【正文】 時可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關(guān)閉電梯。3） 用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸水器吸干地面水分。4） 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。5）處理水管爆裂事故要防止觸電。第四章 電梯運行實施方案值梯員崗位職責(zé)樹立良好的服務(wù)意識，文明用語，服務(wù)熱情，姿態(tài)端正，著裝符合規(guī)定。忠于職守，嚴(yán)格按規(guī)程操作，嚴(yán)禁讓非電梯操作人員操作電梯，不準(zhǔn)有超載現(xiàn)象。保證電梯轎廂內(nèi)壁面、地板、溝槽的衛(wèi)生并定時對轎箱不銹鋼面進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。保證甲方人員和貨物使用電梯，保證符合規(guī)定的人員和貨物使用電梯。值班時間站立式服務(wù)并良好的工作狀態(tài)具備處理應(yīng)急情況能力對電梯運行中的異常情況采取果斷措施并維修及時上報，并做好記錄。服從領(lǐng)導(dǎo)對工作的安排接受業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)值梯員交接班程序交接班應(yīng)在電梯基站進(jìn)行，交接班內(nèi)容有設(shè)備交接和電梯運行記錄交接（一）工作記錄的登記與交接：交接值班員應(yīng)將本班電梯運行情況、存在問題及建議，下一班應(yīng)注意的事項等記入交接班記錄中，向接班人交代清楚。（二）設(shè)備交接交班值班員交班前應(yīng)將轎廂返回基站，清潔轎轎廂、地板、溝槽的衛(wèi)生。交接班雙方按電梯正式運行前的檢查內(nèi)容，檢查電梯狀況，一切正常時，接班值班員接收電梯鑰匙，簽字接班。交接班中出現(xiàn)的問題要記入交接班記錄。交接班時發(fā)現(xiàn)電梯有故障要及時報告維修人員予以排除。接班值班員要按時間準(zhǔn)時接班。接班值班員未到崗時，交班值班員不得擅自離崗。必須得到領(lǐng)導(dǎo)同意，才能離開工作崗位并將情況記入交接班記錄。交班值班員如發(fā)現(xiàn)接班值班員有醉酒或精神不正?，F(xiàn)象時，應(yīng)拒絕交班，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報請示。電梯運行中值班員注意事項電梯值班員在工作時間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗。如必需離開轎廂時，應(yīng)將轎廂停于基站，切斷操縱盤電源，并閉層門。電梯嚴(yán)禁超載運行。不允許乘客電梯經(jīng)常作為載貨電梯使用。不允許裝運易燃易爆等危品。如遇特殊情況，需經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并采取安全保護(hù)措施。嚴(yán)禁在層門和轎廂門開啟的情況下，用門鎖短接按鈕控制電梯。不允許將撳按急停信按鈕作為正常行使中的消除預(yù)選信號和呼梯信號按鈕不允許開啟轎頂安全窗、轎廂安全門來裝運長物體。提醒乘用人員進(jìn)入轎廂后，切勿將身體依靠轎廂門。轎廂頂上部，不得放置任何物品。電梯在運行過程中不得突然轉(zhuǎn)向，必須換向時應(yīng)先使轎廂在層站停止后在轉(zhuǎn)向運行。當(dāng)平層準(zhǔn)確度不能滿足要求時，可以先用慢速平層。1手柄開關(guān)控制電梯時，不允許用層、轎門的啟閉作為電梯的起動或停止控制。1電梯在運載貨物時應(yīng)注意重心要平衡。1不要讓乘客在電梯內(nèi)蹦跳，以免引起安全鉗誤動作發(fā)生困人現(xiàn)象。1在轎廂未停妥時，不準(zhǔn)開啟轎廂門與層門使乘客出入，以免造成傷亡事故。1電梯值班員應(yīng)儀表大方文明禮貌，不與乘客爭吵，不得與親友攀談。1電梯運行時如發(fā)生停電，對于手柄操作的電梯，應(yīng)將手柄開關(guān)至于中間位置。1嚴(yán)禁任何人在層、轎門之間的騎跨位置逗留。1在手動開關(guān)門的電梯駕駛中，不得利用門電鎖開關(guān)使電梯起動或停止。值梯員工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實際得分儀容儀表，統(tǒng)一穿制服，上崗必須佩帶工作牌；，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不東倒西歪、前傾后靠；、大方、得體，不隨地吐痰、亂丟雜物，不挖耳摳鼻孔或玩弄其它物品；，背手或?qū)⑹植迦胍麓还醇绱畋?；，不留長指甲；、挽袖、卷褲腿。12分一項不合格扣除2分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度；、熱情、耐心、周到地為業(yè)主服務(wù)；、打斗事件；。：熟練五聲十一字，對人熱情，微笑服務(wù)，不卑不亢10分對一項不合格的扣除2分，扣完為止。服務(wù)要求，聽從指揮；；，確保乘梯安全；，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強分析、判斷、處理問題的能力；，保持轎箱內(nèi)整潔衛(wèi)生；，工作交接詳盡，記錄完善；7. 及時阻止乘客損壞電梯現(xiàn)象，嚴(yán)禁超載現(xiàn)象發(fā)生；8. 對電梯異常情況及時匯報，保證電梯安全運行； 9. 保證轎箱內(nèi)安靜的乘梯環(huán)境。50分一項達(dá)不到要求扣除5分。紀(jì)律，不喝酒、吸煙，不嬉笑、打鬧，不遲到、早退，忠于職守；、閑談、吃東西、看書報，不脫崗、睡崗；、講方法，以理服人；，保守內(nèi)部機密； 、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事；，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非；7. 勇于同違法亂紀(jì)行為作斗爭；8. 加強學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。16分對達(dá)不到要求的，出現(xiàn)一項扣2分，扣完為止。其它，堅持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練（按培訓(xùn)大綱及記錄檢查）；、權(quán)限規(guī)定。12分不符合標(biāo)準(zhǔn)一項扣2分。合計100分第五章 質(zhì)量監(jiān)督與控制完善現(xiàn)代培訓(xùn)機制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。特別是作為醫(yī)院這類專業(yè)性較強的特殊物業(yè)，從項目物業(yè)管理人員到一線操作人員都必須進(jìn)行專項培訓(xùn)。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進(jìn)入的重點工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示的辦法，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達(dá)到規(guī)范化管理的目的。