【導(dǎo)讀】來(lái)中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。特別是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而商務(wù)人員的禮儀風(fēng)范不。商務(wù)活動(dòng)的成敗?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)在言談舉止方面，更體現(xiàn)在現(xiàn)代社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)。學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀知識(shí)，以適應(yīng)迅猛發(fā)展的商業(yè)浪潮。為此，在有關(guān)權(quán)威專家和單位的指導(dǎo)下，判、宴會(huì)、涉外、出訪、旅行、饋贈(zèng)、通訊和文書(shū)等現(xiàn)代商務(wù)禮儀知識(shí)，非?？茖W(xué)和實(shí)用，

　　

【正文】 膽汁、黑膽汁和 黏 液。他根據(jù) 4 種液體 在人體內(nèi)所占的比例不同 ,把人的氣質(zhì)分為 4類 :多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、 黏 液質(zhì)和抑郁質(zhì) ,心理學(xué)上稱之為氣質(zhì)類型 ,一直沿用至今。 多血質(zhì)型此種類型的人情緒興奮性高 ,外部表現(xiàn)明顯 ,反應(yīng)迅速而靈活 ,表現(xiàn)為情感發(fā)生迅速 ,對(duì)人對(duì)事易發(fā)生情緒反應(yīng) ,但情緒不穩(wěn)定 , 心境變換較快。不隨意反應(yīng)性強(qiáng) ,具有較大的可塑 29 性。 具有這種氣質(zhì)的人 ,感受性低而耐受性高。他們舉止敏捷 ,姿態(tài)活潑 ,有生動(dòng)的面部表情。言語(yǔ)表達(dá)能力和感染力強(qiáng) ,思維敏捷 ,善于交際 , 情感外露 ,但體驗(yàn)不深刻。待人熱情親切 ,但又顯得粗心浮躁。辦事多憑興趣 ,富于幻想 ,缺乏忍耐心、毅力 ,不愿做耐心細(xì)致的工作。 膽汁質(zhì)型 此種類型的人情緒興奮性高 ,抑制能力差 ,反應(yīng)速度快但不靈活 ,情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而持久。表現(xiàn)為情緒產(chǎn)生迅速 ,帶著爆發(fā)式特點(diǎn)。 具有這種氣質(zhì)的人感受性低而耐受性高 ,外傾明顯 ,日常生活中表現(xiàn)為熱情積極 ,易于激動(dòng) ,情感深刻而穩(wěn)定 ,性情直率 ,精力旺盛 ,堅(jiān)韌不拔 ,持久不渝 ,言語(yǔ)明確 ,富于表情 ,處理問(wèn)題迅速堅(jiān)決。但自制力差 ,情緒急躁 ,辦事粗心 ,有時(shí)剛傻自用 ,傲慢不恭。 黏 液質(zhì)型 此種類型的人情緒興奮性和不隨意反應(yīng)性都較低 ,內(nèi)傾明顯 ,外部表現(xiàn)少 ,反應(yīng)速度慢 ,穩(wěn)定性強(qiáng)。 具有這種氣質(zhì)的人 ,情感 不易發(fā)生和暴露 ,心平氣和 ,不易激動(dòng)。但情緒一旦被激起 ,就變得強(qiáng)烈、穩(wěn)固而深刻。他們行動(dòng)穩(wěn)定遲緩 ,說(shuō)話慢且語(yǔ)言不多 ,遇事謹(jǐn)慎 ,三思而行。善于克制忍讓 ,生活有規(guī)律 ,不為無(wú)關(guān)的事分心 ,埋頭苦干 ,有耐久力。但往往不夠靈活 ,注意力不易轉(zhuǎn)移 ,容易固執(zhí)拘謹(jǐn)。 抑郁質(zhì)型 此種類型的人情緒興奮性低但體驗(yàn)深刻 ,不隨意反應(yīng)性低 ,反應(yīng)速度慢且不靈活 ,具有刻板性、內(nèi)傾性。感受性高 ,耐受性低。 具有這種氣質(zhì)的人多愁善感 ,情緒體驗(yàn)少而微弱 ,許多以心靜的方式出現(xiàn)。他們沉靜含蓄、易相處、人緣好 ,辦事穩(wěn)妥可靠 ,但遇事缺乏果斷和信心 ,生話中常 有孤獨(dú)的表現(xiàn) ,工作易疲勞 ,疲勞后也不易恢復(fù)。 以上 4 種類型是基本類型 ,是從現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)中抽出來(lái)具有典型化的類型。實(shí)際上 ,人的氣質(zhì)往往是多種多樣的 ,純屬某一種氣質(zhì)的某些特征 ,或者介乎兩種類型之間的中間型或混合型。