【正文】 通順暢，放下架子，零距離多方式溝通。暖人心—關(guān)愛(ài)員工，尊重員工，得人心者得天下。只有這樣不斷以身作則，感染員工，才能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。踐行四：執(zhí)行文化—營(yíng)造執(zhí)行文化氛圍登高而招，臂非加長(zhǎng)也，而見(jiàn)者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒?。營(yíng)造執(zhí)行文化氛圍除掉雜草的最好方法是在上面種上莊稼—莊稼遍野，便沒(méi)有了雜草生存的空間。一人犯規(guī)，眾人指。通過(guò)檢查、督導(dǎo)使文化得以踐行。形成全員執(zhí)行文化。 踐行五：傳播文化—酒香也怕巷子深好酒也得吆喝著賣。通過(guò)對(duì)外傳播，使企業(yè)文化成為企業(yè)對(duì)外的一扇窗口，從而展示形象、塑造品牌、提升美譽(yù)、樹(shù)立自信，并強(qiáng)化責(zé)任，最終形成合力。企業(yè)文化踐行表：步驟內(nèi)容措施預(yù)期效果效果跟蹤認(rèn)識(shí)企業(yè)文化《企業(yè)文化手冊(cè)》堅(jiān)持每周學(xué)認(rèn)知企業(yè)文化反復(fù)講、反復(fù)學(xué)學(xué)習(xí)企業(yè)之歌，公司制度。進(jìn)行宣誓，禮儀，禮貌培訓(xùn)認(rèn)同企業(yè)文化做示范暢溝通暖人心從自己入手，做好自己的規(guī)范執(zhí)行企業(yè)文化營(yíng)造執(zhí)行文化氛圍學(xué)習(xí)公司的宣誓，企業(yè)的制度傳播企業(yè)文化酒香也怕巷子深懂得宣傳，并進(jìn)行督導(dǎo)，擴(kuò)大——六錘貫穿煉服務(wù)錘煉一：錘煉微笑真誠(chéng)自然的微笑，源自良好的心態(tài)。錘煉自己最自然的笑容。微笑是一種美，也是一種自信的表現(xiàn)。是誰(shuí)偷走了你的微笑：工作中的煩惱偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 錘煉二：錘煉心態(tài)人們常說(shuō)，心態(tài)決定一切，這句話確實(shí)不假，因?yàn)闊o(wú)論做什么事情心態(tài)是關(guān)鍵。每個(gè)人的工作成績(jī)往往是與其心態(tài)成正比的，擁有積極向上心態(tài)的人對(duì)待工作、學(xué)習(xí)都會(huì)更加用心，而獲得的成績(jī)也會(huì)比消極的人更出色。良好的心態(tài)是每個(gè)人成功的前提，尤其在企業(yè)的顧客服務(wù)當(dāng)中更是至關(guān)重要，所以，要做好服務(wù)首先必須擺正自己的心態(tài)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此我們要從積極的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、感恩的心態(tài)等方面，錘煉自我、錘煉員工從而吸引住客戶。錘煉三：錘煉服務(wù)基本功基本功是服務(wù)的基礎(chǔ)，從著裝、禮儀、用語(yǔ)、行為、服務(wù)常識(shí)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，練就服務(wù)基本功，贏得客戶。錘煉四：錘煉專業(yè)技能專業(yè)技能是服務(wù)的基石，錘煉專業(yè)技能是我們的重點(diǎn)工作。通過(guò)培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)管理全書(shū)》，運(yùn)用評(píng)比、考試、表彰等方法，提高員工的專業(yè)技能，并落實(shí)到各崗位工作當(dāng)中。只有不斷的錘煉員工的專業(yè)技能，才能穩(wěn)定客戶。錘煉五：錘煉一站式服務(wù)一站式服務(wù)是錘煉服務(wù)的支柱。一站式服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的始終，包含了售前、售中、售后服務(wù)。一站式服務(wù)是指只要客戶有需求，一旦找到某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)或客服工作人員，就要通過(guò)自行解決或協(xié)助解決的方法取得解決方案告知客戶?？蛻舨幌Ｍ桓鱾€(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，希望一步到位，所以我們要練就這項(xiàng)本領(lǐng)，給客戶提供一站式服務(wù)，維護(hù)客戶。 