如何交費(fèi)，辦手續(xù)？ 如果我改變主意，不想保了怎么辦？ 如果以后真有事，能找到你嗎？ 你如果以后不干了怎么辦？ 其它 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 促成的方法 激將法 默認(rèn)法（推定承諾法） 二擇一法 風(fēng)險(xiǎn)分析法（舉例法、威脅法） 利益說明法 行動法 明示法 最低承保法 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 注意事項(xiàng) 使用此方法一定要把握分寸，不要因用詞不當(dāng)激怒客戶； 在客戶不知曉的情況下，不要隨便給別人看。這是別人的隱私。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 注意事項(xiàng) 適用和針對的人群主要以年青人為主，成熟的人群不見得適合。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 促成注意事項(xiàng) 準(zhǔn)主顧并不是每次發(fā)生購買信號就一定簽約。一次失敗并不表示促成無望，要試多次促成。據(jù) LIRMA統(tǒng)計(jì)，一次推銷至少需要 5次 CLOSE； 要保持良好的心態(tài)。促成之后也不必喜形于色，而是要做好簽約中的每一個動作； 遇到拒絕時，不要輕言后退，要堅(jiān)持。通過轉(zhuǎn)移話題等方式逐漸引導(dǎo)準(zhǔn)主顧； 一次銷售很難促成時，可以先告辭。給客戶留下好印象，為下次拜訪打下基礎(chǔ)； 要與準(zhǔn)主顧經(jīng)常保持聯(lián)系。每一、二個月登門拜訪一次。 遞交保單 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 遞交保單的目的 業(yè)務(wù)員向客戶講解說明保單條款，再次確定需求，堅(jiān)定客戶信心并獲取轉(zhuǎn)介紹名單。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 據(jù) LIMRA調(diào)查，在一年內(nèi)失效的契約中，有 82%的客戶表示：個人未受重視，業(yè)務(wù)員未提供完美服務(wù)；其中有半數(shù)以上的人在成交后就想立刻解約。 業(yè)務(wù)員將保戶在投保書上簽名蓋章視為自己推銷成功，即犯了大忌。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 課程大綱 一、前言 二、遞交保單的準(zhǔn)備 三、遞交保單流程 四、遞交保單拜訪三位法 五、猶豫期的處理 六、結(jié)論 七、課后作業(yè) 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 課程目標(biāo) 理解遞交保單的目的和意義； 掌握遞交保單的流程； 取得客戶的信賴及認(rèn)同； 獲得轉(zhuǎn)介紹名單及推薦函。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 遞交保單的準(zhǔn)備 前期工作準(zhǔn)備 保單的檢查 保單、封套及小禮品的準(zhǔn)備 電話約訪 相關(guān)問題應(yīng)對的準(zhǔn)備 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 范 例 尊敬的陳先生： 您好！ 我是平安保險(xiǎn)公司的宋平安 ，恭喜您已經(jīng)有了一個保障、理財(cái)計(jì)劃，也非常感謝您對我的信任。您的投保資料和保費(fèi)我已上交到公司，保單正在審核中，估計(jì)很快就會審批下來，屆時我會親自送到您那兒，為您說明里面的詳細(xì)內(nèi)容，您也可以隨時打電話與我聯(lián)系。 此致 敬祝平安 宋平安 2023年 8月 8日 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 保單的檢查 保單載明的事項(xiàng)內(nèi)容是否清楚。它包括投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的姓名、保額及所交保費(fèi)、附加險(xiǎn)內(nèi)容、繳費(fèi)期、投保生效日、條款與保單是否有騎縫章等； 保單打印結(jié)構(gòu)是否與原設(shè)計(jì)相同，是否需要特別說明。如現(xiàn)金價(jià)值、交費(fèi)、保額等，另外請把客戶應(yīng)得利益用熒光筆標(biāo)出； 將保單條款中的某些重點(diǎn)部分，如免責(zé)部分等用熒光筆畫出，便于向客戶講解； 將保單復(fù)印或記錄整理，建立客戶檔案或主顧卡。