員工綜合素質(zhì)-資料下載頁
2024-12-30 16:03本頁面
【正文】 ? 你的工作圍繞什么中心？ ? 你工作追求的目標(biāo)是什么？ ? 你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？ ? 你認(rèn)為公司建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？ ? 你工作中最重視的信息來源是什么？ ? 在您的工作中，首要考慮的問題是什么？ Total Customer Satisfaction ? 全面（ Total） ? 客戶（ Customer) ? 滿意（ Satisfaction) 二、客戶是什么： ? 客戶是公司里最重要的人物 —— 不管你是否與他（她）們見面 ? 客戶不靠我們而活 —— 而我們卻少不了他（她）們 ? 客戶不是打擾我們工作的討厭鬼 —— 他是我們努力工作的目的 ? 客戶不是我們爭辯或斗智的對象 —— 當(dāng)我們一時(shí)口快，也是失去他們的時(shí)刻 ? 客戶是上帝的兒子 —— 我們是上帝的庶民 三、客戶需求滿足狀態(tài) ? 事前期待 實(shí)際效果 → 滿意 → 成為?？? ? 事前期待 實(shí)際效果 → 不滿 → 不再光顧 ? 事前期待 =實(shí)際效果 → 滿意或不確定 → 競爭對手 四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營 真心實(shí)意以客戶為第一 重視與客戶的接觸點(diǎn) 測定客戶滿意度 經(jīng)營者和管理者是CS經(jīng)營的主導(dǎo) 真心實(shí)意以客戶為第一 ?客戶需要受到尊重 ?客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望 ?客戶希望成功 ?客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助 ?客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù) ?客戶希望你重視他們的時(shí)間 ?客戶希望從購買和使用的服務(wù)中得到利益 重視與客戶的接觸點(diǎn) 接 觸 點(diǎn) The Moment Truth ? 人的接觸點(diǎn) ? 物的接觸點(diǎn) ? 信息接觸點(diǎn) 測定客戶滿意度 ? 客戶滿意測量即 CS調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品 和服務(wù)所帶給客戶的滿意狀況，其目的在于尋求 提高客戶滿意度的途徑。 經(jīng)營者和管理者是 CS經(jīng)營的主導(dǎo)者 ? 企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不僅應(yīng)關(guān)注客戶滿意度 的測定過程，更應(yīng)重視客戶滿意度，帶頭檢討， 親自決策，迅速采取行動(dòng)，從整體上進(jìn)行管理與 改革，這是實(shí)現(xiàn) CS的基本保證。 五、建立良好內(nèi)部客戶關(guān)系的六點(diǎn)建議 ? 傾聽要求 ? 表達(dá)感激 ? 告訴他們你的要求 ? 時(shí)刻想到對外部客戶的影響 ? 了解與理解 ? 及時(shí)反饋 謝 謝！
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1