醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)-資料下載頁
2025-08-05 03:35本頁面
【正文】 為一個組織的常規(guī)活動。通過一種相對固定的學(xué)習(xí)機制，不斷深化對醫(yī)院文化的教育，不斷提升每個員工的綜合素質(zhì)，把價值觀統(tǒng)一醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)上，把優(yōu)秀的服務(wù)理念根植在心坎里，使服務(wù)規(guī)范成為員工的基本常識和群體意識。結(jié)合開展醫(yī)學(xué)哲學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等人文知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)觀、認識論和方法論。二是開展主題活動。根據(jù)服務(wù)提升的要求和實際，每年有針對地開展一些具有帶動性的主題實踐活動，如創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、示范崗位、星級服務(wù)活動等，開展“五個比”（即比素質(zhì)高、比技術(shù)強、比服務(wù)好、比形象美、比貢獻大）競賽活動，不斷把服務(wù)行為引導(dǎo)、提升到更高的層次，形成良好的服務(wù)行為習(xí)慣。三是營造良好環(huán)境。環(huán)境造就人。良好的服務(wù)環(huán)境、氛圍對員工的服務(wù)行為會產(chǎn)生良好的影響。院內(nèi)各個科室是相對獨立的環(huán)境，是員工主要的活動場所。因此，營造良好的服務(wù)環(huán)境應(yīng)從科室抓起。通過共同遵守規(guī)范，自覺調(diào)整行為互相督促交流，新老員工幫帶傳承，逐步形成具有科室內(nèi)良好的服務(wù)行為環(huán)境。四是先進典型激勵。榜樣的力量是無窮的。一方面學(xué)習(xí)全國知名人物的先進事跡，如吳孟超、華益慰、王忠誠等。一方面樹立身邊的學(xué)習(xí)榜樣，注重發(fā)現(xiàn)一批服務(wù)優(yōu)秀的員工，通過大會、專欄、院報、網(wǎng)絡(luò)、座談等形式，宣傳他們的好做法、好經(jīng)驗，發(fā)揮示范引導(dǎo)作用。五是打造風(fēng)格品牌。服務(wù)文化是豐富多彩、各具特色的，一種優(yōu)秀的富有特色的醫(yī)院文化，就是一家醫(yī)院的名片。因此，既要借鑒外界的先進做法與經(jīng)驗，但又不機械地照搬，在創(chuàng)建獨特的文化風(fēng)格上下功夫，使醫(yī)院文化成為一家醫(yī)院形象識別的標(biāo)志。加大對外宣傳推介力度，提高美譽度、知名度和患者的忠誠度，創(chuàng)建一批科室品牌，逐步形成醫(yī)院品牌。健全服務(wù)機制。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)不是一朝就能形成的，需要長期的修練完善；服務(wù)沒有止境，要隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平的提高不斷改進與提升。因此，必須構(gòu)建持續(xù)提升服務(wù)的長效機制。一是組織領(lǐng)導(dǎo)機制。加強醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。確定一名院領(lǐng)導(dǎo)專門負責(zé)醫(yī)療服務(wù)工作，職能科室具體負責(zé)指導(dǎo)、實施。要把服務(wù)的提升作為本院的長遠發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分，與醫(yī)院的發(fā)展相輔相成，在業(yè)務(wù)總量增長的同時，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。年年要有新目標(biāo)、新要求、新舉措。結(jié)合醫(yī)院管理年要求，提出當(dāng)年的服務(wù)創(chuàng)新計劃，鞏固已形成的好做法，精心設(shè)計，探索和實施讓百姓更需要、理滿意的新舉措。二是落實執(zhí)行機制。加大執(zhí)行力建設(shè)，形成暢通無阻、配合協(xié)調(diào)、高效運行的執(zhí)行機制。把服務(wù)工作各項任務(wù)分解落實到相關(guān)科室，明確完成時限與標(biāo)準(zhǔn)要求。逐級落實責(zé)任，一級對一級負責(zé)。健全領(lǐng)導(dǎo)分工負責(zé)、職能科室負責(zé)人掛點臨床醫(yī)技科室制度。把質(zhì)量與服務(wù)作為掛點的主要工作，逐項抓好落實。加強督促檢查。對各項工作進行階段性的檢查落實，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在問題，督促各項任務(wù)按進程與要求落實。三是投訴處理機制。把百姓的意見和投訴作為改進服務(wù)有效措施。進一步暢通群眾投訴渠道。確定專人負責(zé)收集院長信箱、投訴電話、來信來訪、工休休座談會、院長接待日和院互聯(lián)網(wǎng)站等渠道的投訴意見，分類轉(zhuǎn)給相關(guān)科室處理，跟蹤處理結(jié)果。進一步完善出院病人隨訪意見反饋制度。對病人反映的意見要件件核實，逐項整改到位，并確保不再出現(xiàn)類似問題。及時將處理信息反饋給提出意見的病人、家屬。四是考評獎懲機制。加強醫(yī)療服務(wù)考評。完善職能科室的服務(wù)職能履行情況、所掛科室服務(wù)情況考證辦法，定期進行嚴格考評。考證結(jié)果與獎金、職務(wù)補貼、評選先優(yōu)、職稱評聘、職務(wù)晉升等掛鉤。每季評出一批服務(wù)創(chuàng)新示范科室，頒發(fā)給流動示范牌匾和獎金。年終設(shè)立醫(yī)療服務(wù)先進科室專項獎。對評選出的醫(yī)療服務(wù)先進科室給予精神和物質(zhì)獎勵。對服務(wù)差、投訴多的科室與個人按院有關(guān)規(guī)定予以處罰。五是探索創(chuàng)新機制。對醫(yī)療服務(wù)工作進行認真回顧總結(jié)，對好做法、好經(jīng)驗要整理歸類，作為新一年服務(wù)工作計劃的內(nèi)容，在全院全面組織實施。注重學(xué)習(xí)借鑒外地醫(yī)療服務(wù)的先進經(jīng)驗，積極探索醫(yī)療服務(wù)的規(guī)律，大膽探索醫(yī)療服務(wù)的新路子、新方法、新舉措，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。16
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