商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)巡檢執(zhí)行對(duì)照表-閱讀頁
2024-08-24 03:10本頁面
【正文】 座椅是否舒適？是否配備報(bào)刊讀物等以便客戶有聊等待？ （如有配備糖果、飲料、咖啡等）26) 網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)自助電腦是統(tǒng)一的登錄界面（中國工商銀行），能正常使用，保持整潔(無灰塵、無污漬、無私人物品擺放、無破損）臺(tái)席27) 柜面、抽屜是否整潔有序？在客戶視線范圍內(nèi)的物品擺放是否整潔？（無私人物品—手機(jī)、食物、水杯等）28) 臺(tái)席的工號(hào)桌牌、離開告示牌、服務(wù)監(jiān)督牌、點(diǎn)鈔/驗(yàn)鈔機(jī)、小型資料架、密碼小鍵盤、告示/警示牌是否擺放規(guī)范，是否能正常使用？無污漬、無灰塵、無破損？29) 傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)是否正常運(yùn)行并無紙張缺失？電腦是否開機(jī)及正常運(yùn)行？30) 打薄機(jī)、點(diǎn)鈔及驗(yàn)鈔機(jī)是否可以正常使用？發(fā)票打印機(jī)是否正常運(yùn)行并無發(fā)票缺失？后臺(tái)31) 柜門是否上鎖？32) 后臺(tái)衛(wèi)生物品是否擺放整齊？垃圾筒隨滿隨倒，拖把、掃帚等衛(wèi)生用具放于客戶視線之外？33) 備用帳單、備用帳簿是否齊全？34) 各類營銷資源是否充足？35) 電腦線、電源線放在客戶視線不及的地方； 附表三： 服務(wù)人員工作表現(xiàn)巡檢表 年 月 日巡檢時(shí)間：巡檢人：檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)特殊情況記錄基基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范1) 服務(wù)人員上崗時(shí)是否著統(tǒng)一制服、整潔干凈、規(guī)范穿著？在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如證券等）的非銀行服務(wù)人員也統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)？2) 服務(wù)人員上崗時(shí)是否佩戴工號(hào)牌，或在臺(tái)席前放置工號(hào)牌；工號(hào)牌佩戴或放置的位置在客戶視線的范圍內(nèi)？徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夾吊在胸前，字面朝外。5) 是否不戴夸張首飾、頭飾（戴1枚耳釘），項(xiàng)鏈?zhǔn)欠癫宦队谝峦?？手腕（除手表外）、腳部是否無戴有其他裝飾物？6) 站立時(shí)是否脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直？女士兩腳是否雙腳并攏或呈“丁”字型站立？7) 有客戶時(shí)，柜員是否上身微向前傾？在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，是否眼神兼顧？是否無仰靠椅背而坐？雙手是否無不停擺弄物品？8) 無客戶時(shí)，柜員是否自然抬頭挺胸端坐（端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃）？ 9) 需要小休或長時(shí)間離開座席時(shí)，是否將座位輕推回原處？10) 在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)行走時(shí)，是否無橫穿客戶隊(duì)列？如遇到客戶，是否放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行？是否無奔跑現(xiàn)象（緊急情況下除外）？11) 是否無將任何物品夾在腋下行走？12) 在與客戶傳遞物品和單據(jù)時(shí)是否雙手遞接并將正面向著對(duì)方？在對(duì)客戶進(jìn)行指引時(shí)，是否用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)？13) 在為客戶服務(wù)時(shí)是否有目光接觸，熱情，禮貌問候？14) 是否用客戶聽得懂的語言進(jìn)行交流，表達(dá)清晰，容易理解，給客戶值得信賴和專業(yè)的感覺？15) 是否做到使用服務(wù)規(guī)范用語？如：無論任何理由，當(dāng)需要客戶等待時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；回來后是否對(duì)客戶說：“非常感謝您的耐心等待”；向客戶征詢意見、讓客戶提供有關(guān)資料證明或需要客戶配合業(yè)務(wù)處理時(shí)說：“請(qǐng)/麻煩您出示……，請(qǐng)/麻煩您把……填
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