第三章-航空旅客的感知覺因素-資料下載頁
2025-08-05 10:46本頁面
【正文】 ? 例子： ? 一位公安局長在路邊同一位老人談話，這時跑過來一位小孩，急促的對公安局長說 :你爸爸和我爸爸吵起來了 !老人問 :這孩子是你什么人 ?公安局長說 :是我兒子。 請你回答 :這兩個吵架的人和公安局長是什么關(guān)系 ? ? 這一問題，在 100名被試中只有兩人答對。后來對一個三口之家問這個問題，父母沒答對，孩子卻很快答了出來 :局長是個女的，吵架的一個是局長的丈夫，即孩子的爸爸 。另一個是局長的爸爸，即孩子的外公。 ? 為什么那么多成年人對如此簡單的問題解答反而不如孩子呢 ?這就是定勢效應(yīng) :按照成人的經(jīng)驗，公安局長應(yīng)該是男的，從男局長這個心理定勢去推想，自然找不到答案 。而小孩子沒有這方面的經(jīng)驗，也就沒有心理定勢的限制，因而一下子就找到了正確答案。 總結(jié) ? 一、影響航空旅客感知覺的 客觀因素 ? 二、影響航空旅客對服務(wù)人員感知覺的 心理因素 ? 首因效應(yīng) ? 暈輪效應(yīng) ? 刻板印象 ? 定式效應(yīng)（定勢效應(yīng)） 15航空服務(wù)班 第 三節(jié) 航空服務(wù)人員對航空旅客的感知覺 活動 （你描述我來猜） ? 梨花頭 ? 牛仔褲 ? 蘑菇頭 ? 裙子 ? 球鞋 ? 高跟鞋 ? 男人 ? 白領(lǐng) ? 空姐 ? 空帥 ? 地勤 ? 服務(wù)員 ? 職業(yè)裝 ? 運動裝 ? 染發(fā) ? 一、航空服務(wù)人員對航空旅客的直接感知 ? 航空旅客的外表感知 ? 比如：服飾，裝束，發(fā)型 ? 航空旅客的表情感知 ? 比如：言語表情、面部表情、體態(tài)表情 ? 航空旅客的言語感知 ? 二、航空服務(wù)人員自身心理因素對航空旅客的感知覺 ? 首因效應(yīng) ? 提問：首因效應(yīng)會如何影響航空服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量？ ? 答：對旅客第一印象良好，會主動、熱情地為服務(wù)；對旅客第一印象不好，就不會主動為其服務(wù)。 ? 定式效應(yīng) ? 提問：如何避免航空服務(wù)人員定式效應(yīng)的弊端？ ? 答：根據(jù)航空旅客的不同特點，采取有針對性的，個性化的服務(wù)。 ? 三、作業(yè) 完成 p58《 思考與練習(xí) 》 ? 第一題 ? 答： 感覺 是人腦對 直接作用 于感覺器官的客觀事物的 個別屬性 的反應(yīng)。 ? 知覺是人腦對 直接作用 于感覺器官的事物 整體 的反映，種類有空間知覺、時間知覺、運動知覺等。 ?第四題 ?答：首先服務(wù)人員小張優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)給英國先生留下深刻而良好的第一印象，也就是產(chǎn)生良好的 首因效應(yīng) ；英國先生之所以要再次在這個餐廳用餐，是因為由首因效應(yīng)進而產(chǎn)生 暈輪效應(yīng) ，英國先生認(rèn)為，小張服務(wù)好，這家餐廳整體服務(wù)應(yīng)該也會很好，以后可以繼續(xù)在這家餐廳用餐。近期效應(yīng)
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