【正文】 中轉(zhuǎn)。圖53物流速度大學(xué)生對物流速度情況如圖51，認(rèn)為物流速度非常慢和慢的人數(shù)達(dá)63人，占比54%，認(rèn)為物流速度一般的人數(shù)達(dá)到39人，但是認(rèn)為物流速度快和非?？斓娜藬?shù)只有16人，占比13%，由此可以看出，大多數(shù)人對物流速度不滿意?？傮w來說，大部分大學(xué)生對雙十一物流情況不滿意，其主要原因是物流速度過慢，服務(wù)態(tài)度不好。 6 售后服務(wù)對滿意度的影響分析 售后服務(wù)態(tài)度網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)消費(fèi)者拿到手里的商品不符合預(yù)期或有一定缺陷，最客觀理性的方式是找售后人員溝通，消費(fèi)者希望得到的是售后客服以熱情的接待、滿意的解答、以及一套可行性強(qiáng)的解決方案。圖61售后服務(wù)態(tài)度情況從圖61分析，大學(xué)生認(rèn)為雙十一期間售后服務(wù)好和非常好的比例只有15%，而認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好和非常不好的比例占30%，認(rèn)為一般的人占了55%，由此看出雙十一售后服務(wù)態(tài)度是需要改進(jìn)的，不能因?yàn)楫a(chǎn)品已經(jīng)到了消費(fèi)者手里就不再與自己相關(guān)，表現(xiàn)出漠不關(guān)心或惡言相對，而要盡心處理好客戶的每一個(gè)問題。作為顧客的大學(xué)生來說，售后態(tài)度是雙方面的，盡管產(chǎn)品的問題讓你高度不滿意，你也要盡量平靜的等待售后處理。 退、換貨處理情況118位調(diào)查對象中，13人曾退貨，39人曾換貨，66人均沒有退換貨情況。這53人中，如圖62所示，認(rèn)為處理結(jié)果非常好和好的人數(shù)為17人，認(rèn)為差和非常差的人數(shù)為16人，%，21人認(rèn)為一般，可以看出消費(fèi)者對售后服務(wù)態(tài)度是比較滿意的?？傮w來說，大學(xué)生對退換貨處理速度和處理結(jié)果較為滿意。圖62 退換貨出結(jié)果情況7 結(jié)論與建議 通過此次對我校大學(xué)生對雙十一的賣家服務(wù)、產(chǎn)品、物流、售后等幾方面滿意情況進(jìn)行的分析，發(fā)現(xiàn)他們對物流的不滿意度最高，%，其主要原因是雙十一期間突增的訂單導(dǎo)致包裹堆積，物流速度變慢造成的，顧客等待時(shí)間過長，熱情與期待逐漸減弱，對物流造成失望的情緒。大學(xué)生對賣家服務(wù)態(tài)度這一因素總體滿意程度相對最高，%表現(xiàn)滿意狀態(tài)。實(shí)際上滿意度并不是太高，基于突然涌入的購物人群的各種詢問和暴漲的訂單量，商家的繁忙程度可想而知，因此服務(wù)情況變差。針對此種情況，商家應(yīng)該在雙十一之間，預(yù)計(jì)顧客量，采取相應(yīng)的措施如增加在線客服數(shù)量，延長上班時(shí)間，規(guī)范服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平等。71 各個(gè)因素比較圖售后是構(gòu)成營銷的一個(gè)重要模塊，處理好顧客問題是非常重要的，而售后服務(wù)態(tài)度的滿意度卻是最低的。網(wǎng)購中接觸售后大致有兩種情況：退貨或換貨，雙十一期間很可能因?yàn)樨浳锾喽鴮?dǎo)致貨物的損壞或者丟失，或者是有的商家趁雙十一的名義賣假貨。有的商家僅僅為了盈利不為買家退換貨，有的商家和買家之間可能會(huì)因?yàn)猷]費(fèi)發(fā)生爭吵。線上購物現(xiàn)在已經(jīng)形成了比較完善的體系，遇到問題時(shí)商家和買家都應(yīng)平和的以電商制定的標(biāo)準(zhǔn)來處理，商家客服更應(yīng)該有職業(yè)道德，以減少客戶的不滿。而在“雙十一”這天購物的總體情況，如圖72所示，不滿意和非常不滿意共占比26%，滿意和非常滿意占比27%，即不滿意和滿意的差別并不大，而有48%的人認(rèn)為一般，這對于賣家來說是一個(gè)非常不好的信號，當(dāng)消費(fèi)者對“雙十一”購物的滿意度不高時(shí)，極易造成消費(fèi)者的購物欲望下降。圖72 總體滿意度從圖73中，我們不難看出，我們學(xué)校的學(xué)生網(wǎng)購最看重的是商品的質(zhì)量，其次是商品的物流速度和商品的評價(jià)。73 消費(fèi)者網(wǎng)購最看重的因素比較圖 由圖7和72和73，我們能看到很多的不足，每個(gè)人對不滿意都有其不同的原因，針對以上幾個(gè)影響滿意的因素，經(jīng)過認(rèn)真思考，我們給出以下幾個(gè)建議：，及時(shí)并全面的解決顧客問題，保證退、換貨商品的質(zhì)量，雙十一購物高峰期之前應(yīng)做好相關(guān)的指導(dǎo)。