【正文】 么？5冰山原理8/9的需求是隱藏在行動(dòng)、語言之下的1/9的需求是通過語言、行動(dòng)來體現(xiàn)60、決策者n 握有購買的財(cái)務(wù)決策權(quán)力n 具有最后拍板權(quán)n 當(dāng)其他人都贊成時(shí)，他有可能否決n 往往居于高地位，難以掌控。6客戶的選擇與確認(rèn)n 時(shí)間有限n 精力有限n 費(fèi)用有限n 耐心有限6為什么需要銷售技巧？n 讓客戶愉快n 讓客戶滿意n 讓客戶簽合同6客戶想要了解的有用信息n 公司的品牌介紹n 公司的核心競爭優(yōu)勢n 設(shè)計(jì)風(fēng)格快速建議n 設(shè)計(jì)要點(diǎn)的快速建議n 材料選擇的快速建議n 設(shè)計(jì)施工一體化的價(jià)值n 公司的服務(wù)流程及收費(fèi)情況n 公司與競爭對(duì)手的區(qū)別n 公司近期的優(yōu)惠措施n 公司的的售后保障6你賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的好處你介紹的不是設(shè)計(jì)，而是為他量身定制美好生活環(huán)境6設(shè)計(jì)四大基本原則在談單中應(yīng)用n 功能:五官布局,生活習(xí)慣人本設(shè)計(jì)n 風(fēng)水:五官的位置,內(nèi)環(huán)境的心理作用n 風(fēng)格:文化品位理念的代表,歐式、中式、現(xiàn)代風(fēng)格n 特色/個(gè)性:定制與眾不同自我表現(xiàn)6室內(nèi)基本生活功能的滿足室內(nèi)基本生活功能的滿足第一層第二層第三層第四層第五層榮譽(yù)心理的滿足家庭文化氛圍的需求家裝需求層次圖6經(jīng)濟(jì)期望：便宜、實(shí)惠經(jīng)濟(jì)期望：便宜、實(shí)惠第一層第二層第三層第四層第五層質(zhì)量期望：品質(zhì)放心過程期望：順順利利，不操心服務(wù)期望：一站解決一切裝修問題客戶對(duì)家裝公司的服務(wù)期望6塑造價(jià)值的話術(shù)167。 塑造的價(jià)值話術(shù)？清楚表達(dá)出:三大特色n 五位一體的設(shè)計(jì)管理模式n 透明材料清單報(bào)價(jià)n 一級(jí)施工管理絕無發(fā)包6討論主題與流程請(qǐng)每人設(shè)計(jì)一套企業(yè)價(jià)值話術(shù)？167。 清楚表達(dá)出:10大優(yōu)勢167。 167。 167。 167。 167。 70、討論主題與流程167。 請(qǐng)每人設(shè)計(jì)一套企業(yè)價(jià)值話術(shù)？167。 清楚表達(dá)出:10大優(yōu)勢167。 167。 167。 167。 167。 7客戶消費(fèi)心理變化流程167。 疑問—信心—信任—信耐167。 引起客戶注意167。 客戶興趣建立167。 激發(fā)客戶欲望167。 主動(dòng)成交客戶167。 面對(duì)客戶問題167。 解決客戶問題167。 自信成交客戶167。 建立客戶轉(zhuǎn)介紹意識(shí)7談單中的“主動(dòng)”傾聽技巧167。 對(duì)客戶所說的話表現(xiàn)出興趣167。 發(fā)問—聆聽—記錄—回應(yīng)—區(qū)分確認(rèn)理解—總結(jié)要求—建議服務(wù)流程—增強(qiáng)信任—自然成交7積極的傾聽積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所說的話。三個(gè)原則：（1）站在對(duì)方的立場，仔細(xì)的傾聽（2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的本意（3）要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(身體語言7傾聽的技巧1）培養(yǎng)積極的傾聽技巧2）讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)3）秉持客觀、開闊的胸懷4）對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度5）掌握客戶真正的想法7談單中的“主動(dòng)”傾聽技巧167。 