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商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點巡檢執(zhí)行對照表-資料下載頁

2025-08-05 03:10本頁面
  

【正文】 負責(zé)制”相關(guān)要求予以受理?33) 遇到個別客戶言辭過激或失禮時,是否克制忍耐、得理讓人,不與客戶爭辯頂撞?34) 當(dāng)由于工作失誤給客戶帶來不便是否當(dāng)面向客戶致歉,并立即糾正,不強詞奪理,誠懇接受客戶批評? 35) 由于業(yè)務(wù)繁忙需客戶等待導(dǎo)致情緒急躁時,是否做好安撫工作?36) 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)若有情緒不穩(wěn)定的投訴客戶,是否被隔離?(營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)若無此現(xiàn)象則默認得分)是否向被隔的投訴客戶遞上一杯水?37) 受理投訴或接待提意見的客戶時是否真誠致歉,說:“抱歉給您帶來不便(或“感謝您的寶貴意見”)?38) 疑難投訴是否由支行長親自處理?不能現(xiàn)場處理的投訴,是否將客戶的投訴記錄下來?39) 對于客戶的咨詢和投訴,是否實行首問負責(zé)制,無出現(xiàn)推諉客戶、指使客戶找別的部門的現(xiàn)象?主主動服務(wù)能力40) 當(dāng)客戶進入營業(yè)網(wǎng)點或臺席時,是否主動問候并點頭微笑,同時詢問“有什么可以幫助您?” 41) 是否詢問業(yè)務(wù)辦理類型及是否帶相關(guān)有效證件?(大堂經(jīng)理、大堂服務(wù)員正在接待客戶的除外)42) 節(jié)假日,是否使用個性化祝福語,如“新年好”“節(jié)日快樂!”“周末快樂!”等?43) 當(dāng)客戶離開營業(yè)網(wǎng)點時,是否主動道別(大堂經(jīng)理/大堂服務(wù)員)?44) 在客戶咨詢產(chǎn)品或是業(yè)務(wù)時,是否耐心、細致、熱情的解答? 45) 是否主動向客戶發(fā)送相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳資料(不應(yīng)超過3份)?并主動詢問顧客的其他需求?46) 遇客戶提及銀行的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時,是否主動介紹相應(yīng)信息,或引導(dǎo)至正確辦理臺席(大堂經(jīng)理/大堂服務(wù)員)?47) 是否主動向客戶首推使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)?是否主動向客戶推薦其他業(yè)務(wù)辦理渠道(網(wǎng)上銀行、服務(wù)熱線等)需辦理的渠道或其他營業(yè)網(wǎng)點?48) 營業(yè)部網(wǎng)點內(nèi)等候客戶超過15人,二級支行網(wǎng)點內(nèi)等候客戶超過8人時是否在現(xiàn)場維持秩序?49) 是否無出現(xiàn)客戶排隊等候后,又被告知忘帶證件不能辦理或需客戶去其他柜臺才能辦理的現(xiàn)象?50) 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)若有老弱病殘孕客戶,是否做到優(yōu)先服務(wù)?51) 客戶填寫單據(jù)或辦理其他業(yè)務(wù)出錯時,是否指出錯誤、積極指導(dǎo)?52) 客戶等候時(排隊及在休息區(qū)等候不超過15分鐘時)是否主動詢問客戶需辦理的業(yè)務(wù)(大堂經(jīng)理)?53) 是否對長時間等候辦理或咨詢業(yè)務(wù)的客戶主動并真誠致歉(柜員/理財經(jīng)理)?54) ,柜員是否點頭微笑?同時詢問“您需要辦理什么業(yè)務(wù)?” 55) 柜員是否主動示意請客戶入座(如有座椅)? (忙時不做要求,閑時重點考查)56) 遇客戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時,是否主動介紹相應(yīng)信息,包括進行客戶在使用上的輔導(dǎo)?(柜員/理財經(jīng)忙時一句話,閑時一段話)57) 是否對長時間等候辦理或咨詢業(yè)務(wù)的客戶主動并真誠致歉?是否在業(yè)務(wù)辦理完之后,向客戶主動推薦可以在自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)?58) 在客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理時是否主動詢問顧客的其他需求?是否熱情引導(dǎo)不熟悉業(yè)務(wù)流程的客戶?商業(yè)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管路(5S管理法)
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