商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點巡檢執(zhí)行對照表-全文預覽
【正文】 分鐘時）是否主動詢問客戶需辦理的業(yè)務（大堂經(jīng)理）？53) 是否對長時間等候辦理或咨詢業(yè)務的客戶主動并真誠致歉（柜員/理財經(jīng)理）？54) ，柜員是否點頭微笑？同時詢問“您需要辦理什么業(yè)務？” 55) 柜員是否主動示意請客戶入座（如有座椅）？ (忙時不做要求，閑時重點考查)56) 遇客戶提及公司的某一業(yè)務、產(chǎn)品、服務或表現(xiàn)出有興趣時，是否主動介紹相應信息，包括進行客戶在使用上的輔導？（柜員/理財經(jīng)忙時一句話，閑時一段話）57) 是否對長時間等候辦理或咨詢業(yè)務的客戶主動并真誠致歉？是否在業(yè)務辦理完之后，向客戶主動推薦可以在自助設備辦理的業(yè)務？58) 在客戶咨詢、業(yè)務辦理時是否主動詢問顧客的其他需求？是否熱情引導不熟悉業(yè)務流程的客戶？商業(yè)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管路（5S管理法）。3) 男士是否穿黑色皮鞋，深色襪？是否不留怪異發(fā)式, 不染濃艷的有色發(fā)型？男士是否不留胡須？是否不留長發(fā)、大鬢角，發(fā)不過耳？ 4) 女士是否穿黑色中跟皮鞋？（忌穿顏色鮮艷、無后跟帶、露趾的鞋子）是否穿肉色絲襪？是否統(tǒng)一發(fā)卡盤發(fā),劉海不遮擋眼睛?是否化淡妝？（淺唇膏、少粉底、輕描眉）；是否無涂有色指甲油？留長指甲（指甲長度不得超過2mm）。 執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點內大堂經(jīng)理巡檢項標準嚴格按照巡檢表內容進行巡檢重點第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務現(xiàn)場，維護良好的服務狀態(tài)，做好優(yōu)質服務一整天。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。具體內容如下：1） 第一次巡檢第一次巡檢執(zhí)行說明一覽表類別標 準時間營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時巡檢路線1. 基本原則：從外到內、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2. 具體是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線可以從三個方面說明：（1） 從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內部環(huán)境；（2） 從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況；（3） 從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務流程狀況。三次巡檢在時間的選擇上有所不同，因此每次巡檢重點也是根據(jù)不同時間段營業(yè)網(wǎng)點內的現(xiàn)場狀況有所側重。2） 第二次巡檢第二次巡檢執(zhí)行說明一覽表類別標 準時間營業(yè)網(wǎng)點內第一次高峰期巡檢路線1. 基本原則：從外到內、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2. 具體是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線可以從三個方面說明：（1） 從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內部環(huán)境；（2） 從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況；（3） 從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務流程狀況。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。不能立即處理的，是否對現(xiàn)場進行簡單封閉，并在合適位置張貼提示信息？14) 各功能區(qū)是否有明顯標識牌？是否規(guī)范？15) 網(wǎng)點內電子設施設備（叫號機、叫號顯示屏、電子屏、利率牌等）是否表面干凈,無灰塵,張貼排列整齊規(guī)則并正常使用？16)
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