對(duì)客戶所說的話表現(xiàn)出興趣167。 理解語言里的情感，分清事實(shí)和感受167。 不要中途打斷對(duì)方167。 重復(fù)對(duì)方的話167。 表示認(rèn)可和深有同感167。 提出問題以澄清和收集信息167。 確認(rèn)你的理解167。 鼓勵(lì)進(jìn)一步的表達(dá)167。 總結(jié)客戶要求167。 傾聽能夠大大增進(jìn)信耐7增值銷售與附加銷售167。 增值銷售:設(shè)計(jì)+施工167。 簽定施工合同增加業(yè)績167。 銷售同樣設(shè)計(jì)上更高級(jí)且價(jià)格更高的裝修材料，增加預(yù)算價(jià)167。 附加銷售:主材+家具+軟飾167。 銷售滿足客戶全面需求的其他主材（產(chǎn)品）167。 “成功增值銷售和附加銷售是提升業(yè)績很好的策略，關(guān)鍵再與了解客戶的消費(fèi)需求”7觀察客戶：167。 顧客外表，神態(tài)，年齡167。 言行舉止167。 興趣所在167。 性格特點(diǎn)167。 對(duì)產(chǎn)品及推薦的反應(yīng)167。 誰是決策者167。 經(jīng)濟(jì)狀況167。 對(duì)流行及科技因素的感知7銷售是圍繞客戶需求展開“銷售可以理解為發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的過程，因此銷售是圍繞客戶需求展開的”“需求有時(shí)候也是能夠被創(chuàng)造出來的”7了解客戶的技巧167。 提問最有效的溝通方式167。 在與客戶溝通是要多用提問讓客戶敞開心扉167。 什么時(shí)候提問？采用什么方式提問?80、為什么發(fā)問？n 獲取資料，挖掘需求，在掩蓋自己的情況下了解對(duì)方n 引導(dǎo)客戶n 改善溝通，滿足對(duì)方虛榮心n 控制拜訪，發(fā)問控制客戶n 鼓勵(lì)參與n 檢查對(duì)方的理解程度n 建立專業(yè)銷售形象n 體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)心8詢問的目的？客戶需求的清楚性、完成性、共識(shí)性n 清楚：客戶的具體需求，這些需求為什么重要n 完整：客戶所有需求，需求的優(yōu)先順序n 共識(shí)：對(duì)事物的相同認(rèn)識(shí)8提問的布局1． 激勵(lì)合作（對(duì)方需求的滿足）2．公開中立的提問3．公開引導(dǎo)4．關(guān)閉性的問題5．總結(jié)所談6．給客戶機(jī)會(huì)發(fā)問保險(xiǎn)性問題8附圖8提問技巧n 開放式問題n 請(qǐng)求提供不只是“是”或“否”或一個(gè)字 的回答你有什么顧慮嗎？有助于你獲取概要信息你對(duì)設(shè)計(jì)中最關(guān)心什么？鼓勵(lì)客戶隨意回答你設(shè)計(jì)要什么特出的要求？與客戶對(duì)話找到溝通的方向?qū)δ闶种匾钠渌麊栴}是什么？8正確的詢問尋找需求找準(zhǔn)核心客戶n 用簡單的提問打開客戶心門和需求n 詢問需求:n 您房子多少平方？ n 您喜歡什么樣的風(fēng)格？n 您準(zhǔn)備什么時(shí)間住進(jìn)去？ n 您最關(guān)心的問題是什么n 您希望選擇什么樣的裝飾公司為您服務(wù)？n 您對(duì)設(shè)計(jì)最關(guān)心的是什么？n 您認(rèn)為品牌保障重不要?8快速建立親和力關(guān)系足夠的親和力關(guān)系是建立信耐感的關(guān)鍵,更整個(gè)銷售環(huán)節(jié)最重要的開始階段“通常與自己最相似的人最容易被自己接受”客戶有異議的原因8客戶有異議的原因“客戶異議通常是客戶對(duì)更多信息的請(qǐng)求”,其中包括缺乏有關(guān)產(chǎn)品的適當(dāng)知道,認(rèn)為該產(chǎn)品不能滿足需求,或者把該產(chǎn)品于競品進(jìn)行比較時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)“一定不要對(duì)客戶異議做出消極的反應(yīng),千萬不能把他們解釋為人身攻擊”8談判的核心法則n ABC法則n 雙贏法則n 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)法8處理客戶意義90、談單溝通提醒n 