【正文】
跟進(jìn) 原則三:提高敏銳度、靈活性 ?不清楚問(wèn)題不隨意作答 ?遇特殊身份客戶需謹(jǐn)慎對(duì)待 ?線上客戶情緒及時(shí)感知 ?避開(kāi)客戶忌諱 ?遇無(wú)法解決事件及時(shí)向主管反饋,尋求幫助 80/20法則 我們只要再付出 20%的努力 就可以避免掉 80%的投訴 應(yīng)對(duì)投訴小技巧 ?從傾聽(tīng)開(kāi)始 ?同理心回應(yīng) ?表示愿意提供幫助 ?解決問(wèn)題 給客戶提供選擇 誠(chéng)實(shí)向客戶承諾 小貼士 處理投訴黃金守則:先處理情感,后處理事件 處理投訴過(guò)程中的大忌 ?不耐煩的態(tài)度,語(yǔ)氣生硬或有不尊重客戶的言語(yǔ)行為,與客戶爭(zhēng)執(zhí),激化矛盾,推托; ?一味滿足客戶的要求,作出不合理的承諾 ?超出處理權(quán)限范圍的沒(méi)有第一時(shí)間匯報(bào) ?處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng),未給客戶一個(gè)最終的結(jié)果 默菲定律 如果壞事可能發(fā)生, 不管這種可能性有多小, 它總會(huì)發(fā)生, 并引起最大可能的損失 ?出單多, QA少, ?業(yè)績(jī)質(zhì)量都重要; ?續(xù)保多,退保少, ?再創(chuàng)輝煌節(jié)節(jié)高 ?祝愿各位: 出高單,出高品質(zhì)的單! The End 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH