【正文】 通順暢，放下架子，零距離多方式溝通。暖人心—關(guān)愛員工，尊重員工，得人心者得天下。只有這樣不斷以身作則，感染員工，才能增強(qiáng)員工對企業(yè)文化的認(rèn)同。踐行四：執(zhí)行文化—營造執(zhí)行文化氛圍登高而招，臂非加長也，而見者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒?。營造執(zhí)行文化氛圍除掉雜草的最好方法是在上面種上莊稼—莊稼遍野，便沒有了雜草生存的空間。一人犯規(guī)，眾人指。通過檢查、督導(dǎo)使文化得以踐行。形成全員執(zhí)行文化。 踐行五：傳播文化—酒香也怕巷子深好酒也得吆喝著賣。通過對外傳播，使企業(yè)文化成為企業(yè)對外的一扇窗口，從而展示形象、塑造品牌、提升美譽(yù)、樹立自信，并強(qiáng)化責(zé)任，最終形成合力。企業(yè)文化踐行表：步驟內(nèi)容措施預(yù)期效果效果跟蹤認(rèn)識企業(yè)文化《企業(yè)文化手冊》堅持每周學(xué)認(rèn)知企業(yè)文化反復(fù)講、反復(fù)學(xué)學(xué)習(xí)企業(yè)之歌，公司制度。進(jìn)行宣誓，禮儀，禮貌培訓(xùn)認(rèn)同企業(yè)文化做示范暢溝通暖人心從自己入手，做好自己的規(guī)范執(zhí)行企業(yè)文化營造執(zhí)行文化氛圍學(xué)習(xí)公司的宣誓，企業(yè)的制度傳播企業(yè)文化酒香也怕巷子深懂得宣傳，并進(jìn)行督導(dǎo)，擴(kuò)大——六錘貫穿煉服務(wù)錘煉一：錘煉微笑真誠自然的微笑，源自良好的心態(tài)。錘煉自己最自然的笑容。微笑是一種美，也是一種自信的表現(xiàn)。是誰偷走了你的微笑：工作中的煩惱偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 錘煉二：錘煉心態(tài)人們常說，心態(tài)決定一切，這句話確實不假，因為無論做什么事情心態(tài)是關(guān)鍵。每個人的工作成績往往是與其心態(tài)成正比的，擁有積極向上心態(tài)的人對待工作、學(xué)習(xí)都會更加用心，而獲得的成績也會比消極的人更出色。良好的心態(tài)是每個人成功的前提，尤其在企業(yè)的顧客服務(wù)當(dāng)中更是至關(guān)重要，所以，要做好服務(wù)首先必須擺正自己的心態(tài)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此我們要從積極的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、感恩的心態(tài)等方面，錘煉自我、錘煉員工從而吸引住客戶。錘煉三：錘煉服務(wù)基本功基本功是服務(wù)的基礎(chǔ)，從著裝、禮儀、用語、行為、服務(wù)常識等方面進(jìn)行培訓(xùn)，練就服務(wù)基本功，贏得客戶。錘煉四：錘煉專業(yè)技能專業(yè)技能是服務(wù)的基石，錘煉專業(yè)技能是我們的重點工作。通過培訓(xùn)《網(wǎng)點管理全書》，運(yùn)用評比、考試、表彰等方法，提高員工的專業(yè)技能，并落實到各崗位工作當(dāng)中。只有不斷的錘煉員工的專業(yè)技能，才能穩(wěn)定客戶。錘煉五：錘煉一站式服務(wù)一站式服務(wù)是錘煉服務(wù)的支柱。一站式服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的始終，包含了售前、售中、售后服務(wù)。一站式服務(wù)是指只要客戶有需求，一旦找到某個網(wǎng)點或客服工作人員，就要通過自行解決或協(xié)助解決的方法取得解決方案告知客戶。