不直接批評(píng)客戶n 不與客戶對(duì)立觀點(diǎn)n 少用專業(yè)的語言溝通n 不夸大事實(shí)n 不辯論攻擊n 幽默樂觀9客戶異議的類型分析n 資金不足n “超出我們的預(yù)算,買不起”n 不是決策者n “我想買,可家人不同意”n 競爭比較n “另一家比你便宜”n 對(duì)你不信任n 我還要考慮一下9異議的性質(zhì)n 懷疑:對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有所懷疑n 提供證據(jù),消除疑慮n 誤解:某種原因造成的誤解n 通過演示及說明消除誤解n 缺點(diǎn):產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)缺點(diǎn)n 將客戶重心轉(zhuǎn)移到能滿足其需求的主要利益上,用利益淡化缺點(diǎn)9幫他下決定n 1 加強(qiáng)決心n 2 購買容易n 3 直接要求有46%人要求 1次放棄有24%人要求 2次放棄有14%人要求 3次放棄有12%人要求 4次放棄有96%人放棄前沒有要求5次有60%生意在5次后成交有4%人獨(dú)享60%的生意9成交收款9絕對(duì)成交信念n 客戶付錢是快樂的n 客戶選擇是痛苦的n 選擇我們是最佳的n 幫助客戶決定是快樂的n 客戶就是錢,我愛客戶主動(dòng)熱情服務(wù)客戶n 成交是讓客戶遠(yuǎn)離裝修問題的煩惱,是幫助客戶解決裝修問題的快樂.9興趣變化曲線9發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)n 確認(rèn)價(jià)格n “那么你們?cè)趺词召M(fèi)”n 你們的服務(wù)流程n “整個(gè)裝修過程要多少時(shí)間?”n 確認(rèn)無風(fēng)險(xiǎn)n “你說請(qǐng)你們裝修,肯定沒問題吧?”n 詢問銷售代表的看法n “如果你是我,你會(huì)如何選擇?”n 澄清付款方式n “可以刷卡嗎?”9成交技巧n “無論什么客戶書否發(fā)出購買信號(hào),銷售代表都有責(zé)任幫客戶做出決定”n 1/替代選擇n 為客戶提供多種選擇n “你是要刷卡”、還是付現(xiàn)金”的n 你周六測量還是今天就去測量n 2/總結(jié)n 概括所討論的解決方案的特征與益處n “我認(rèn)為現(xiàn)代簡約風(fēng)格能滿足我們剛才溝通的需求,裝修中先考慮功能，材料多采用環(huán)保材料，施工工班選擇固定的優(yōu)秀工班，這樣我們就可以放心了?”n 3/成功案例n 講述與此客戶類似的一個(gè)客戶的故事,并說明該客戶對(duì)方案很滿意”客戶對(duì)裝修過程也非常滿意”還寫了感謝信，送了錦旗給我們n 4/請(qǐng)求給出明確決定n 之間或間接詢問購買決定n “你想今天簽協(xié)議嗎?””你想如何付款?”9其他成交技巧n 先詢問客戶還有無其他要求,若要求,介紹相關(guān)優(yōu)惠或促銷政策n 當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí),應(yīng)積極主動(dòng)建議購買n 要主動(dòng),但不要催促,若客戶無反應(yīng),了解原因n 若確認(rèn)顧客無意購買應(yīng)感謝其光臨100、自我銷售話術(shù)n 自我銷售:我是XX企業(yè)的精英設(shè)計(jì)師XX,從事設(shè)計(jì)5年的時(shí)間,主要擅長設(shè)計(jì)的風(fēng)格現(xiàn)代風(fēng)格,中式風(fēng)格,歐式風(fēng)格做的比較少一點(diǎn),我的設(shè)計(jì)心得是:設(shè)計(jì)要適合主人的生活習(xí)慣和體現(xiàn)主人的身份,以人為本,特別要解決功能的合理性,適合主人的習(xí)慣,風(fēng)水要合適位置要正確,風(fēng)格要適合身份體現(xiàn)品位,主要風(fēng)格分為中式、歐式、現(xiàn)代,歐式不同的國家因客戶而定,個(gè)性設(shè)計(jì)是根據(jù)每個(gè)人的要求不同而定的,10詢問需求話術(shù)n 您房子多少平方面積？ n 您喜歡什么樣的風(fēng)格？n 您準(zhǔn)備什么時(shí)間住進(jìn)去？