，質(zhì)量是最根本的要求，嚴(yán)格懲罰商家產(chǎn)品和描述嚴(yán)重不符合的情況。，嚴(yán)禁先抬價(jià)，后降價(jià)性的欺騙性降價(jià)。，讓廣大購物者真正體會(huì)到網(wǎng)絡(luò)購物的方便快捷。，提高物流速度，提高快遞員素質(zhì)和辦事效率，雙十一期間適當(dāng)增加工作人員。，各個(gè)商家要遵守規(guī)則和遵守消費(fèi)者權(quán)益法，避免各種刷鉆等欺騙消費(fèi)者的行為。，避免出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品和虛假降價(jià)產(chǎn)品。，以免出現(xiàn)退換貨麻煩的情況。，要學(xué)會(huì)合理消費(fèi)，綠色消費(fèi)。，特別是雙十一廣大網(wǎng)民瘋狂購物的時(shí)間段。希望通過各購物網(wǎng)站和消費(fèi)者的共同努力，逐步形成一個(gè)健康輕松的網(wǎng)上購物環(huán)境和愉快的購物體驗(yàn)，使雙十一真正意義上成為購物“狂歡節(jié)”。 本文對我校大學(xué)生雙十一網(wǎng)購滿意度進(jìn)行了針對性的分析，本小組成員通過對影響雙十一滿意情況的因素等研究，總結(jié)出下面幾點(diǎn)。 問卷的發(fā)放和統(tǒng)計(jì)過程對我們是一次鍛煉，為了保證問卷的質(zhì)量，這就要求我們選擇的對象要具有代表性，對此本組成員認(rèn)真對待此項(xiàng)工作，每一份調(diào)查問卷都是均勻地發(fā)放到學(xué)校各個(gè)年級的手中，以確保調(diào)查的合理性。問卷統(tǒng)計(jì)過程中，我們謹(jǐn)慎小心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，避免了遺漏和錯(cuò)誤，使分析結(jié)果更加有效。在對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析中，熟悉掌握了一些統(tǒng)計(jì)函數(shù)和圖表。其次是資料的收集和信息篩選，以及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法等，在此次的市場調(diào)查中工作量最大，本小組成員通過認(rèn)真的閱讀所學(xué)市場調(diào)查與預(yù)測的知識(shí)制作問卷調(diào)查表并付諸實(shí)施。利用office軟件對所調(diào)查的數(shù)據(jù)整理分析，使小組成員充分認(rèn)識(shí)到軟件操作能力的薄弱環(huán)節(jié)。也通過此次統(tǒng)計(jì)分析，充分鍛煉了我們的動(dòng)手操作能力，并且團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)大大增強(qiáng)。在充分掌握了各種信息之后，通過大學(xué)生對雙十一的賣家服務(wù)、產(chǎn)品、物流、售后等幾方面滿意情況分析。主要包括以下幾個(gè)方面：大學(xué)生對賣家服務(wù)、產(chǎn)品、物流、售后滿意情況；總體呈現(xiàn)滿意或不滿意；造成該種結(jié)果的原因；提出改進(jìn)建議。整個(gè)過程鍛煉了本組我們分析問題和解決問題的能力，在對各方面出現(xiàn)的不足提出建議時(shí)，結(jié)合現(xiàn)實(shí)大膽思考，思維創(chuàng)新是核心。 市場調(diào)查報(bào)告的撰寫讓我們進(jìn)一步了解論文的寫作規(guī)范和要求。通過本文的撰寫，掌握了市場調(diào)查類報(bào)告的寫作要點(diǎn)，也讓我們對調(diào)查方案設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)從理論過渡到實(shí)踐上面來。在此感謝配合填寫問卷的所有同學(xué)們利用空余時(shí)間認(rèn)真幫助我們填寫了我們的問卷，本文的順利完成離不開大家的共同努力。參考文獻(xiàn):[1]凌啟節(jié),網(wǎng)絡(luò)購物稅收征管的探討[J],中國證券期貨,2011[2]柯惠新,[M].北京:高等教育出版社,2008: 2131.[3][M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003: 105109.[4]—網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者研究[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2013：8590. [5][M]西南交通大學(xué)出版社，2013。15