客戶不希望被各個部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，希望一步到位，所以我們要練就這項本領(lǐng)，給客戶提供一站式服務(wù)，維護(hù)客戶。 錘煉六：錘煉客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是錘煉服務(wù)的精髓。我們要重視客戶關(guān)系管理：建立和完備客戶檔案、客戶業(yè)務(wù)信息檔案，完備客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶進(jìn)行分類服務(wù)和管理，提升客戶關(guān)系管理水平。建立回訪、拜訪、溝通、滿意度調(diào)查、短信問候機(jī)制，建立流失客戶挽回機(jī)制，維系客情關(guān)系，實現(xiàn)重要客戶從滿意到忠誠的過渡。總之，我們要在錘煉客戶關(guān)系上下功夫，做好客情關(guān)系管理，維系客戶。挑剔的客戶就象啄木鳥，能挑出你企業(yè)管理中的漏洞，揀出你服務(wù)不到位的不足，能否把挑剔的顧客服務(wù)好，是衡量企業(yè)服務(wù)是否過硬的試金石 。應(yīng)對好了，企業(yè)管理更上一層樓；應(yīng)對不好，就為管理埋下了隱患，甚至是埋下了定時炸彈，一旦爆炸，多年辛辛苦苦建立起來的企業(yè)大廈就會毀于“一彈”。我們要從以上六個方面錘煉服務(wù)，才能贏在服務(wù)，贏得更多的客戶，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。錘煉服務(wù)落實表：項目措施預(yù)期效果效果跟蹤錘煉微笑每天對著鏡子八顆牙齒笑可以達(dá)到錘煉心態(tài)要有不放棄，不拖棄的心態(tài)，勇于承擔(dān)責(zé)任可以達(dá)到錘煉服務(wù)基本功按照服務(wù)要求，快捷，便利，熱情，大方可以達(dá)到錘煉專業(yè)技能對自己的崗位知識進(jìn)行宣導(dǎo)，同時加強(qiáng)相關(guān)崗位知識可以達(dá)到錘煉一站式服務(wù)對于自己分公司，對方分公司的各個環(huán)節(jié)都做發(fā)好，按（網(wǎng)點管理全書）做可以達(dá)到錘煉客戶關(guān)系管理與客戶交心，進(jìn)行走訪。并進(jìn)行慰問可以達(dá)到4．4亮劍營銷——七劍齊發(fā)促營銷亮劍一：提運(yùn)價10%，把產(chǎn)品賣個更好的價價格下降10%=利潤下降50%以上！銷量需要翻番，才能保持利潤！價格上升10%=利潤增長50%以上！敢于出價，意味著你已經(jīng)亮劍！研究表明：在中國銷量增長1%，%，但價格漲1%，利潤可上漲5%以上。每個企業(yè)可能不同，但反映出一個方向。同樣的道理：價格下降10%，銷量需要翻番，才能保持利潤，價格上升10%，利潤要增長50%以上。亮劍二：提高中高端產(chǎn)品比重，讓目標(biāo)客戶各就各位首推高中端產(chǎn)品，先推陸航件，再推精品件，最后推普通件，遵守《市場營銷手冊》計價標(biāo)準(zhǔn)，掌握計價幅度，敢于報高價。如：廣州—上海 。了解客戶的需求，盡可能掌握客戶的各種信息，包括收入、偏好等，研究客戶對價格的接受程度，推銷相應(yīng)的產(chǎn)品，讓目標(biāo)客戶各就各位。提高中高端產(chǎn)品的比重。做到以上兩點就等于亮了第二劍！亮劍三：推介保價，滿足客戶安全需求對每一個客戶的每一票訂單，都要不厭其煩的推介保價運(yùn)輸，學(xué)習(xí)保險業(yè)務(wù)員的推銷經(jīng)驗，各顯其能。推介保價運(yùn)輸要站在客戶的立場，承諾保價百分百賠付，滿足客戶的安全需求。