一、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。公司撥專款用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計劃崗位應(yīng)用考核評價組織安排 構(gòu)成圖說明：為了使培訓(xùn)更有實效性，我們根據(jù)項目物業(yè)管理專業(yè)化的特點，確定目標(biāo)并擬訂計劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。 計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目管理處具體落實執(zhí)行。三、培訓(xùn)計劃：第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。階段：管理期培訓(xùn)項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、管理知識等培訓(xùn)。培訓(xùn)的評估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果作為評核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。重視各級制度建設(shè)一、管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，盡職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。二、根據(jù)山東省腫瘤醫(yī)院放療病房樓及放療中心等科室的特點，我們制定了《管理處主任崗位職責(zé)》、《主管崗位職責(zé)》、《衛(wèi)生消毒、電梯運行操作制度》等。劃分責(zé)任區(qū)域、建立崗位職責(zé)后，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)要求本部門每一個人員。我們制定了《周檢表》，管理處每周對各責(zé)任區(qū)域檢查一次，讓員工人盡其責(zé)，人盡其能。對制定的各項規(guī)章制度，在發(fā)展和運行當(dāng)中，還要不斷改進(jìn)和完善，進(jìn)一步細(xì)化分解，明確尺度，力求更切合實際，更具體更實用，以促進(jìn)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。三、徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供主動式服務(wù)現(xiàn)代物業(yè)管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。各部門在管理處領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照ISO9001（2000）質(zhì)量保證體系規(guī)范運作，著裝、文明語言、工作記錄都做到一絲不茍。量化下的物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理的基礎(chǔ)上，加強物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進(jìn)行層層把關(guān)，分級量化管理，的質(zhì)量、數(shù)量、情況進(jìn)行定期進(jìn)行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。對庫房材料、工具實施領(lǐng)用登記，降低成本嚴(yán)格監(jiān)控材料和工具的使用動向，及時掌握材料的供給與需求；附：物料采購流程圖擬定采購計劃物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領(lǐng)用物料報廢（檢驗）質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。一、積極主動的應(yīng)對投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（1）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（2）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（3）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（4）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（3）重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人——主管——主任逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹物業(yè)管理工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”?；卦L還將包括與派出所的溝通，不定期拜訪等等。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏?；卦L形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對業(yè)主意見征詢的回訪：按《業(yè)主意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的業(yè)主意見、建議。B．管理處在接待工作中來訪記錄的業(yè)主的意見、建議。4）主管進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中?；卦L工作的要求：1）責(zé)任人：管理處主任和主管。2）上門回訪必須有業(yè)主的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）管理處主任對主管的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。4）對回訪中，業(yè)主又重新提出的意見、建議或投訴等：A．不能當(dāng)即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；B．對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪工作時，管理處可以經(jīng)公開信形式給業(yè)主答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。6）對業(yè)主反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后?；卦L頻率：1）對“業(yè)主意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有業(yè)主簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表第51頁，共51頁中國物業(yè)服務(wù)教育