所以 ,我們觀察和測(cè)定哪個(gè)人的氣質(zhì)時(shí) ,主要是看他具有哪些氣質(zhì)特征 ,而不一定機(jī)械地劃為某種氣質(zhì)類型。 氣質(zhì)沒(méi)有好壞之分。不能籠統(tǒng)地認(rèn)為某種氣質(zhì)類型好 ,某種氣質(zhì)類型不好 ,因此在人的外在 30 表現(xiàn)中也不起決定作用。它不能決定一個(gè)人能力高低 ,更不能決定個(gè)人品德好壞和成就大小。因?yàn)槲覀冊(cè)诓煌铑I(lǐng)域的杰出人士中都可以找出不 同氣質(zhì)類型的人。拿俄國(guó)幾位著名的文學(xué)家來(lái)說(shuō) ,普希金屬于膽汁質(zhì)類型 ,赫爾岑屬于多血質(zhì)類型 ,克雷洛夫?qū)儆?黏 液質(zhì)類型 ,而果戈理則屬于抑郁質(zhì)類型。他們雖屬于不同氣質(zhì)類型 ,卻都在自己的事業(yè)上取得了杰出成就 ,都為后人所敬仰。 當(dāng)然 ,我們說(shuō)氣質(zhì)在人的外在表現(xiàn)中不起決定作用 ,并不等于說(shuō)它對(duì)行為表現(xiàn)毫無(wú)關(guān)系和影響 ,實(shí)際上它對(duì)一個(gè)人的性格、職業(yè)選擇、身體健康乃至交友擇偶等都有一定的關(guān)系和影響。譬如 ,氣質(zhì)給一個(gè)人的性格涂上獨(dú)特的色彩 :勤勞 ,這個(gè)性格特征在一個(gè)氣質(zhì)屬于膽汁質(zhì)的女孩身上可涂上精力飽滿的色彩 ,而對(duì)氣質(zhì)屬于抑郁質(zhì)的女孩則 會(huì)涂上踏實(shí)細(xì)心的色彩。從職業(yè)選擇來(lái)說(shuō) ,膽汁質(zhì)的人由于易于沖動(dòng) ,缺乏自制力 , 就不適宜從事非要長(zhǎng)期集中注意力的工作 ,如精密零件加工和當(dāng)汽車司機(jī)。由于他們?nèi)狈ψ灾屏?。從事前者容易生產(chǎn)廢品 ,從事后者則容易發(fā)生交通事故。對(duì)人的身體健康來(lái)說(shuō) ,醫(yī)生們發(fā)現(xiàn) ,氣質(zhì)特征與某些疾病發(fā)病率有密切關(guān)系。美國(guó)兩位醫(yī)生對(duì)同一醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的學(xué)生進(jìn)行了 30 年的觀察發(fā)現(xiàn) ,感情暴怒的膽汁質(zhì)型學(xué)生有773%的人患了癌癥、高血壓病、心血管病。而安靜的 黏 液質(zhì)型和開(kāi)朗的多血質(zhì)型學(xué)生中患有各種病癥的只分別有 25%和 %。因此 ,認(rèn)識(shí)自己的氣質(zhì)對(duì)自己的 生活、工作、健康等方面都有一定的關(guān)系和影響。 既然如此 ,我們能否在氣質(zhì)上揚(yáng)長(zhǎng)避短呢 ?回答應(yīng)該是肯定的。雖說(shuō)我們也常昕人說(shuō) :江山易改 ,本性難移 ,但這只是說(shuō) 難移 ,并不是說(shuō)不能 移 。只要通過(guò)氣質(zhì)測(cè)驗(yàn) ,認(rèn)識(shí)了自己的氣質(zhì)特征或氣質(zhì)類型 ,就可 以經(jīng)常有意識(shí)地控制自己氣質(zhì)的消極方面 ,發(fā)揚(yáng)它的積極方面 ,揚(yáng)長(zhǎng)避短做自己氣質(zhì)的主人。 氣質(zhì)美的表現(xiàn) (1)氣質(zhì)美表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界。 理想是內(nèi)心豐富的一個(gè)重要方面。因?yàn)槔硐胧侨松膭?dòng)力目標(biāo) ,沒(méi)有理想的追求 ,內(nèi)心空虛貧乏 ,是談不上氣質(zhì)美的。 品德是氣質(zhì)美的又一個(gè)重要方面 ,為 人誠(chéng)懇 ,心地善良是不可缺少的。 31 文化水平在一定程度上影響著家庭生活的氣氛和后代的成長(zhǎng) ,此外還要胸襟廣闊。 (2)氣質(zhì)美看似無(wú)形 ,實(shí)為有形。 氣質(zhì)美是有形的 ,它是通過(guò)一個(gè)人對(duì)待生活的態(tài)度、個(gè)性特征、言語(yǔ)行為等表現(xiàn)出來(lái)的。 (3)氣質(zhì)美還表現(xiàn)在舉止上。 一舉手 ,一投足 ,走路的步態(tài) ,待人接物的風(fēng)度 ,皆屬此列。