【正文】 應(yīng)商此項得分為其所負(fù)責(zé)服務(wù)廳此項得分的平均分；? 如經(jīng)巡檢發(fā)現(xiàn)促銷人員存在偏向銷售，每發(fā)現(xiàn)一次扣除3分；? 如發(fā)現(xiàn)促銷人員參與手機炒賣或私自承諾客戶，造成惡劣影響的，每單扣5分。 數(shù)據(jù)信息報送考核（滿分10分）? 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保手機數(shù)據(jù)報送的及時性和準(zhǔn)確性。? 評分細(xì)則：數(shù)據(jù)報送每超過時限1次或錯誤1次扣1分，扣完為止。2．加分項(每月最多加分10分) 售后服務(wù)? 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)主動配合河源移動售后服務(wù)體系作好售后服務(wù)工作。? 評分標(biāo)準(zhǔn)：在天音科技未有進駐的服務(wù)廳，在服務(wù)廳借用服務(wù)供應(yīng)商銷售機器滿足售后換新需要的情況下，服務(wù)供應(yīng)商保證銷售機型的及時供應(yīng)，可視具體情況加25分；服務(wù)供應(yīng)商主動提供售后服務(wù)資源供給（如維修備機等），主動協(xié)助解決售后服務(wù)問題，可視具體情況加25分。本項加分最高不超過10分。 培訓(xùn)支持? 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)加強與我公司的合作，并給予必要的合作支持。? 評分標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)供應(yīng)商為我公司提供賣場布置、銷售技巧、手機常識、常見故障排除等相關(guān)培訓(xùn)時，可給予加分。? 評分細(xì)則：每組織一次培訓(xùn)，市公司應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)效果給予15分的加分。每月累計最多加10分。第七節(jié) 考核要求我公司將根據(jù)考核細(xì)則的要求每月進行一次考核。我公司根據(jù)考核成績直接扣減考核期內(nèi)的手機結(jié)算貨款?！翱劭罱痤~＝考核期實際銷售數(shù)量協(xié)議采購價結(jié)算系數(shù)10%同期考核扣分/100”最終評分結(jié)果最高分為100分，最低分為0分。若最終考核評分低于80分（不含80分），我公司可減少該手機供應(yīng)商所負(fù)責(zé)服務(wù)廳的數(shù)量；若最終考核評分低于60分（不含60分），我公司可視情況終止與該手機供應(yīng)商的合作。附：《服務(wù)供應(yīng)商考核評分表》、《評分明細(xì)表》服務(wù)供應(yīng)商考核評分表服務(wù)供應(yīng)商： 考核期間：項目考核項目所占分?jǐn)?shù)考核評分常規(guī)項配送體系建設(shè)10分配送時限要求25分供貨中斷25分產(chǎn)品質(zhì)量管理10分現(xiàn)場促銷管理20分?jǐn)?shù)據(jù)信息報送10分加分項最高10分考核總分經(jīng)辦人：審核人：主管部門經(jīng)理審核： 服務(wù)供應(yīng)商簽字（蓋章）：日期： 日期：評分明細(xì)表項目考核內(nèi)容扣分(加分)說明常規(guī)項配送體系建設(shè)配送時限要求供貨中斷產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)場促銷管理數(shù)據(jù)信息報送加分項注：此表作為《服務(wù)供應(yīng)商考核評分表》附表。第二章 手機促銷員工作規(guī)范第一節(jié) 目的為加強服務(wù)廳手機銷售人員日常管理，規(guī)范促銷員工作行為，保障手機銷售流程順暢，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)范。第二節(jié) 規(guī)范效力本規(guī)范與《河源移動“溝通100”服務(wù)廳手機促銷員管理辦法》協(xié)同使用，共同構(gòu)成對手機促銷員的工作要求與考核內(nèi)容。