錘煉六：錘煉客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是錘煉服務(wù)的精髓。我們要重視客戶關(guān)系管理：建立和完備客戶檔案、客戶業(yè)務(wù)信息檔案，完備客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶進(jìn)行分類服務(wù)和管理，提升客戶關(guān)系管理水平。建立回訪、拜訪、溝通、滿意度調(diào)查、短信問(wèn)候機(jī)制，建立流失客戶挽回機(jī)制，維系客情關(guān)系，實(shí)現(xiàn)重要客戶從滿意到忠誠(chéng)的過(guò)渡?？傊?，我們要在錘煉客戶關(guān)系上下功夫，做好客情關(guān)系管理，維系客戶。挑剔的客戶就象啄木鳥(niǎo)，能挑出你企業(yè)管理中的漏洞，揀出你服務(wù)不到位的不足，能否把挑剔的顧客服務(wù)好，是衡量企業(yè)服務(wù)是否過(guò)硬的試金石 。應(yīng)對(duì)好了，企業(yè)管理更上一層樓；應(yīng)對(duì)不好，就為管理埋下了隱患，甚至是埋下了定時(shí)炸彈，一旦爆炸，多年辛辛苦苦建立起來(lái)的企業(yè)大廈就會(huì)毀于“一彈”。我們要從以上六個(gè)方面錘煉服務(wù)，才能贏在服務(wù)，贏得更多的客戶，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。錘煉服務(wù)落實(shí)表：項(xiàng)目措施預(yù)期效果效果跟蹤錘煉微笑每天對(duì)著鏡子八顆牙齒笑可以達(dá)到錘煉心態(tài)要有不放棄，不拖棄的心態(tài)，勇于承擔(dān)責(zé)任可以達(dá)到錘煉服務(wù)基本功按照服務(wù)要求，快捷，便利，熱情，大方可以達(dá)到錘煉專業(yè)技能對(duì)自己的崗位知識(shí)進(jìn)行宣導(dǎo)，同時(shí)加強(qiáng)相關(guān)崗位知識(shí)可以達(dá)到錘煉一站式服務(wù)對(duì)于自己分公司，對(duì)方分公司的各個(gè)環(huán)節(jié)都做發(fā)好，按（網(wǎng)點(diǎn)管理全書(shū)）做可以達(dá)到錘煉客戶關(guān)系管理與客戶交心，進(jìn)行走訪。并進(jìn)行慰問(wèn)可以達(dá)到4．4亮劍營(yíng)銷——七劍齊發(fā)促營(yíng)銷亮劍一：提運(yùn)價(jià)10%，把產(chǎn)品賣個(gè)更好的價(jià)價(jià)格下降10%=利潤(rùn)下降50%以上！銷量需要翻番，才能保持利潤(rùn)！價(jià)格上升10%=利潤(rùn)增長(zhǎng)50%以上！敢于出價(jià)，意味著你已經(jīng)亮劍！研究表明：在中國(guó)銷量增長(zhǎng)1%，%，但價(jià)格漲1%，利潤(rùn)可上漲5%以上。每個(gè)企業(yè)可能不同，但反映出一個(gè)方向。同樣的道理：價(jià)格下降10%，銷量需要翻番，才能保持利潤(rùn)，價(jià)格上升10%，利潤(rùn)要增長(zhǎng)50%以上。亮劍二：提高中高端產(chǎn)品比重，讓目標(biāo)客戶各就各位首推高中端產(chǎn)品，先推陸航件，再推精品件，最后推普通件，遵守《市場(chǎng)營(yíng)銷手冊(cè)》計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，掌握計(jì)價(jià)幅度，敢于報(bào)高價(jià)。如：廣州—上海 。了解客戶的需求，盡可能掌握客戶的各種信息，包括收入、偏好等，研究客戶對(duì)價(jià)格的接受程度，推銷相應(yīng)的產(chǎn)品，讓目標(biāo)客戶各就各位。提高中高端產(chǎn)品的比重。做到以上兩點(diǎn)就等于亮了第二劍！亮劍三：推介保價(jià)，滿足客戶安全需求對(duì)每一個(gè)客戶的每一票訂單，都要不厭其煩的推介保價(jià)運(yùn)輸，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷經(jīng)驗(yàn)，各顯其能。推介保價(jià)運(yùn)輸要站在客戶的立場(chǎng)，承諾保價(jià)百分百賠付，滿足客戶的安全需求。亮劍四：運(yùn)用多種營(yíng)銷方式，以多把鑰匙開(kāi)更多扇門(mén)運(yùn)用產(chǎn)品營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷、增值服務(wù)營(yíng)銷以及上門(mén)拜訪、客戶介紹、老客戶電話溝通、流失客戶二次開(kāi)發(fā)、發(fā)展同行客戶、潛在客戶開(kāi)發(fā)、發(fā)放宣傳資料等多種營(yíng)銷方式，以多把鑰匙開(kāi)更多扇門(mén)，爭(zhēng)取更多的客戶。