如何應(yīng)對不滿意的顧客-資料下載頁
2025-08-05 05:40本頁面
【正文】 有很好的完成，如何避免今后再發(fā)生類似的情況。案例： 顧客購買的花式腕鏈，款式是三根細(xì)鏈子編結(jié)的，其中有一根細(xì)項鏈產(chǎn)生斷裂，且接待的客戶顧問反復(fù)強調(diào)是顧客自己佩戴不小心造成的，且態(tài)度生硬，故顧客強烈要求退貨。分析：此案例從表面上看是由于飾品的質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，但其實質(zhì)是員工態(tài)度不良讓問題升級。 參考解決方案：1） 專賣店管理組在最短的時間內(nèi)應(yīng)能發(fā)現(xiàn)接待顧客不當(dāng)?shù)那闆r，及時對顧客的情況做出反應(yīng)。 “您好，我是這家店的店長/店助，我能幫助您嗎？”如果是員工，應(yīng)在出現(xiàn)這樣情況時及時向顧客表示“不好意思，這個問題我讓我們店長/店助向您解釋行嗎？”利用此類的開場白將顧客投訴的處理轉(zhuǎn)接到管理組處。2） 積極聆聽。在顧客發(fā)泄不滿情緒的同時收集各種信息，找出顧客在佩戴中是否有不當(dāng)?shù)那闆r。3） 為客戶顧問的服務(wù)態(tài)度向顧客表示真誠的道歉，平息顧客情緒，取得顧客在心理上對管理組的信任。如非必要一般不主張讓當(dāng)事客戶顧問向顧客當(dāng)面道歉，因為管理組一方面也需考慮員工的心理感受，另一方面情緒激動雙方再此進行面對面的接觸，管理人員對現(xiàn)場氣氛控制稍有偏差，反而會激化矛盾。4） 和顧客一同探討飾品斷裂的可能原因，引導(dǎo)顧客自己找出問題所在。提出“您下班回家做家事之前是否會將首飾取下來？” “您頭發(fā)比較長，當(dāng)頭發(fā)鉤住您的手鏈時，您會怎么辦？”這樣類似的問題。5） 介紹 K 金飾品的特性和佩戴中應(yīng)注意的事項，和顧客取得一致的理解。6） 和顧客一同尋找解決方案?？梢韵扔赡闾岢鼋鉀Q方案，告訴顧客可以幫他將飾品送到工廠進行修理，但需向顧客說明 K 金的焊接會留下焊接點。如何顧客不滿意這樣的處理方法，那需要再進行反復(fù)溝通，直到找出共同滿意的解決方法。如果解決方案超出你的職責(zé)權(quán)限時，及時和你的上級溝通。7） 根據(jù)達(dá)成一致的解決方案立即執(zhí)行。在能做到的范圍內(nèi)讓顧客滿意，在處理完顧客投訴后再次為給他帶來的不便表示歉意。8） 在一個較安靜，遠(yuǎn)離顧客和其它員工的場所對當(dāng)事員工進行輔導(dǎo)，重新回顧處理顧客投訴的七個步驟。讓員工明確在任何時候我們都有義務(wù)讓顧客滿意，當(dāng)顧客的態(tài)度非常粗魯，很難應(yīng)付我們可以采用何種的方式防止事態(tài)擴大。9） 管理組反思銷售 8 步循環(huán)中介紹售后服務(wù)和飾品佩戴注意事項的實際執(zhí)行情況，是否有偏差，如有偏差，制定改進計劃。10） 在一周內(nèi)向顧客進行電話回訪，以了解顧客對我們服務(wù)的滿意程度，同時加深顧客對公司的印象。案例： 一位顧客在我公司買了兩枚 750 鉆戒，一直沒有佩帶，標(biāo)簽也未下。結(jié)婚時拿出來佩戴，發(fā)現(xiàn)其中一枚戒指的指圈明顯發(fā)黃黑色。顧客非常氣憤，一口咬定是我們的質(zhì)量問題，并對我們的飾品托架成分產(chǎn)生質(zhì)疑，強烈要求退貨。店長和維修工把飾品檢查后，向顧客解釋了 750 金飾品的特點，告訴顧客可能是由于鉆戒在柜臺擺放，長時間在燈光下照射，破壞了 750 金飾品的表面電鍍膜。最后，把這枚戒指進行了電鍍處理，并向顧客表示 真誠的歉意，顧客滿意而歸。分析：1） 如果專賣店的員工在飾品賣出之前如果嚴(yán)格檢查就不會出現(xiàn)以上問題；2） 我們要保證通靈售出的都是經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品，對于那些不合格或有問題的產(chǎn)品我們要做出及時的處理，要讓顧客買的放心；3） 這類投訴的難點不在于投訴問題的解決方法，而在于如何平息顧客的情緒，轉(zhuǎn)移顧客對結(jié)婚戒指出現(xiàn)這種狀態(tài)的關(guān)注點。參考解決方案：1） 立即對顧客的投訴作出反應(yīng)，保持主動積極的態(tài)度。如果顧客非常憤怒，需要將顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客、可以讓顧客坐下來的地方。 “真是太糟糕了，我們從沒遇到這種情況。您遇到的這種情況，真的我能體會到您的心情。 ”“這樣吧，我請您到我的辦公室，我們詳細(xì)談?wù)労脝?？?。2） 仔細(xì)聆聽顧客的談話，讓顧客在語言表達(dá)的過程中發(fā)泄自己情緒。用你的肢體語言回應(yīng)顧客，以表示你誠懇的態(tài)度。3） 在顧客情緒得到平息后，向顧客解釋：“我跟您解釋一下，750 金飾品在燈光的照射下，有時會影響到 K 金表面的一層電鍍膜，這層電鍍膜的作用主要是使戒指表面發(fā)亮和耐磨。這種情況不難處理只需對進再進行一次電鍍很快能解決。我公司在售后服務(wù)中本身也有對 K 金飾品終生免費電鍍的服務(wù)。所以您放心，我 30 分鐘就幫您解決。 ”4） 如果顧客提出這是結(jié)婚戒指，新買的結(jié)婚戒指就有這樣的情況，心里總是不舒服?？梢杂谩澳谀敲炊嗟慕渲钢羞x中了它作你們的結(jié)婚戒指，所以說它和你們還是有緣的，您不能因為這么一個小小的意外就舍棄它吧。 ”這樣類似的話盡量說服顧客。如何顧客態(tài)度堅決，可考慮為顧客進行飾品調(diào)換。5） 在處理完顧客投訴后，反思店內(nèi)對飾品檢查的流程是否合適、有效，員工在飾品銷售之前是否能對確保每件飾品是完好的，如何避免以后再出現(xiàn)這樣的情況。6）在一周內(nèi)向顧客進行電話回訪，以了解顧客對我們服務(wù)的滿意程度，同時加深顧客對公司的印
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