n 您最關(guān)心的問題是什么n 您希望選擇什么樣的裝飾公司為您服務(wù)？n 您對(duì)設(shè)計(jì)最關(guān)心的是什么？n 您認(rèn)為品牌重不重要?10公司銷售: XX企業(yè)的三大特色:n n n 10XX企業(yè)十大優(yōu)勢n :XX企業(yè)完成一個(gè)設(shè)計(jì)施工案例,是由5個(gè)專職專業(yè)人員全程配合完成 的,由溝通能力極強(qiáng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理全面協(xié)調(diào)工作,由學(xué)院派的設(shè)計(jì)精英負(fù)責(zé)創(chuàng)意設(shè)計(jì),施工技術(shù)極好的班組長負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān),有增強(qiáng)裝飾效果的班組長和工程部管理人員共同把關(guān)完成.n :公司培訓(xùn)基地,提升企業(yè)系統(tǒng)化管理能力和員工素質(zhì)n ：全面實(shí)施流程管理，施工手冊(cè)由施工監(jiān)理和工班長每天按工作進(jìn)度和質(zhì)量要求進(jìn)行填寫，驗(yàn)收時(shí)由質(zhì)檢、客戶、項(xiàng)目監(jiān)理負(fù)責(zé)簽字認(rèn)可評(píng)定，竣工后存檔，確保售后服務(wù)時(shí)有據(jù)可查。10XX企業(yè)十大優(yōu)勢n ：水電分項(xiàng)驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行實(shí)景拍攝，并將原始平面圖、改建圖、線路流向圖編輯成光盤贈(zèng)送給消費(fèi)者，確保長期使用安全和維修便利n ：工程統(tǒng)一由公司工程部直接管理，項(xiàng)目監(jiān)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場質(zhì)量管理和進(jìn)度協(xié)調(diào)問題處理，工班長負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)，材料有公司統(tǒng)一定點(diǎn)配送，工程無一發(fā)包人人對(duì)所負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，保障品質(zhì)。n 加強(qiáng)內(nèi)部競爭和進(jìn)步。10XX企業(yè)十大優(yōu)勢167。 ：飾后服務(wù)由公司工程部直接負(fù)責(zé)，由客服中心負(fù)責(zé)聯(lián)系，工程負(fù)責(zé)安排指定水電、泥工、木工、油漆優(yōu)秀班組長負(fù)責(zé)48小時(shí)之內(nèi)上門查看，并安排維修服務(wù)，如漏水、電路等重大質(zhì)量問題工程中心主管，6小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場及時(shí)處理167。 7. 11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)118個(gè)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收制度：全程11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，118個(gè)重點(diǎn)技術(shù)節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格按照驗(yàn)收評(píng)定程序驗(yàn)收，驗(yàn)收質(zhì)檢員負(fù)連帶責(zé)任，保障質(zhì)量降低返工和維修率，確保每一戶都是精品。167。 ：公司項(xiàng)目監(jiān)理和工班技術(shù)總監(jiān)定期交流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工藝標(biāo)準(zhǔn)提升施工技術(shù)， 增強(qiáng)設(shè)計(jì)效果，工班長將項(xiàng)目上報(bào)工程部，定期組織相互學(xué)習(xí)，不僅起到學(xué)習(xí)效果還起到監(jiān)督檢查加強(qiáng)內(nèi)部競爭和進(jìn)步。