【正文】 Listen Share Clarify Present Ask 傾聽 分擔 澄清 陳述 征求 三、處理顧客異議的基本方法 1. 直接反駁法 ★含義 推銷人員以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定顧 客的異議。 ★ 優(yōu)點 ①增強推銷洽談的說服力度。 ②節(jié)省推銷時間，提高推銷效率。 ★運用條件 ①顧客對公司 (企業(yè) )的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 ②顧客引用的資料不正確時。 ★注意的問題 ①必須擺事實、講道理，做到以理服人。 ②態(tài)度誠懇、對事不對人。 ③語氣委婉、用詞恰當。 2. 但是處理法 ★含義 推銷人員首先承認顧客異議有一定道理的一面， 然后從另一方面進行否定。 ★ 優(yōu)點 先退后進，有利于保持良好的面談 氣氛，使顧客更容易接受推銷人員的看 法。 ★運用條件 大多數(shù)條件下都可運用，適用面較廣。 ★注意的問題 ①盡量做到語氣委婉，轉(zhuǎn)折自然。 ②體現(xiàn)推銷人員對顧客的真誠和尊重。 3．利用處理法 ★含義 推銷人員把顧客的異議變成勸說顧客購買的理由。 ★優(yōu)點 ①以攻為守，變被動為主動，直接引證 顧客的話，讓顧客感覺推銷人員重視自 己的觀點、意見，有較強的針對性。 ②轉(zhuǎn)化顧客異議及時，能有效地促成顧 客購買產(chǎn)品。 ★運用條件 主要適用于處理主觀的顧客異議時。 ★注意的問題 ①尊重、承認并贊美顧客。 ②態(tài)度認真、溫和。 ①用語恰當。 4. 補償處理法 ★含義 推銷人員利用顧客異議以外的其他有關(guān)優(yōu)點來補 償或抵消顧客異議。 ★優(yōu)點 ①可以給顧客一種實事求是的感覺，增 加顧客對推銷人員的信任感。 ②有利于保持推銷人員與顧客之間的良 好溝通。 ★運用條件 主要適用于處理顧客難以達到心理平衡的時候。 ★注意的問題 ①處理時應(yīng)客觀、實事求是。 ②觀點明確。 ③揚長避短，突出優(yōu)勢。 5. 詢問處理法 ★含義 推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方 式，向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不 知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己 ,同意 推銷人員的觀點。 ★優(yōu)點 可以更多地反饋信息，了解顧客的購 買心理，明確顧客異議的性質(zhì)，從而更有 效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議。 ★運用條件 主要適用于顧客提出特別難題時。 ★注意的問題 ①最好經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用。 ②分清并把握顧客異議的真假點。 ③自己提出的反對理由必須充分。 ④通過詢問能化解顧客的異議。 ⑤用語恰當，語氣委婉。 ⑥講究禮儀，詢問要適可而止 。 6. 糊涂處理法 ★含義 推銷人員對顧客異議不予理睬或一帶而過。 ★優(yōu)點 ①可以減少不必要的時間浪費，提高 推銷效率。 ②避免節(jié)外生枝，轉(zhuǎn)移顧客視線，把 推銷精力集中在重點的問題上。 ★運用條件 主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時。 ★注意的問題 ①弄清顧客異議的性質(zhì)。 ②態(tài)度要溫和謙恭。 ③有寬容的精神。 7. 預(yù)防處理法 ★含義 推銷人員在顧客提出異議前首先化解可能提出 的異議。 ★優(yōu)點 ①可以先發(fā)制人，能夠有效地防止顧客 提出異議或更多的異議。 ②可以使顧客把隱藏在心里的異議虛擬 出來進行化解，避免暗中的異議阻礙。 ③可以節(jié)約推銷勸說時間。 ★運用條件 ①推銷人員應(yīng)有敏銳的洞察力和分析問題的能力。 ②及時與顧客進行溝通。 ★注意的問題 ①尊重顧客的個性。 ②準確預(yù)測顧客可能出現(xiàn)的異議。 應(yīng)對拒絕的技巧 日本推銷專家古河長次郎認為，一位成功的推 銷員應(yīng)該領(lǐng)會 “ 低、賞、感、微 ” 四個字，才能有 效地應(yīng)對客戶的拒絕。 低 —— 低姿態(tài)，即謙虛 賞 —— 贊美詞 感 —— 感謝 微 —— 微笑 第七節(jié) 成交 一、成交應(yīng)具備的基本條件 二、成交的基本策略和方法 三、做好成交的后續(xù)工作 一、成交應(yīng)具備的基本條件 1. 成交的含義 成交，是指顧客接受推銷員的建 議及其推銷勸導(dǎo)，并且立即購買推銷 品的行動過程。 2. 成交的主要影響因素 顧客的因素 對商品的認識不夠。 有購買意圖，但購買能力有限。 受自身情緒和情感的影響。 商品的因素 受商品的功能效用的影響。 受商品價格的影響。 受商品品牌效應(yīng)的影響。 推銷員自身的因素 受推銷員的性格、工作態(tài)度等影響。 受推銷員業(yè)務(wù)能力的影響。 3. 成交應(yīng)具備的基本條件 必須讓顧客對你所推銷的商品及價格有全面了解的要求和機會。 