亮劍五：營(yíng)造銷售環(huán)境 推力加拉力達(dá)到增效益營(yíng)造舒適的環(huán)境（網(wǎng)點(diǎn)形象，5S管理，員工精神面貌、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)等）。每個(gè)員工養(yǎng)成營(yíng)銷習(xí)慣，營(yíng)造銷售氛圍。直接銷售是推力，間接銷售是拉力，環(huán)境營(yíng)造是銷售的重要拉力，推力加拉力達(dá)到增效益。亮劍六：加強(qiáng)大客戶拓展和維護(hù)，既增收又增效大客戶開(kāi)發(fā)：收集客戶信息—確定目標(biāo)客戶—拓展準(zhǔn)備—談判溝通—合同簽訂—運(yùn)作維護(hù)。大客戶維護(hù)：按時(shí)接送貨—全程跟蹤—信息反饋—按時(shí)結(jié)算—客戶服務(wù)—定期拜訪亮劍七：發(fā)揮品牌價(jià)值，確定市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)品牌是一個(gè)完整概念而不只是一種單純的名稱。它的詞語(yǔ)、顏色、標(biāo)記、廣告標(biāo)識(shí)語(yǔ)，以及通過(guò)品牌媒介對(duì)這些要素的應(yīng)用決定了品牌的效果。所有的傳播性要素塑造了一個(gè)完整的形象，這對(duì)于具有無(wú)形性、難于表達(dá)和展示等特征的物流服務(wù)來(lái)說(shuō)，是一種強(qiáng)有力的彌補(bǔ)。傳播品牌，要求員工關(guān)心并注重培育品牌，信任品牌，才會(huì)自覺(jué)維護(hù)品牌，使品牌在客戶面前語(yǔ)言化、視覺(jué)化。這是需要全員持續(xù)努力的。只有這樣才能有助于建立客戶的偏好，有助于產(chǎn)品的銷售，才能充分發(fā)揮品牌的價(jià)值，確定市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。七劍齊發(fā)促營(yíng)銷落實(shí)表：項(xiàng)目?jī)?nèi)容措施預(yù)期效果效果跟蹤第一劍提運(yùn)價(jià)10%，把產(chǎn)品賣個(gè)更好的價(jià)通過(guò)發(fā)展陸地航班件，加大保價(jià)貨可以調(diào)到15%第二劍提高中高端產(chǎn)品比重，讓目標(biāo)客戶各就各位加大高?？蛻舻姆蓊~，進(jìn)行全程的跟蹤，使這部分客戶穩(wěn)定起來(lái)可以大大的提高營(yíng)業(yè)額第三劍推介保價(jià)，滿足客戶安全需求通過(guò)宣傳，在客戶中使客戶主動(dòng)投保率達(dá)到100%的一方面使客戶得到安全性的需求，另一方面也提高營(yíng)業(yè)額第四劍運(yùn)用多種營(yíng)銷方式，以多把鑰匙開(kāi)更多扇門(mén)通過(guò)廣告，推銷，發(fā)名片，客戶推廣客戶進(jìn)行宣傳可以改變目前單一的模式，增加營(yíng)業(yè)額第五劍營(yíng)造銷售環(huán)境，推力加拉力達(dá)到增效益每個(gè)人員，都對(duì)公司的價(jià)格，網(wǎng)點(diǎn)熟悉，并主動(dòng)向客戶銷售增加銷售額第六劍加強(qiáng)大客戶拓展和維護(hù)，既增收又增效對(duì)大客戶進(jìn)行宣傳，推介增加銷售額第七劍發(fā)揮品牌價(jià)值，確定市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)確定位，主打產(chǎn)品描準(zhǔn)市場(chǎng)死角（附件） “四面出擊戰(zhàn)管理、五步踐行譜文化、六錘貫穿煉服務(wù)、七劍齊發(fā)促營(yíng)銷”，這是服務(wù)營(yíng)銷的一條明道，也是一個(gè)導(dǎo)航系統(tǒng)，要落地需要每一位把理念和方法轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)創(chuàng)新的行為和結(jié)果。是否有結(jié)果關(guān)鍵取決于在座的各位領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)不動(dòng)，天地難動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)一動(dòng)，天搖地動(dòng)。讓我們一起行動(dòng)吧?。罕痉桨赣?012年3月實(shí)施，解釋權(quán)、修改權(quán)歸總裁辦。