10XX企業(yè)十大優(yōu)勢：飾后服務(wù)由公司工程部直接負(fù)責(zé)，由客服中心負(fù)責(zé)聯(lián)系，工程負(fù)責(zé)安排指定水電、泥工、木工、油漆優(yōu)秀班組長負(fù)責(zé)48小時(shí)之內(nèi)上門查看，并安排維修服務(wù)，如漏水、電路等重大質(zhì)量問題工程中心主管，6小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場及時(shí)處理10XX企業(yè)十大優(yōu)勢167。 7. 11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)118個(gè)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收制度：全程11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，118個(gè)重點(diǎn)技術(shù)節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格按照驗(yàn)收評(píng)定程序驗(yàn)收，驗(yàn)收質(zhì)檢員負(fù)連帶責(zé)任，保障質(zhì)量降低返工和維修率，確保每一戶都是精品。167。 ：公司項(xiàng)目監(jiān)理和工班技術(shù)總監(jiān)定期交流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工藝標(biāo)準(zhǔn)提升施工技術(shù)，增強(qiáng)設(shè)計(jì)效果，工班長將項(xiàng)目上報(bào)工程部，定期組織相互學(xué)習(xí)，不僅起到學(xué)習(xí)效果還起到監(jiān)督檢查加強(qiáng)內(nèi)部競爭和進(jìn)步。XX企業(yè)十大優(yōu)勢109.`1乙級(jí)設(shè)計(jì)：乙級(jí)設(shè)計(jì)資質(zhì)保證設(shè)計(jì)品質(zhì)：XX材料評(píng)審組為您篩時(shí)，既要環(huán)保，質(zhì)量嚴(yán)格控制符合標(biāo)準(zhǔn)，保障品質(zhì)的同時(shí)推出7折，六折優(yōu)惠讓您超值享受裝修服務(wù)。10成交216。 成交:我們的服務(wù)流程分三部，第一部，測量做平面設(shè)計(jì)立面設(shè)計(jì)，第二部，根據(jù)圖紙做預(yù)算，第三部簽定施工合同進(jìn)場施工，我們今天就約個(gè)測量的時(shí)間，簽個(gè)設(shè)計(jì)協(xié)議預(yù)交500元定金您看如何1成交216。 轉(zhuǎn)介紹:做好了給XX介紹一下沒有成交的客戶：給聯(lián)系方式表示愿意持續(xù)為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，記錄客戶聯(lián)系方式，郵箱、姓名、小區(qū)、手機(jī)與電話216。 成交的客戶：給客戶留下你個(gè)人或公司的聯(lián)系方式,代表現(xiàn)在和持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)216。 真誠感謝客戶,建立客戶檔案若有機(jī)會(huì)請(qǐng)向他人推薦推動(dòng)口碑介紹11關(guān)鍵詞:電話營銷11電話預(yù)約11電話預(yù)約須注意哪些事項(xiàng)？n 規(guī)范的語言n 做好準(zhǔn)備n 你好n 我是：。n 目的：。（直接表達(dá)還是很好的名義）n 您了解* *嗎，23句簡單介紹n 您看，什么時(shí)間。？（如果對(duì)方說沒時(shí)間怎么辦？）11在推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己客戶在接受你時(shí)，有很強(qiáng)的感情因素11電話營銷邀請(qǐng)建議167。 可設(shè)立中立的電話營銷中心如：上海