商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)巡檢執(zhí)行對(duì)照表-資料下載頁
2025-08-05 03:10本頁面
【正文】 負(fù)責(zé)制”相關(guān)要求予以受理？33) 遇到個(gè)別客戶言辭過激或失禮時(shí)，是否克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞？34) 當(dāng)由于工作失誤給客戶帶來不便是否當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評(píng)？ 35) 由于業(yè)務(wù)繁忙需客戶等待導(dǎo)致情緒急躁時(shí)，是否做好安撫工作？36) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)若有情緒不穩(wěn)定的投訴客戶，是否被隔離？(營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)若無此現(xiàn)象則默認(rèn)得分)是否向被隔的投訴客戶遞上一杯水？37) 受理投訴或接待提意見的客戶時(shí)是否真誠致歉，說：“抱歉給您帶來不便（或“感謝您的寶貴意見”）？38) 疑難投訴是否由支行長(zhǎng)親自處理？不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，是否將客戶的投訴記錄下來？39) 對(duì)于客戶的咨詢和投訴，是否實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，無出現(xiàn)推諉客戶、指使客戶找別的部門的現(xiàn)象？主主動(dòng)服務(wù)能力40) 當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或臺(tái)席時(shí)，是否主動(dòng)問候并點(diǎn)頭微笑，同時(shí)詢問“有什么可以幫助您？” 41) 是否詢問業(yè)務(wù)辦理類型及是否帶相關(guān)有效證件？（大堂經(jīng)理、大堂服務(wù)員正在接待客戶的除外）42) 節(jié)假日，是否使用個(gè)性化祝福語，如“新年好”“節(jié)日快樂!”“周末快樂！”等？43) 當(dāng)客戶離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，是否主動(dòng)道別（大堂經(jīng)理/大堂服務(wù)員）？44) 在客戶咨詢產(chǎn)品或是業(yè)務(wù)時(shí),是否耐心、細(xì)致、熱情的解答？ 45) 是否主動(dòng)向客戶發(fā)送相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳資料（不應(yīng)超過3份）？并主動(dòng)詢問顧客的其他需求？46) 遇客戶提及銀行的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時(shí)，是否主動(dòng)介紹相應(yīng)信息，或引導(dǎo)至正確辦理臺(tái)席（大堂經(jīng)理/大堂服務(wù)員）？47) 是否主動(dòng)向客戶首推使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)？是否主動(dòng)向客戶推薦其他業(yè)務(wù)辦理渠道（網(wǎng)上銀行、服務(wù)熱線等）需辦理的渠道或其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)？48) 營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶超過15人，二級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶超過8人時(shí)是否在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序？49) 是否無出現(xiàn)客戶排隊(duì)等候后，又被告知忘帶證件不能辦理或需客戶去其他柜臺(tái)才能辦理的現(xiàn)象？50) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)若有老弱病殘?jiān)锌蛻?，是否做到?yōu)先服務(wù)?51) 客戶填寫單據(jù)或辦理其他業(yè)務(wù)出錯(cuò)時(shí)，是否指出錯(cuò)誤、積極指導(dǎo)？52) 客戶等候時(shí)（排隊(duì)及在休息區(qū)等候不超過15分鐘時(shí)）是否主動(dòng)詢問客戶需辦理的業(yè)務(wù)（大堂經(jīng)理）？53) 是否對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等候辦理或咨詢業(yè)務(wù)的客戶主動(dòng)并真誠致歉（柜員/理財(cái)經(jīng)理）？54) ，柜員是否點(diǎn)頭微笑？同時(shí)詢問“您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 55) 柜員是否主動(dòng)示意請(qǐng)客戶入座（如有座椅）？ (忙時(shí)不做要求，閑時(shí)重點(diǎn)考查)56) 遇客戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時(shí)，是否主動(dòng)介紹相應(yīng)信息，包括進(jìn)行客戶在使用上的輔導(dǎo)？（柜員/理財(cái)經(jīng)忙時(shí)一句話，閑時(shí)一段話）57) 是否對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等候辦理或咨詢業(yè)務(wù)的客戶主動(dòng)并真誠致歉？是否在業(yè)務(wù)辦理完之后，向客戶主動(dòng)推薦可以在自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)？58) 在客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理時(shí)是否主動(dòng)詢問顧客的其他需求？是否熱情引導(dǎo)不熟悉業(yè)務(wù)流程的客戶？商業(yè)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管路（5S管理法）
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