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 將名片貼于保單封套上醒目的位置； 將建議書與保單一起置于封套內(nèi)； 在封套內(nèi)或封套上面的名片上附一張交費(fèi)提示卡； 內(nèi)容：投保人姓名、年交保費(fèi)金額、交費(fèi)的時間 （ —）、存折的名稱及帳號。便于客戶查詢。 準(zhǔn)備一份附有平安標(biāo)記的小禮品。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 業(yè)務(wù)員：“陳先生，您好！我是平安保險(xiǎn)公司的宋平安，您的保單已經(jīng)出來了，恭喜您擁有了一份很好的保障及理財(cái)計(jì)劃。您看，是今天下午還是晚上，我將保單送給您？” 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 遞交保單的流程 恭喜客戶 同客戶一起檢查保單 請投保人簽收 獲得轉(zhuǎn)介紹名單 要推薦信函 再次感謝 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 恭喜您購買了保險(xiǎn)，讓自己和家人擁有了保障，使得今后生活將更加安心； 恭喜您身體、財(cái)務(wù)狀況良好，所以保險(xiǎn)公司接受您的投保； 強(qiáng)調(diào)此份保單對客戶的重要性。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 告訴客戶保單及相關(guān)資料：如名片、交費(fèi)提示卡、建議書、保單正本、條款并確認(rèn)保單正本內(nèi)容。把保單利益與客戶利益需要聯(lián)系起來，把條款中某些重要的地方（如免責(zé)），讀給客戶聽或作出標(biāo)記展示給客戶。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 問 客戶，是否還有不清楚的地方或其它問題。如沒有疑問，請客戶將保單及相關(guān)資料收好，并請?jiān)诨貓?zhí)單上簽字； 許下服務(wù)承諾，表明你愿意為他提供服務(wù)，同他分享最新信息，提示他若有任何方面問題都要直接與你聯(lián)系，你將竭誠為他提供服務(wù)； 把保單翻到回執(zhí)欄，并把筆遞給客戶。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 進(jìn)一步收集客戶資料； 取得客戶對自己公司、產(chǎn)品及自己的認(rèn)同及肯定； 提出要求。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 要求推薦話術(shù)一 “陳先生，在未來的服務(wù)過程中，我公司將會有一些通知或資訊要送給您。如果恰逢您不在家或您全家外出旅游，那我們把它們送到您的哪些親戚或朋友處較方便，請?jiān)谶@兒寫上他們的姓名和聯(lián)系方式?！? 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 要求推薦話術(shù)二 “陳先生，您對這份保障計(jì)劃滿意嗎？相信您的親戚、朋友、同事中有很多象您一樣有愛心、有責(zé)任感、而且需要保險(xiǎn)的人。您能否介紹二、三個象您一樣熱情、好接近的人給我，請?jiān)谶@兒寫上他們的姓名和聯(lián)系方式。” 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 要求推薦話術(shù)三 “陳先生，感謝這段時間以來您對我工作上的支持和幫助。不知您覺得我的為人怎么樣，服務(wù)是否讓您滿意？為您服務(wù)是我的工作職責(zé)，同樣我也樂意為您的親戚和朋友提供周到細(xì)致的服務(wù)。最近您身邊有沒有結(jié)婚、喬遷及升職的朋友，請?jiān)谶@兒寫上他們的姓名和聯(lián)系方式。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 注意事項(xiàng) 提問后一定要把準(zhǔn)備好的筆和本子及時遞到客戶的手中； 遞筆的時候，要面帶微笑，保持沉默； 客戶若提到一些轉(zhuǎn)介紹人的資料，最好馬上將其記錄下來。比如：性別、職業(yè)、性格、愛好等，資料越詳細(xì)越好； 如碰到客戶拒絕，進(jìn)行過拒絕處理后，再次提出要求。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 客戶推薦函（范例） 陳兄： 多日不見甚念。近日我認(rèn)識了一位新朋友，透過他的專業(yè)規(guī)劃與講解，讓我悟到很多人生道理，人要活得瀟酒必須得有一份保障。憑我的直覺，宋平安先生為人蠻不錯、是值得交往的，今把他介紹給你，正所謂好事情要同好朋友分享！ 