打動人心的服務溝通及投訴處理培訓-資料下載頁
2025-08-05 08:41本頁面
【正文】 牌極具破壞力 分析客戶需求 ， 保險電話服務 “ 按圖索驥 ” 客戶抱有隱藏式的異議 無法滿足客戶的需要 多個細小服務不滿意導致的疊加效應 情緒處于低潮 拒絕改變 原 因 在 客 戶 服 務 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 客服代表語氣、語調(diào)等無法應得客戶好感 冷漠或做了夸大不實的陳述 不適用或使用過多的專門術語 事實原因不作分析或不客觀地分析 不當?shù)臏贤ㄅc回應 姿態(tài)官僚或循規(guī)蹈矩 原因在客服代表 I S O 1 0 0 0 2 投訴管理體系的幾項原則 ?首要條件 ： 搭建公司內(nèi)部投訴管理和投訴處理 流程的平臺 ?投訴管理運作 ： 環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、 數(shù)字化管理 ?持續(xù)改進是最終目標 可見性 可達性 負責任 保密性 響應度 客觀性 演 練 ?該說的要說到 ?說到的要做到 ?做到的要有記錄 ?哪些服務指標必須數(shù)字化 ?這些數(shù)字化指標如何提取、測量 可見性 ?如何保障說到的能做到 — 系統(tǒng)支持 ?如何知曉是否達到承諾的指標 ?每個人、整體的服務承諾達標率如何測量 可達性 異議 、 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應用 個人需求 口碑 服務質量的標準 服務的提供 認知的服務 期望的服務 過去的經(jīng)驗 對客戶的外在溝通 管理者對客戶期望的認知 差距2 差距 1 差距 5 差距4 差距 3 客戶 客服代表 異議 、 投 訴 處 理 步 驟 的 兩 個 視 角 客戶異議、抱怨或投訴 /調(diào)查 異議 、 投 訴 處 理 步 驟 的 兩 個 視 角 致歉為先 耐心傾聽 移情認同 跟進實施 迅速行動 提出方案 異議 、 投 訴 客 戶 期 望 值 的 管 理 ?促使期望顯性化 ?關注公平 ?保證可靠性 ?服務承諾 ?差異性期望的管理 ?“開說明會”，及時修正不利的客戶期望 ?超越顧客期望 敬請指教
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