必須讓顧客對推銷員及所代表的公司有良好的信任度。 必須讓顧客對推銷員所推銷的商品有強烈的購買欲望。 在適當?shù)臅r機促使顧客做出購買決策。 必須將最后階段的洽談準備好。 推銷員必須對顧客的情況有充分全面的了解和掌握。 二、成交的基本策略和方法 1. 成交的基本策略 ★ 保持自然良好的成交態(tài)度 ①要克服自身的心理障礙，堅定自信心。 ②要保持自然沉穩(wěn)的態(tài)度。 ★ 防止意外介入 ①要靈活機動。 ②要隨時成交。 ★注意成交信號，把握成交時機 ①當顧客表示對某種商品非常有興趣時。 ②當推銷人員對顧客的問題做了解釋說明之后。 ③當介紹了某種商品或服務(wù)的優(yōu)勢之后。 ④當顧客對某一推銷要點表示贊同之后。 ⑤當顧客仔細研究商品、商品說明書、 報價單、合同等時。 ★ 掌握洽談主動權(quán) ①做好準備工作。 ②運用各種方法引導(dǎo)洽談按既定的軌道前進，千方百計使顧客自始自終顧著自己的思路走，直到達到目的為止。 ③不要把掌握主動權(quán)理解為操縱和控制顧客。 ★ 保留一定的成交余地 任何交易的達成都必須經(jīng)歷一番 討價還價。推銷人員應(yīng)講究一定的策 略，保留一定的余地。 2. 成交的方法 ★主動請求法 推銷人員用簡單明確的語言，向顧客直截了當?shù)? 提出購買建議。 應(yīng)用條件： ①向關(guān)系比較好的老顧客推銷時。 ②在顧客不提出異議，想購買又不便開口時。 ③在顧客已有購買意向，但猶豫不決時。 ★自然期待法 推銷人員用積極的態(tài)度，自然而然地引導(dǎo)顧客提 出成交。 推銷人員運用自然期待法時，既要保持耐心溫和 的態(tài)度，又要積極主動地引導(dǎo)。 ★配角贊同法 推銷人員把顧客作為主角，自己以配角的身份 促成交易的實現(xiàn)。 推銷人員應(yīng)用配角贊同法時，應(yīng) 牢記一個法則，即始終當好配角，不 能主次顛倒。在當配角的過程中，應(yīng) 認真傾聽顧客的意見，及時發(fā)現(xiàn)和捕 捉有利時機，并積極創(chuàng)造良好的氛圍， 促成交易。 ★假定成交法 推銷人員以成交的有關(guān)事宜進行暗示，讓其感 覺自己已經(jīng)決定購買。 應(yīng)用注意事項： ① 必須對顧客購買的可能性進行分析， 在確認顧客已有明顯購買意向時，才能 以推銷人員的假定代替顧客的決策。 ② 在提出成交假定時，應(yīng)輕松自然，決 不能強加于人。 ★肯定成交法 推銷人員以肯定的贊語堅定顧客購買的信心， 從而促成交易的實現(xiàn)。 應(yīng)用肯定成交法時，必須事先進行實 事求是的分析，看清對象，并確認產(chǎn)品可 以引起顧客的購買興趣，且肯定的態(tài)度要 適當，不能夸夸其談，更不能愚弄顧客。 ★選擇成交法 推銷人員直接向顧客提供一些購買決策選擇方 案，并且要求顧客立即購買推銷品。 應(yīng)用選擇成交法時，應(yīng)自然得體，既 要主動熱情，又不能操之過急，不能讓 顧客有受人支配的感覺。 ★從眾成交法 推銷人員利用大多數(shù)人的購買心理和行為促成 交易的實現(xiàn)。 應(yīng)用從眾成交法時，要掌握顧客購 買的心態(tài)，進行合理的誘導(dǎo)，不能采用 欺騙手段誘使顧客上當。 ★優(yōu)惠成交法 推銷人員通過向顧客提供一定的優(yōu)惠條件而促 成成交。 應(yīng)用注意事項： ①要注意針對顧客求利的心理動機， 合理地使用優(yōu)惠條件。 ②要注意不能盲目提供優(yōu)惠。 ③要注意在給予回扣時，遵守有關(guān)的 政策和法律法規(guī)，不能變相行賄。 三、做好成交的后續(xù)工作 1．認真做好結(jié)算及開具票據(jù)工作 ★結(jié)算工作 ①現(xiàn)金結(jié)算 ②轉(zhuǎn)賬結(jié)算 ★開具票據(jù)工作 銷貨票據(jù)是一種很重要的商業(yè)憑 證，需要國家有關(guān)部門統(tǒng)一負責印制 或批準同意印制，不得擅自印制，更 不能倒賣。 ? 開票要求 ①字跡端正、清晰、不得有涂改。確需涂改，涂改處必須加蓋 本人印章。 ②合計金額要大寫。 ③填全欄目內(nèi)容，不得顛倒和漏填。 ④計價要準確，金額欄中大小數(shù)字要吻合，小寫金額前面加 “ ￥ ” 的記號；尾數(shù)填到 “ 分 ” 欄；大寫第一個 數(shù)字頂格，尾數(shù)后加個 “ 整 ” 字。 ⑤全部聯(lián)需一次填寫，上、下聯(lián)內(nèi)容的金額一致。 ⑥發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務(wù)專用章或發(fā)票專用章。 ⑦按照規(guī)定的時限開具票據(jù)。 ? 具體操作 ①用復(fù)寫紙一次填寫完畢，票據(jù)如有填寫錯誤，可以重寫，但必須將開錯的票據(jù)上注明 “ 作廢 ” 字樣，不得撕下。 ②按順序使用。 ③妥善保存，嚴防遺失 (必要時交財務(wù)部門或?qū)Ｂ毴藛T保管，以便備查 )。 2．恰到好處地做好售后服務(wù)工作 表達友好之情 表情坦然自在 信守自己的諾言 選擇時機與顧客道別 態(tài)度熱情、親切、自然 伺機道別 消除顧客的疑慮 給顧客一顆 “ 定心丸 ” 確保下次來訪時仍受到歡迎 繼續(xù)不斷地關(guān)愛顧客 為顧客提供各種良好的服務(wù) 反思推銷工作，不斷改進