服務(wù)禮儀判斷題-資料下載頁(yè)
2024-08-13 17:24本頁(yè)面
【正文】 ）104．處理客人投訴的前提要求是 。 A．一視同仁 B．維護(hù)利益 C．迅速處理 D． 換位思考 （ ）105．企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障是 A．一視同仁 B．維護(hù)利益 C．迅速處理 D．換位思考（ ）106．著名的詩(shī)人歌德在一條只能通過(guò)一個(gè)人的小徑上散步，迎面過(guò)來(lái)一個(gè)極不友好的人：“我向來(lái)沒(méi)有給傻瓜讓路的習(xí)慣?！备璧潞?，急忙閃到一邊，笑容可掬說(shuō)：“我恰恰相反?！闭?qǐng)問(wèn)：歌德使用的語(yǔ)言技巧 。 A．順勢(shì)美言 B．移花接木 C．借題發(fā)揮 D．順?biāo)浦郏? ）107．張先生認(rèn)為這盤(pán)“西湖醋魚(yú)”不新鮮，要求打折，請(qǐng)問(wèn)張先生出于怎樣的心理？ A．求尊重 B．求補(bǔ)償 C．求發(fā)泄 D．求平衡 （ ）108．美國(guó)的心理學(xué)家 總結(jié)人際經(jīng)驗(yàn)，提出了“需要層次理論。 A．皮亞杰 Ｂ．馬斯洛 Ｃ．班杜拉 Ｄ．佛洛依德（ ）109． 的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。 A．聆聽(tīng) B．提問(wèn) C．妙語(yǔ) D．幽默（ ）110．一位美國(guó)游客問(wèn)導(dǎo)游：“你認(rèn)為是毛澤東好，還是鄧小平好？”導(dǎo)游機(jī)智的以曲語(yǔ)回避道：“您是否能先告訴我，是華盛頓好，還是林肯好？”這個(gè)回避十分巧妙，運(yùn)用的語(yǔ)言技巧是 。 A．順勢(shì)美言 B．難得糊涂 C．借題發(fā)揮 D．移花接木（ ）111．一位實(shí)習(xí)導(dǎo)游遇到游客問(wèn)：“有什么大人物誕生在這座城市？”想不起來(lái)時(shí)，機(jī)敏的說(shuō)：“先生，這個(gè)城市里誕生的都是嬰兒啊！”這位導(dǎo)游運(yùn)用的語(yǔ)言技巧是_______心理。 A．順勢(shì)美言 B．難得糊涂 C．偷梁換柱 D．移花接木（ ）112．以下屬于服務(wù)方面的原因造成的是 。 A．客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) B．家具破損 C．設(shè)備陳舊 D．客人物品被盜（ ）113．以下投訴屬于設(shè)施方面的原因造成的是 。 A．客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) B．家具破損 C．旅游合同不規(guī)范 D．客人物品被盜（ ）114．不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為企業(yè)今后服務(wù)工作的改進(jìn)提供案例。 A．析 B．報(bào) C．答 D．記（ ） 。 A．客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 B．換位思考 C．一視同仁 D．維護(hù)利益（ ）116. 服務(wù)禮儀的深層要求。 A．細(xì)心周到 B．善解人意 C．關(guān)懷備至 D．幽默機(jī)智（ ），更不能忽略服務(wù)用語(yǔ)的 ，這也是服務(wù)禮儀的基本要求。 A．準(zhǔn)確與精練 B．準(zhǔn)確與規(guī)范 C．準(zhǔn)確與文明 D．準(zhǔn)確與到位 （ ），我們會(huì)遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)時(shí)要避免 。 A．遵循靈活的原則 B．根據(jù)具體場(chǎng)合而定 C．針對(duì)具體對(duì)象而定 D．根據(jù)自己心情而定（ ）119. 是尷尬的化解劑。 A．幽默 B． 微笑 C．妙語(yǔ) D．美言（ ）120. 就是旅游行業(yè)的生命。 A． 創(chuàng)新與發(fā)展 B．服務(wù)質(zhì)量 C．旅游服務(wù)從業(yè)人員 D．旅游交通（ ）121. 在自我介紹中， 起著關(guān)鍵的作用。 A．真實(shí)感 B．可信度 C．自信心 D．清晰度（ ），曾有很多粉絲，一天他收到了自稱(chēng)得了癌癥的粉絲來(lái)信，希望得到里根的照片，里根看后，以為又是一個(gè)騙子在騙他照片。里根的這種想法在人際關(guān)系理論來(lái)說(shuō)，屬于 。 （ ），更不能忽略服務(wù)用語(yǔ)的 ，這也是服務(wù)禮儀的基本要求。 A．準(zhǔn)確與精練 B．準(zhǔn)確與規(guī)范 C．準(zhǔn)確與文明 D．準(zhǔn)確與到位（ ），是讓一個(gè)人脫穎而出的必備素質(zhì)。 （ ），通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹的是（ ）。 第 10 頁(yè) 共 10 頁(yè)
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