第三節(jié) 手機促銷員儀容儀表規(guī)范服飾要求手機促銷員要按我公司要求統(tǒng)一著裝，并佩戴統(tǒng)一的手機促銷員工作牌。以下服飾嚴(yán)禁穿戴：(1)與服務(wù)廳工裝相近似的服裝。(2)各種顏色的牛仔褲。(3)各種形狀怪異的鞋類和高跟鞋。 (4)形狀怪異、大的耳環(huán)等飾。儀容要求(1)女性促銷員以短發(fā)為宜，長發(fā)者要束起于肩后，且原則上發(fā)色以黑色為宜。(2)男性促銷員以短發(fā)為宜，嚴(yán)禁留長發(fā)、蓄胡須，嚴(yán)禁染發(fā)（黑色除外）?；瘖y要求：(1)駐店女性促銷員以淡妝為宜，嚴(yán)禁濃妝艷抹，不能噴灑氣味濃烈的香水，不能涂染有色的指甲油。(2)駐店男性促銷員嚴(yán)禁化妝，不能噴灑有明顯氣味的香水。第四節(jié) 手機促銷員工作紀(jì)律現(xiàn)場紀(jì)律要求(1)嚴(yán)格遵守服務(wù)廳工作紀(jì)律，堅守工作崗位，不得擅自串崗、脫崗、離崗；工作期間嚴(yán)禁促銷員進入服務(wù)廳后臺,如有特殊情況需得到服務(wù)廳管理人員批準(zhǔn),方可進入；服務(wù)廳可在手機演示區(qū)內(nèi)提供椅子，以供促銷員在無客戶的情況下短暫休息，但工作期間促銷員不得進入服務(wù)廳員工休息區(qū),違者為擅離崗位。(2)嚴(yán)格遵守物品管理規(guī)范：服務(wù)廳一切公用物品，嚴(yán)禁促銷員攜帶出服務(wù)廳，對于與手機銷售無關(guān)的重要資源，如SIM卡、套卡、充值卡、全球通號碼資源等，嚴(yán)禁促銷員接觸。(3)嚴(yán)格遵守服務(wù)廳保密規(guī)范：促銷員在服務(wù)廳工作期間，務(wù)必對接觸到的一切與手機銷售無關(guān)的非公開的營銷內(nèi)容保守秘密，嚴(yán)格做到“不該問的不問”、“不該講的不講”。(4)嚴(yán)格遵守服務(wù)廳宣傳物品使用規(guī)范：廣告、宣傳單頁、折頁及裝飾品未經(jīng)服務(wù)廳負(fù)責(zé)人同意，不得隨意擺放，以免影響店內(nèi)整體形象，新到手機模型需及時知會服務(wù)廳店面經(jīng)理，并整齊擺放在展示柜臺內(nèi)。手機促銷員工作規(guī)范(1)促銷內(nèi)容：各檔次客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)及各檔次所能夠享受的優(yōu)惠幅度、所售各種機型的基本特性、手機使用的注意事項、GPRS手機上網(wǎng)的設(shè)置、手機的售后服務(wù)。(2)推介清晰、明確：促銷員在向客戶推介手機時，務(wù)必將同型號手機普遍存在的問題向客戶解釋清楚，如：菜單反映過慢等，嚴(yán)禁促銷員對手機的不足含糊其辭，欺瞞客戶。(3)禁止向客戶作超越職權(quán)的承諾：促銷員在服務(wù)廳工作期間，嚴(yán)禁對客戶作出超越自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，如：在客戶無法享受更高檔次優(yōu)惠的情況下，嚴(yán)禁引導(dǎo)客戶申請?zhí)嘏环?wù)廳在手機暫時缺貨的情況下，促銷員未經(jīng)店面經(jīng)理允許，嚴(yán)禁對客戶承諾何時有貨；嚴(yán)禁促銷員為客戶預(yù)留手機。(4)禁止私人談笑聊天：促銷員在服務(wù)廳工作時間，除正常的客戶推介、工作交流以外，嚴(yán)禁進行私人話題的聊天，嚴(yán)禁與親戚朋友談天說笑，不得接待私人客人。(5)通信限制：促銷員工作時間嚴(yán)禁接打手機、收發(fā)短信，如有緊急事件，必須在客戶接待、促銷推介工作結(jié)束后，于非客戶服務(wù)環(huán)境下進行通信，嚴(yán)禁在客戶面前接打電話、收發(fā)短信。(6)嚴(yán)禁偏好促銷：由于同期有多款品牌手機在服務(wù)廳捆綁銷售，客戶購買任何一款品牌的手機，都必須熱情接待，提供周到的服務(wù)，嚴(yán)禁促銷員向客人強行推銷或刻意推銷某種品牌手機，而對其他品牌的手機不置一顧，甚至詆毀其他手機品牌，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即一票否決。(7)嚴(yán)禁私下交易：促銷員在服務(wù)廳工作期間，嚴(yán)禁與非法套機者串通，進行套機行為。