關(guān)愛您的好友 陸鳴 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 ① 最后再一次感謝客戶對你的信任、信賴及對你工作的支持和幫助，因?yàn)榈玫叫湃问侨松幸淮罂焓隆Ｒ肋h(yuǎn)記住，忠誠的客戶就是我們的寶貴財(cái)富； ②提供各式小服務(wù)（如送上準(zhǔn)備好的小禮品等）。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 客戶家 客戶單位 客戶愛人單位 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 遞交保單的誤區(qū) 讓別人代送保單； 只送保單，沒有相關(guān)資料； 沒有再次向客戶說明和強(qiáng)化保單利益； 簽完回執(zhí)就走，沒有要求推薦客戶； 客戶一次拒絕就放棄要求客戶推薦。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 進(jìn)一步詢問保單上有關(guān)內(nèi)容及問題 介紹客戶 要求退保 ——因?yàn)槁牭接H戚、朋友或同業(yè)對保險(xiǎn)的詆毀而 要求退保 ——確實(shí)需要退保 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 拒絕處理一 客戶：“宋先生，我想退保?！?1 業(yè)務(wù)員：“那沒關(guān)系，能告訴我為什么嗎？” 2 客戶：“我的朋友說，國外保險(xiǎn)公司很快就要來了，叫我等一等再買?！? 3 業(yè)務(wù)員：“哦！是這樣。實(shí)際上，外資保險(xiǎn)公司到中國來一樣接受中國保監(jiān)會的監(jiān)管，遵照同樣的預(yù)定利率和經(jīng)驗(yàn)生命表。如有差別的話，只會在服務(wù)上，您對我的服務(wù)不滿意？更何況，風(fēng)險(xiǎn)是不可以去等的，早買早受益?！? 4 （ 1：告知； 2：先認(rèn)同，再反問； 3：讓客戶提出問題； 4：進(jìn)行處理。） 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 拒絕處理二 客戶：“宋先生，我想退保?！? 業(yè)務(wù)員：“那沒關(guān)系，能告訴我為什么呢？” 客戶：“我的朋友告訴我，保險(xiǎn)都是騙人的，該賠不賠。” 業(yè)務(wù)員：“是嗎？保險(xiǎn)有很多險(xiǎn)種，是針對不同的需求， 并不是責(zé)任全攬。另外投保時客戶需要如實(shí)告知。是不是您的朋友遇到過這種情況？告訴我聯(lián)系方式，我來幫他辦理一切理賠事宜。” （ 1：告知； 2：先認(rèn)同，再反問； 讓客戶提出問題； 進(jìn)行處理。） 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 遞交保單，看似簡單、容易，但里面蘊(yùn)含無限生機(jī)。必須認(rèn)真對待，因?yàn)殚_發(fā)一個新客戶的成本是保留一位老客戶的 5倍； 不要有意無意輕視遞交保單過程中的每一個環(huán)節(jié)、動作，它們都是您這張保單繼續(xù)的關(guān)鍵所在； 遞交保單是售后服務(wù)的“新起點(diǎn)”，新一輪業(yè)務(wù)拓展的“增長點(diǎn)”； 遞交保單要有三心二意：細(xì)心、用心、愛心，誠意、謝意。 陌生拜訪 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 課程大綱 一、前言 二、陌生拜訪的方法 三、陌生拜訪前的心態(tài)準(zhǔn)備 四、陌生拜訪的時機(jī) 五、結(jié)論 六、課后作業(yè) 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 課程目標(biāo) 學(xué)會陌拜的六種方法 學(xué)會自我調(diào)整緊張心態(tài) 掌握陌拜的三種時機(jī) 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 緣故法 +介紹法 +陌生拜訪 70% 20% 10% 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 陌生拜訪的方法 問卷調(diào)查表 直沖拜訪法 送小禮物法 咨詢法 電話約訪法 信函拜訪法 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部 新人銜接訓(xùn)練 問卷調(diào)查表 優(yōu)勢： （ 1）容易接近被拜訪者； （ 2）易收集被拜訪者資料。 弱勢：（ 1）調(diào)查表制作復(fù)雜； （ 2）拜訪者回答問題的真實(shí)度不高。 總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部