朋友初交 ,互相打量 ,立刻產(chǎn)生好的印象 ,這個(gè)好感除了言談之外 ,就是舉止的作用了。要熱情而不輕浮 ,大方而不做作。 (4)氣質(zhì)美還表現(xiàn)在性格上。 這就要注意自己的涵養(yǎng) ,要忌怒 ,忌狂 ,能忍讓 ,體貼人。 溫柔并非沉默 ,更不是逆來(lái)順受 ,毫無(wú)主見(jiàn)。相反 ,開(kāi)朗的性格往往透出天真爛漫的氣息 ,更易表現(xiàn)內(nèi)心感情 ,而富有感情的人更能引起別人的共鳴。 (5)高雅的興趣也是氣質(zhì)美的一種表現(xiàn)。 愛(ài)好文學(xué)可有一定表達(dá)能力 ,欣賞音樂(lè)且有較好的樂(lè)趣 ,喜歡藝術(shù)而有基本的色彩感等等。有許多人并不是大詩(shī)人 ,但在他們身上卻洋溢著奪目的氣質(zhì) :聰明、灑脫、敏銳 。女日工作的認(rèn)真、執(zhí)著、精明、干練 ,這是真正的美 ,和諧統(tǒng)一的美。 氣質(zhì)與性格 氣質(zhì) 是指?jìng)€(gè)人在情緒上反應(yīng)的特征 ,對(duì)于外在刺激所產(chǎn)生的感受、反應(yīng)的習(xí)慣和強(qiáng)弱程度。一個(gè)人的固有心態(tài)和情緒表現(xiàn)等 ,都可稱之 為 氣質(zhì) 。 性格 與 氣質(zhì) 的關(guān)系 ,有許多爭(zhēng)論 ,但一般學(xué)者都相信 ,性格 是屬于意志方面的特征 ,而 氣質(zhì) 則屬于感情方面的特征 ,是內(nèi)心情緒向外流露的表現(xiàn)狀況。 心理學(xué)上將氣質(zhì)定義為表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度的靈活性方面典型的穩(wěn)定的心理特征。人們不禁要問(wèn) :氣質(zhì)是與生俱來(lái)的嗎 ?一個(gè)人能改變自己的氣質(zhì)嗎 ?古代的人的氣質(zhì)與現(xiàn)代的人是否一樣 ?一個(gè)地方的人的氣質(zhì)與另一個(gè)地方的人的氣質(zhì)有可能一樣嗎 ? 許多人都有這樣的疑問(wèn)。由于氣質(zhì)問(wèn)題正隨著歷史的腳步而越來(lái)越引起人們的重視 ,人們對(duì)氣質(zhì)的問(wèn)題也就特別多了。他們關(guān)心氣質(zhì) ,因?yàn)樗麄冎罋赓|(zhì)對(duì)生活、對(duì)于生命的重要性。 那么 ,氣質(zhì)是不是與生俱來(lái)的呢 ? 32 先看美國(guó)心理學(xué)家托馬斯的一段話 :在許多兒童中 ,這些氣質(zhì)的原始特征往往在隨后的二十多年發(fā)展階段中保持。 他是針對(duì)發(fā)現(xiàn)了兒童天生的氣質(zhì)差異以后說(shuō)這番話的。也就是說(shuō) , 出生不久的兒童 ,他們就已經(jīng)具有與別人不一樣的氣質(zhì)了 ,這種氣質(zhì)又將長(zhǎng)期保持。即這種氣質(zhì)特征和氣質(zhì)類型是相當(dāng)穩(wěn)定的。而這種天生的差異與穩(wěn)定性是與作為氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型具有的先天性與穩(wěn)定性相聯(lián)系的。也就是說(shuō) ,由于氣質(zhì)的形成有一個(gè)生理上的基礎(chǔ) ,因而它們的 形成 ,與他們出生時(shí)的狀況是有著緊密聯(lián)系的。 嬰兒剛剛出生 ,為什么就產(chǎn)生了區(qū)別呢 ?比如說(shuō) ,一個(gè)嬰兒與另一個(gè)嬰兒 ,他們哭的方式、鬧的方式 ,為什么是不同的 ?又為什么有的嬰兒非常吵鬧而有的則比較安靜 ? 這個(gè)時(shí)期 ,作為嬰兒 ,他們還沒(méi)有受外界的種種影響 ,所以 ,他們所具有的這些氣質(zhì)的差異可以說(shuō)明 ,氣質(zhì)是有著先天性的因素的 ,是與生俱來(lái)的。它是由于人的神經(jīng)系統(tǒng)的先天性造成的。 俄國(guó)生物學(xué)家巴甫洛夫曾長(zhǎng)期致力于這個(gè)方面的研究 ,他用條件反射方法發(fā)現(xiàn)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的兩種基本過(guò)程一一興奮與抑制一一具有三種基本特征 :強(qiáng)度性、平衡性、靈 活性。巴甫洛夫認(rèn)為 ,這三種特性的不同結(jié)合構(gòu)成高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的不同類型 ,最常見(jiàn)的有四種類型 ,這四種類型與前文所說(shuō)的四種類型相當(dāng)。