亮劍四：運(yùn)用多種營銷方式，以多把鑰匙開更多扇門運(yùn)用產(chǎn)品營銷、個性化服務(wù)營銷、增值服務(wù)營銷以及上門拜訪、客戶介紹、老客戶電話溝通、流失客戶二次開發(fā)、發(fā)展同行客戶、潛在客戶開發(fā)、發(fā)放宣傳資料等多種營銷方式，以多把鑰匙開更多扇門，爭取更多的客戶。亮劍五：營造銷售環(huán)境 推力加拉力達(dá)到增效益營造舒適的環(huán)境（網(wǎng)點形象，5S管理，員工精神面貌、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語等）。每個員工養(yǎng)成營銷習(xí)慣，營造銷售氛圍。直接銷售是推力，間接銷售是拉力，環(huán)境營造是銷售的重要拉力，推力加拉力達(dá)到增效益。亮劍六：加強(qiáng)大客戶拓展和維護(hù)，既增收又增效大客戶開發(fā)：收集客戶信息—確定目標(biāo)客戶—拓展準(zhǔn)備—談判溝通—合同簽訂—運(yùn)作維護(hù)。大客戶維護(hù)：按時接送貨—全程跟蹤—信息反饋—按時結(jié)算—客戶服務(wù)—定期拜訪亮劍七：發(fā)揮品牌價值，確定市場優(yōu)勢品牌是一個完整概念而不只是一種單純的名稱。它的詞語、顏色、標(biāo)記、廣告標(biāo)識語，以及通過品牌媒介對這些要素的應(yīng)用決定了品牌的效果。所有的傳播性要素塑造了一個完整的形象，這對于具有無形性、難于表達(dá)和展示等特征的物流服務(wù)來說，是一種強(qiáng)有力的彌補(bǔ)。傳播品牌，要求員工關(guān)心并注重培育品牌，信任品牌，才會自覺維護(hù)品牌，使品牌在客戶面前語言化、視覺化。這是需要全員持續(xù)努力的。只有這樣才能有助于建立客戶的偏好，有助于產(chǎn)品的銷售，才能充分發(fā)揮品牌的價值，確定市場優(yōu)勢。七劍齊發(fā)促營銷落實表：項目內(nèi)容措施預(yù)期效果效果跟蹤第一劍提運(yùn)價10%，把產(chǎn)品賣個更好的價通過發(fā)展陸地航班件，加大保價貨可以調(diào)到15%第二劍提高中高端產(chǎn)品比重，讓目標(biāo)客戶各就各位加大高?？蛻舻姆蓊~，進(jìn)行全程的跟蹤，使這部分客戶穩(wěn)定起來可以大大的提高營業(yè)額第三劍推介保價，滿足客戶安全需求通過宣傳，在客戶中使客戶主動投保率達(dá)到100%的一方面使客戶得到安全性的需求，另一方面也提高營業(yè)額第四劍運(yùn)用多種營銷方式，以多把鑰匙開更多扇門通過廣告，推銷，發(fā)名片，客戶推廣客戶進(jìn)行宣傳可以改變目前單一的模式，增加營業(yè)額第五劍營造銷售環(huán)境，推力加拉力達(dá)到增效益每個人員，都對公司的價格，網(wǎng)點熟悉，并主動向客戶銷售增加銷售額第六劍加強(qiáng)大客戶拓展和維護(hù)，既增收又增效對大客戶進(jìn)行宣傳，推介增加銷售額第七劍發(fā)揮品牌價值，確定市場優(yōu)勢準(zhǔn)確定位，主打產(chǎn)品描準(zhǔn)市場死角（附件） “四面出擊戰(zhàn)管理、五步踐行譜文化、六錘貫穿煉服務(wù)、七劍齊發(fā)促營銷”，這是服務(wù)營銷的一條明道，也是一個導(dǎo)航系統(tǒng)，要落地需要每一位把理念和方法轉(zhuǎn)化為一個個創(chuàng)新的行為和結(jié)果。是否有結(jié)果關(guān)鍵取決于在座的各位領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)不動，天地難動，領(lǐng)導(dǎo)一動，天搖地動。讓我們一起行動吧?。罕痉桨赣?012年3月實施，解釋權(quán)、修改權(quán)歸總裁辦。