【正文】 想 法 , 并給 予 積 極 的 信 息 反 饋 。其 次 ,要 努 力 營(yíng) 造 雙 方 感 興 趣 的 話 題 ,掌 握 提 問(wèn) 技 巧 ,讓 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 拓 展 語(yǔ) 言 空 間 。 ? (2) 傾 聽(tīng) 的 原 則 傾 聽(tīng) 有 三 大 原 則 ,第 一 是 耐 心 傾 聽(tīng) 顧 客 的 語(yǔ) 言 表 達(dá) 。第 二 要 關(guān) 心 顧 客 的 語(yǔ) 言 表 達(dá) 主 要 問(wèn)題 點(diǎn) 有 哪 些 。第 三 要 避 免 先 入 為 主 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? (3) 傾 聽(tīng) 與 回 應(yīng) 在 傾 聽(tīng) 過(guò) 程 中 應(yīng) 伴 隨 積 極 回 應(yīng) ,既 積 極 的 身 體 語(yǔ) 言 回 應(yīng) ,比 如 :點(diǎn) 頭 、目 光 注 視 、 身 體前 傾 、適 當(dāng) 的 記 錄 等 體 態(tài) 語(yǔ) 言 。有 時(shí) 還 可 以 適 當(dāng) 加 入 一 些 口 頭 回 應(yīng) ,比 如 “嗯 、啊 、 是 、 然 后 呢 ” 等 語(yǔ) 言 ,或 者 ,可 以 采 用 重 復(fù) 顧 客 的 話 語(yǔ) 有 效 的 回 應(yīng) 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? (4) 傾 聽(tīng) 技 巧 ? ? 傾 聽(tīng) 時(shí) 不 要 隨 意 打 斷 客 戶 。 ? ? 找 出 談 話 的 重 點(diǎn) 。 ? ? 肯 定 對(duì) 方 的 談 話 價(jià) 值 。 ? ? 適 時(shí) 表 達(dá) 自 己 的 意 見(jiàn) 。 ? ? 配 合 表 情 和 恰 當(dāng) 的 肢 體 語(yǔ) 言 。 ? ? 切 忌 做 出 虛 假 反 應(yīng) 。 ? 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? 手 勢(shì) ? 1. 手 勢(shì) 的 運(yùn) 用 原 則 ? (1) 簡(jiǎn) 潔 明 確 ? (2) 動(dòng) 作 幅 度 適 度 ? (3) 和 諧 統(tǒng) 一 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? 2. 手 勢(shì) 的 種 類 ? 手 勢(shì) 包 括 提 臂 式 、前 擺 式 、斜 擺 式 、橫 臂 式 、 回 擺 式 、 前 伸 式 、 鞠 躬 前 伸 式 、 直 臂 式 、引 導(dǎo) 式 和 雙 臂 伸 展 式 ,下 面 以 右 手 為 例 進(jìn) 行 說(shuō) 明 。 ? (1) 提 臂 式 提 臂 式 要 求 大 臂 基 本 不 動(dòng) ,右 側(cè) 小 臂 提 起 ,做 象 征 性 方 位 指 引 ,適 用 于 在 車 內(nèi) 介 紹 產(chǎn) 品時(shí) 使 用 。話 術(shù) 為 “您 請(qǐng) 看 !” ? (2) 前 擺 式 前 擺 式 要 求 五 指 并 攏 ,手 掌 伸 直 ,以 肩 關(guān) 節(jié) 為 軸 ,手 臂 從 身 體 一 側(cè) 由 下 而 上 抬 起 , 到 腰 的 高 度 再 由 身 前 擺 向 右 方 , 擺 至 距 離 身 體 15 厘 米 的 位 置 , 目 視 來(lái) 到 4S 店 的 顧 客 , 面 帶 微 笑 。適 用 于 來(lái) 店 的 顧 客 的 迎 接 ,話 術(shù) 為 “您 請(qǐng) !” 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? (3) 斜 擺 式 當(dāng) 銷 售 人 員 帶 領(lǐng) 顧 客 到 會(huì) 客 區(qū) 請(qǐng) 顧 客 入 座 時(shí) ,右 手 擺 向 座 位 的 地 方 ,要 求 將 右 手 先 從 身體 的 一 側(cè) 抬 起 ,擺 到 高 于 腰 部 位 置 后 ,再 向 右 側(cè) 下 座 位 的 地 方 擺 去 , 使 大 小 臂 成 一 條 斜 線 , 指 尖 指 向 椅 子 的 具 體 位 置 ,手 指 伸 直 并 攏 ,手 、手 腕 和 小 臂 成 一 條 直 線 ,掌 心 略 為 傾 斜 。 