這就從生理學(xué)角度闡明了氣質(zhì)的天生性。 6． 禮 儀與 道 德的信養(yǎng) ◆ 禮 儀與道德的關(guān)系 人們?cè)谏鐣?huì)交往中講究禮儀是符合道德的 ,是符合真善美的要求的 ,正如古人所云 :丹人之所以貴于禽獸者 ,以有禮局限性。 那么 ,禮儀與道德有什么內(nèi)在聯(lián)系 ?我們應(yīng)如何加強(qiáng)道德修養(yǎng) ,提高禮儀水平呢 ? 禮儀與道德的關(guān)系是 形于外而誠(chéng)于中 的關(guān)系 ,具體表現(xiàn)在下列幾個(gè)方面 : (1)禮儀是一種修養(yǎng) ,是多層次的道德規(guī)范體 系中最基本的道德規(guī)范 ,它屬于道德體系中社會(huì)公德的內(nèi)容。如文明舉止、謙恭禮讓、禮貌待人、與人為善、誠(chéng)實(shí)守信、孝敬父母、尊師 33 敬長(zhǎng)、遵守公共秩序、維護(hù)社會(huì)公益、尊重與愛(ài)護(hù)他人的勞動(dòng)等 ,這些既是禮儀規(guī)范的要求 ,又是中華民族的傳統(tǒng)美德。禮儀不僅顯示出人的道德情操和知識(shí)教養(yǎng) ,也能幫助人們修身養(yǎng)性 ,完善自我。因而禮儀也是評(píng)價(jià)個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。 (2)道德是禮儀的基礎(chǔ) ,禮儀是道德的表現(xiàn)形式。任何一種禮儀都離不開(kāi)道德 ,道德仁義 ,非禮不成 ,以禮待人 ,按禮行事 ,正是道德高尚的反映。從這個(gè)意義上說(shuō) ,禮儀也是待人處世的 規(guī)矩 ,是維系社會(huì)生活的紐帶。它能幫助人們約束自我 ,正確處理個(gè)人與他人以及社會(huì)的關(guān)系 ,從而創(chuàng)造出和諧溫暖的人際關(guān)系和社會(huì)環(huán)境。人們之所以講究禮儀 ,稱贊禮儀 ,并非因?yàn)橄矚g表面形式 ,而是看重其中所包含的道德內(nèi)涵 ,即對(duì)交往對(duì)方的真誠(chéng)敬重。禮儀既依賴道德 ,又對(duì)良好的道德品質(zhì)的培養(yǎng)具有極為重要的作用 。 (3)禮儀是社會(huì)交往的潤(rùn)滑劑。法國(guó)啟蒙思想家孟德斯 鳩 曾說(shuō) :禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑和人際矛盾的緩沖器。 這同孔子的 禮之用 ,和為貴 的思想是相通的。盡管人與人之間的矛盾沖突不可能都通過(guò)禮貌或禮儀來(lái)解決 ,但它確 能幫助人們藝術(shù)而巧妙地處理各種復(fù)雜的關(guān)系 ,減少?zèng)_突 ,緩和氣氛 ,軟化矛盾 ,有利于問(wèn)題的解決。 對(duì)于禮儀和道德的相輔相成的關(guān)系 ,英國(guó)哲學(xué)家約翰洛克有過(guò)精彩的論述 :禮儀是在它的一切別種美德之上加上的一層藻飾 ,使它們對(duì)它具有效用 ,去為它獲得一切和它接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀 ,其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 美德是精神上的一種寶藏 ,但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀 。凡是一個(gè)能夠受到人家歡迎的人 ,他的動(dòng)作不僅要具有力量 ,而且要優(yōu)美。??無(wú)論辦什么事情 ,必須具有優(yōu)雅的方法和態(tài)度 ,才能顯得漂亮 ,得到別人的喜悅。 這就是說(shuō) ,良好的禮儀能體現(xiàn)人的高尚的道德修養(yǎng) ,使他獲得人們的尊敬和好感。當(dāng)然 ,也只有優(yōu)良道德修養(yǎng)的人 ,才會(huì)有得體的禮儀形式和可人的儀表風(fēng)度。 ◆ 禮儀類型 從施禮者的不同動(dòng)機(jī)來(lái)分析 ,禮儀也有不同的類型。歷史上和現(xiàn)實(shí)中大體存在 3 種禮儀類型。 君子禮儀 這類禮儀所要傳遞的信息并非完全是出于對(duì)交往對(duì)方的尊敬 ,而是為了表白自 34 己有教養(yǎng) ,從這種禮儀形式中獲得潔身自好的主觀滿足。這種禮儀只有形式而缺乏道德信息 ,實(shí)際上無(wú)助于人們之間的道德交往和相互理解。 功利禮儀 這種禮儀通常出于功利 ,為了獲 得實(shí)利、效益而講禮儀。 