電話話術(shù)及禮貌用語(yǔ)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-08-05 10:21本頁(yè)面
【正文】 車到北京辦事 ,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常 ,到北京汽修一廠檢測(cè) , 說(shuō)是點(diǎn)火線圈壞了 ,但目前服務(wù)站沒(méi)有備件 ,讓我回內(nèi)蒙等 .可我是開(kāi)了十多個(gè)小時(shí)的車才到北京的呀 ,又人生地不熟的 ,錢(qián)又被交警罰了很多 ,現(xiàn)在身上的錢(qián)所剩無(wú)幾 ,希望能幫幫我啊 ??! 客服代表 :先生您先別急 ,雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張 ,但我會(huì)馬上幫您溝通協(xié)調(diào) ,一有結(jié)果馬上會(huì)通知您 .您看這樣可以嗎 ??? 一汽大眾客戶服務(wù)中心 案例點(diǎn)評(píng) 從與用戶的交談中 ,能感覺(jué)到用戶的那種急切的心情 .通過(guò)安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們 , 讓他感覺(jué)我們是真的想幫助他解決問(wèn)題 . 服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求 .要與用戶拉近距離取得信任 ,還要讓用戶感覺(jué)到自已倍受重視 .只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊 . 點(diǎn) 評(píng) （客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問(wèn)題） 客服代表 :(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個(gè)電話 )， ?? 請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您 ???（用戶聽(tīng)完感動(dòng)的哭了） 客服代表：（ 40分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車維修的如何了？ 案 例 一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù) 1） 客戶 : 養(yǎng)一臺(tái)車實(shí)在不容易，從內(nèi)蒙到北京要 1000多公里，我實(shí)在沒(méi)辦法了，本來(lái)只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話 ,沒(méi)想到馬上就幫助我解決問(wèn)題了 ,我現(xiàn)在正等著安裝 ,實(shí)在太感謝你們了 . 客服代表：（雖然遠(yuǎn)隔千里，但從用戶的話語(yǔ)里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅 )不用客氣 ,這是我們應(yīng)該做的 ,以后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系 ,一汽 大眾客戶服務(wù)中心永遠(yuǎn)會(huì)幫您解決難題 ,祝您車子早日修復(fù) . 案 例 一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù) 2） 案例點(diǎn)評(píng) 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中我們不斷與用戶取得聯(lián)系 ,了解處理進(jìn)程 ,直至車子徹底維修完畢。 用戶打來(lái)電話期望的只是提供備件將車修好 , 但我們的客服代表不僅滿足了他所期望的 ,而且還從交流、跟蹤服務(wù)、回訪用戶等方面為他提供了更高層次的服務(wù)。 超越了用戶的滿意度，直至使用戶感到驚喜。這正是客戶服務(wù)中心所追求的目標(biāo)。 點(diǎn) 評(píng)
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