(8)除正常的工作薪酬外，嚴(yán)禁收受任何單位、個人的任何物質(zhì)報酬，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，情節(jié)嚴(yán)重者交由相關(guān)部門處理。(9)積極配合服務(wù)廳的其他工作：促銷員在服務(wù)廳工作期間，應(yīng)遵照服務(wù)廳管理人員的安排，在其允許范圍內(nèi)，積極配合服務(wù)廳的其他工作，例如迎賓、散發(fā)宣傳單張、協(xié)助服務(wù)廳測試新到貨的手機等。具體工作事項由服務(wù)廳店面經(jīng)理或營銷經(jīng)理根據(jù)本廳實際情況指派。(10)積極引導(dǎo)客戶。在工作期間要根據(jù)情況做好引導(dǎo)工作。如遇到客戶咨詢手機銷售事宜以外的業(yè)務(wù)問題，如無準(zhǔn)確把握，應(yīng)禮貌指引客戶咨詢服務(wù)廳流動崗位人員。第五節(jié) 手機促銷員服務(wù)規(guī)范迎賓服務(wù)規(guī)范(1)當(dāng)客戶光臨手機展示柜臺時，促銷員要主動迎接、問候客戶，了解客戶的需求，咨詢客戶意向：“先生/小姐您好！請問有什么可以幫到您呢？”。(2)如客戶表示想購機時，應(yīng)先詢問客戶屬于哪個檔次優(yōu)惠，然后向客戶進行相應(yīng)的推介：“先生/小姐，目前我們的優(yōu)惠購機有三檔優(yōu)惠，不同的客戶可享受不同的優(yōu)惠，請問您是屬于哪一檔呢？”。(3)如客戶表示只是想隨便看看時，可適時向客戶推介我公司目前的優(yōu)惠購機業(yè)務(wù)，散發(fā)相應(yīng)宣傳單張給客戶參考，根據(jù)客戶表現(xiàn)出的意向提供相應(yīng)服務(wù)。推介過程服務(wù)規(guī)范(1)面對客戶時，要主動、熱情、自信，注視客戶并保持微笑，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。(2)工作期間使用普通話，如客戶使用粵語則轉(zhuǎn)為粵語對話。(3)應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋，不推諉客戶，不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語。(4)主動熱情的態(tài)度，不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)。(5)對所有客戶一視同仁，不得以貌取人。 (6)明確告訴各品牌、各型號手機的基本功能、特性以及客戶的咨詢。(7)使用規(guī)范服務(wù)用語，向客戶傳遞明確的信息，與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題。(8)與客戶交流時，保持站立姿勢，不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等。(9)提供迅速的服務(wù)，遞送或遞接宣傳單張或手機模型時應(yīng)雙手，將正面向著對方。(10)對客戶的問題，如果無法解答，應(yīng)委婉引導(dǎo)客戶咨詢其他流動咨詢員；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思。(11)領(lǐng)導(dǎo)視察時，除點頭示意外，不可停止工作。推介結(jié)束后客戶引導(dǎo)規(guī)范(1)推介結(jié)束后，如客戶表示需要再考慮一下，應(yīng)及時向客戶散發(fā)相關(guān)宣傳單張或業(yè)務(wù)資料，并向客戶道別。(2)如客戶發(fā)出明確的購買意向，促銷員應(yīng)主動詢問客戶是否帶齊所需證件，然后引導(dǎo)客戶至營業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)。(3)若客戶所需要的機型沒有庫存時，手機促銷員要做好解釋，并負(fù)責(zé)客戶需求的登記，每天下班前交給值班經(jīng)理匯總。(4)客戶離開服務(wù)廳時，應(yīng)適時向客戶道別，歡迎客戶再次光臨。本辦法由中國移動通信集團廣東有限公司河源分公司制定，在實施的過程中根據(jù)各方建議組織適時修訂本辦