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,人們意識(shí)到禮儀服務(wù)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)濟(jì)功能 , 是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的一種有效手段 ,因而愈益受到重視。然而 ,功利禮儀服務(wù)意識(shí)盡管能帶來(lái)一定經(jīng)濟(jì)效益 ,在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有一定的積極作用 ,但有其狹隘性 ,有待進(jìn)一步升華。 道德禮儀 這類禮儀出自對(duì)交往對(duì)方的真誠(chéng)敬意。道德信息與禮貌言行的表里一致是這種禮儀的特征。這正是我們應(yīng)該大力倡導(dǎo)的社會(huì)主義的道德禮儀。只有這類道德禮儀才是現(xiàn)代禮儀發(fā)展的方向。 ◆ 道德修養(yǎng)的含義和內(nèi)容 道德是調(diào)整人與人之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它是 做人的規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。道德是用善惡標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià) ,依靠社會(huì)輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)慣以及教育的力量來(lái)維系的。 個(gè)人道德修養(yǎng)的內(nèi)容比較廣泛 ,包括道德認(rèn)識(shí)、道德情感、道德意志、道德信念、道德行為和習(xí)慣等 ,其中最主要的是道德意識(shí)修養(yǎng)和道德行為修養(yǎng)。道德意識(shí)修養(yǎng)主要是通過(guò)學(xué)習(xí)道德知識(shí) ,形成正確的道德觀念。從社會(huì)主義道德意識(shí)修養(yǎng)來(lái)講 ,主要包括 4 方面的內(nèi)容。 (1)了解以為人民服務(wù)為核心、以集體主義為基本原則的 五愛(ài) 要求 ,履行 五愛(ài) 的道德義務(wù)。 社會(huì)主義道德建設(shè)的基本要求是愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義。 這個(gè)基本要求 ,就是要把 五愛(ài) 在社會(huì)生活的各個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái) ,建立和發(fā)展平等友愛(ài)、團(tuán)結(jié)互助、共同前進(jìn)的人際關(guān)系。 五愛(ài) 是評(píng)價(jià)和判斷我國(guó)公民道德行為的普遍標(biāo)準(zhǔn) ,加強(qiáng)道德修養(yǎng) ,首先就必須了解和履行 五愛(ài) 的道德義務(wù)。與此同時(shí) ,還應(yīng)當(dāng)在全社會(huì)積極提倡奮力開(kāi)拓、公而忘私、勇于獻(xiàn)身的最高境界的道德修養(yǎng)。 (2)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng) ,認(rèn)真履行角色道德。 35 為了樹(shù)立和發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義道德風(fēng)尚 ,在我們社會(huì)的各行各業(yè) ,都要大力倡導(dǎo)和發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德。職業(yè)道德是與人的職業(yè)角色和職業(yè)行為相 聯(lián)系的一種高度社會(huì)化的角色道德 ,是調(diào)節(jié)從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間關(guān)系的行為規(guī)范。正如恩格斯所說(shuō) :每一個(gè)行業(yè) ,都各有各的道德。 它要求做 官 有 官德 ,治學(xué)有 學(xué)德 ,行醫(yī)有 醫(yī)德 ,從藝有 藝德 ,經(jīng)商有 商德 。作為 商業(yè)工作者就要自覺(jué)堅(jiān)持愛(ài)崗