話 術(shù) 為 “您 請(qǐng) 坐 !” 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? (4) 橫 擺 式 橫 擺 式 要 求 五 指 并 攏 ,手 掌 自 然 伸 直 ,手 心 向 上 ,肘 部 微 彎 曲 ,手 掌 、手 腕 和 小 臂 成 一條 直 線 ,右 臂 從 腹 前 抬 起 ,以 肘 為 軸 向 一 旁 擺 動(dòng) 到 腰 部 , 并 與 身 體 正 面 成 45176。時(shí) 停 止 , 頭 部 和 上 體 微 向 伸 出 的 手 一 側(cè) 傾 斜 ,左 手 自 然 下 垂 ,面 帶 微 笑 表 示 對(duì) 顧 客 的 歡 迎 和 尊 重 。適 用 于 來(lái) 店 的 顧 客 的 迎 接 ,話 術(shù) 為 “您 請(qǐng) 往 右 !” 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? (5) 回 擺 式 回 擺 式 動(dòng) 作 同 橫 擺 式 ,但 是 方 向 不 同 ,所 以 ,小 臂 的 運(yùn) 行 軌 跡 為 身 體 左 側(cè) 胸 前 擺 動(dòng) 。 適 用 于 來(lái) 店 的 顧 客 的 迎 接 ,話 術(shù) 為 “您 請(qǐng) 往 左 !” ? (6) 前 伸 式 ? 身 體 正 直 ,伸 出 右 手 , 掌 心 向 上 , 大 臂 與 小 臂 成 90176。 , 小 臂 與 手 腕 、 手 掌 成 一 條 直 線 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? (7) 鞠 躬 前 伸 式 ? 鞠 躬 前 伸 式 動(dòng) 作 要 求 與 前 伸 式 基 本 相 同 , 區(qū) 別 在 身 體 前 傾 15176。 。 適 用 于 與 顧 客 洽 談 簽 字時(shí) ,高 規(guī) 格 的 肢 體 表 達(dá) 。話 術(shù) 為 “請(qǐng) 您 在 這 里 簽 字 !” ? (8) 直 臂 式 ? 直 臂 式 要 求 五 指 并 攏 , 手 掌 自 然 伸 直 , 屈 肘 從 身 體 前 抬 起 , 向 指 引 的 方 向 擺 到 肩 的 高度 ,肘 關(guān) 節(jié) 基 本 伸 直 。多 在 展 廳 中 為 顧 客 指 引 時(shí) 使 用 ,話 術(shù) 為 “您 這 邊 請(qǐng) !” 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? (9) 引 導(dǎo) 式 ? 引 導(dǎo) 式 要 求 指 并 攏 ,手 掌 自 然 伸 直 ,手 心 微 斜 45176。 , 肘 關(guān) 節(jié) 自 然 彎 曲 , 銷 售 人 員 站 在 被引 導(dǎo) 者 的 左 側(cè) 。 ? (10) 雙 臂 伸 展 式 雙 臂 伸 展 式 要 求 先 向 右 側(cè) 伸 出 右 手 、再 向 左 側(cè) 伸 出 左 手 ,手 指 伸 直 并 攏 ,右 手 齊 肩 、 左手 齊 胸 ,然 后 鞠 躬 45176。 。適 用 于 車 展 現(xiàn) 場(chǎng) ,汽 車 銷 售 人 員 對(duì) 眾 多 觀 眾 表 達(dá) 感 謝 時(shí) 使 用 。 話 術(shù) 為 “謝 謝 大 家 !” 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 汽 車 銷 售 人 員 儀 態(tài) 規(guī) 范 ? 3. 手 勢(shì) 運(yùn) 用 時(shí) 注 意 事 項(xiàng) ? ? 不 可 含 混 不 清 。 ? ? 手 勢(shì) 不 易 過(guò) 大 或 過(guò) 小 。 ? ? 不 可 以 過(guò) 于 繁 多 ,以 免 喧 賓 奪 主 。 ? ? 手 勢(shì) 不 要 生 硬 ,生 硬 會(huì) 使 人 敬 畏 疏 遠(yuǎn) 。 ? 汽 車 銷 售 人 員 得 體 的 運(yùn) 用 手 勢(shì) 不 僅 能 夠 展 現(xiàn) 汽 車 銷 售 人 員 的 素 養(yǎng) ,同 時(shí)