【導(dǎo)讀】“ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定并發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)（見表1），“9000”是標(biāo)準(zhǔn)的編號。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自1987年3月問世以來已經(jīng)過兩次大的修改，形成過三個版本，現(xiàn)行的2020版本中的核心標(biāo)準(zhǔn)是：。ISO9001：2020《質(zhì)量管理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增強(qiáng)顧客滿意。組織從總體結(jié)構(gòu)、原則及內(nèi)容等方面對1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面修改，使其廣泛適用于各行各業(yè)。2020版本中的ISO9001和ISO9004編寫結(jié)構(gòu)一致化，使之成為協(xié)調(diào)一致、用途各異的一對標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南，它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。目前，已被150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用于各行各業(yè)。批發(fā)及零售；賓館及餐館；運(yùn)輸、倉儲及通訊；金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)；信息技術(shù)；科技服務(wù)；

　　

【正文】 標(biāo)準(zhǔn)對記錄控制提出了如下要求：⑴組織應(yīng)建立并保持記錄以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 ⑵記錄應(yīng)保持清晰，易于識別和檢索；⑶應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、儲存、保護(hù)、檢索、保存期和處置所需的控制。 記錄控制所涉及的概念包括標(biāo)識 、儲存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。 標(biāo)識 —— 對記錄進(jìn)行標(biāo)識，可采用顏色、編號等方式；儲存 —— 安排適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，防止記錄的損壞或丟失；保護(hù) —— 對記錄的防護(hù)、保管和借閱的要求； 檢索 —— 應(yīng)易于查找，包括對編目、歸檔和查閱的要求；保存期限 —— 應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、法規(guī)要求及合同要求決定保存期；處置 —— 包括記錄最終如何銷毀的要求。 7何謂“文件控制”？質(zhì)量管理體系文件為什么要控制？ 文件控制是指對文件的編制、評審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、再次批準(zhǔn)、標(biāo)識、回收和作廢等全過程活動的管理。在管理過程中，不少組織往往搞不清 自己有多少文件和記錄，哪些是適用的、哪些是作廢的，以至于在需要的時候找不到相應(yīng)的文件和記錄。因此，為了確保在文件的使用現(xiàn)場得到有關(guān)文件的適用版本，防止使用作廢文件，提高管理的有效性，必須對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行控制。 7 ISO9001： 2020規(guī)定的“文件控制”范圍及要求是什么？ ISO9001： 2020 規(guī)定的“文件控制”范圍是：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、形成文件的程序、作業(yè)文件、標(biāo)準(zhǔn)、記錄等。 “文件控制”的要求是：①文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的；②必要時 對文件進(jìn)行評審，予以更新并再次批準(zhǔn)；③確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；④確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；⑤確保文件保持清晰，易于識別；⑥確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件要加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 7怎樣做好外來文件控制？ 外來文件主要指顧客提供的圖樣、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及供方提供的文件。有不少情況下這些外來文件對組織質(zhì)量管理都具有重要意義。對收集到的外來文件，哪些應(yīng)當(dāng)特別加以控制、需要組織執(zhí)行或分發(fā)以及怎樣分發(fā)都需要進(jìn)行識別，發(fā)放時要有 發(fā)放號和簽收。對那些需要組織執(zhí)行的外來文件，應(yīng)及時將其轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件，納入內(nèi)部文件控制范圍進(jìn)行控制，并確保其順利執(zhí)行。 另外，當(dāng)獲取新版外來文件時，要重新予以確認(rèn)，并回收作廢（無效）版本，防止其非預(yù)期使用。 7什么管理職責(zé)？它包括哪些要素？ 管理職責(zé)是指組織最高管理者在建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性應(yīng)履行的最主要的管理職責(zé)。它包括六個要素。 組織最高管理者的具體管理職責(zé)有以下幾個方面： ⑴聲明并完全兌現(xiàn)以下管理承諾：①向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；②制定質(zhì)量方針；③確定質(zhì)量 目標(biāo)；④進(jìn)行管理評審；⑤確保資源的獲得。 ⑵以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。確保顧客要求得到確定并予以滿足，增強(qiáng)顧客滿意度；⑶制定、貫徹、和評審質(zhì)量方針。⑷組織策劃、批準(zhǔn)、考核和評審與質(zhì)量方針保持一致的質(zhì)量目標(biāo)。 ⑸策劃質(zhì)量管理體系。⑹確定職責(zé)、權(quán)限和內(nèi)部溝通的辦法。⑺策劃管理評審。 11 7管理評審的基本方法是怎樣的？ 管理評審的基本方法有五種： ⑴列表評審法。將需要評審的項(xiàng)目和要求列入表內(nèi)，并按某一評審標(biāo)準(zhǔn)逐一評價。⑵集體討論法。通過評審會等形式，集思廣益，廣泛討論，并將討論結(jié)果形成報告。 ⑶專題研討法。將所需管理評審 項(xiàng)目和要求分為幾個專題，事先分發(fā)給有關(guān)部門和人員，屆時將專題報告匯總形成管理評審報告。 ⑷問題導(dǎo)向法。列出質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中實(shí)際的和潛在的、外部的和內(nèi)部的所有問題，逐個討論、分析、論證、提出改進(jìn)建議，最后形成評審報告；⑸統(tǒng)計(jì)分析法。通過統(tǒng)計(jì)組織的市場占有率、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、顧客投訴率、內(nèi)部審核結(jié)果、內(nèi)外故障損失成本等數(shù)據(jù)，按評審目的和重點(diǎn)進(jìn)行分層次分類分析，最后將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、結(jié)論和建議形成評審報告。 80、管理評審的基本內(nèi)容有哪些？ 管理評審的內(nèi)容應(yīng)圍繞質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性三個方面來確 定，不同的管理評審目的和要求，管理評審的內(nèi)容應(yīng)有區(qū)別。通常的管理評審內(nèi)容如下： ⑴質(zhì)量管理體系的適宜性。主要從組織建立的文件化的質(zhì)量管理體系來看，是否考慮了組織的實(shí)際情況，如教育服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、組織規(guī)模的大小、人員的素質(zhì)能力、過程的相互作用、顧客的特點(diǎn)、適應(yīng)的法律法規(guī)要求、組織內(nèi)外環(huán)境條件等，以及質(zhì)量方針與辦學(xué)宗旨是否協(xié)調(diào)，若有不適宜之處，如何修改？ ⑵質(zhì)量管理體系的充分性。即已建立和實(shí)施的體系是否滿足了 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求。以學(xué)校為例，教育服務(wù)過程是否被充分識別并做了適當(dāng)規(guī)定？學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門是否已 經(jīng)分配并得到充分實(shí)施？重要過程質(zhì)量控制程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ ⑶質(zhì)量管理體系的有效性。可以從以下 6 個方面進(jìn)行評審：①質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否被全體員工所理解并貫徹實(shí)施？效果如何？②各種資源和工作環(huán)境滿足需要的能力如何？還有哪些方面跟不上實(shí)際需求？如何解決？③主要過程和關(guān)鍵活動達(dá)到預(yù)期結(jié)果的情況如何？④產(chǎn)品與服務(wù)和顧客需求以及法律法規(guī)要求的符合性和穩(wěn)定性如何？⑤數(shù)據(jù)的收集、分析和利用、持續(xù)改進(jìn)措施的有效性怎樣？⑥內(nèi)審、管理評審、糾正與預(yù)防措施等自我完善機(jī)制的有效性怎樣？ 8何謂資源管理？ 資源管理就是對組織運(yùn)行中所需的人、財(cái)、物、信息等資源的合理配置和有效利用。其目的是確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其有效性，確保滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。 8資源管理工作包括哪些內(nèi)容？ ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中所提及的資源主要是指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。資源管理工作內(nèi)容如下： ⑴確定所需要的資源。即識別和確定所需要資源的種類、質(zhì)量和數(shù)量，以避免將不需要的資源納入管理，造成資源浪費(fèi)。 ⑵提供所需的資源。即根據(jù)識別的結(jié)果，采用購買（招聘）、改造（培訓(xùn)）、安裝（分配）、 建設(shè)等手段，提供所需要的資源，以保證質(zhì)量體系的物質(zhì)條件。 ⑶保持所需的資源。即對資源的耗費(fèi)及時進(jìn)行補(bǔ)充。 ⑷改進(jìn)所需的資源。即為提高資源的效用，保證發(fā)展需要而對資源進(jìn)行改進(jìn)、策劃和儲備。 8 ISO9001： 2020對“人力資源管理”方面提出了哪些要求？ ⑴確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力，明確各不同崗位任職資格要求（學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)），以作為人力資源配置的依據(jù)。 ⑵對照能力要求，確定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施培訓(xùn)教育或其他措施，使員工具備相應(yīng)的能力，滿足質(zhì)量活動的需要； ⑶評價所采取措施的有效性；⑷確保員 工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；⑸保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，如學(xué)歷、職稱證明、工作經(jīng)歷等。 8“資源管理”中的“基礎(chǔ)設(shè)施”是指什么？ 基礎(chǔ)設(shè)施是組織運(yùn)行的基本條件，包括：⑴建筑物、工作場所和相應(yīng)設(shè)施，如教室、實(shí)驗(yàn)室、辦公室及設(shè)施；⑵過程設(shè)備（包括硬件和軟件），如教學(xué)設(shè)備、工具、技術(shù)、方法、計(jì)算機(jī)軟件等； ⑶支持性服務(wù)，如水、電、氣、通訊、運(yùn)輸?shù)仍O(shè)備和設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施管理的重點(diǎn)是設(shè)備，如教學(xué)設(shè)備等。 8按照 ISO9001： 2020要求，應(yīng)如何做好學(xué)?；A(chǔ)設(shè) 施的配置與管理？ 學(xué)校要做好基礎(chǔ)設(shè)施的配置與管理：⑴要對這些基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理的規(guī)劃、計(jì)劃和配置，保證重點(diǎn)，照顧一般； ⑵收集和分析有關(guān)信息資料，掌握建設(shè)與供應(yīng)的渠道，在有條件的情況下，實(shí)行招投標(biāo)，以保證基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)合理、適用； ⑶對基礎(chǔ)設(shè)施在運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，要及時予以解決；⑷要強(qiáng)化影響教育服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和管理；⑸對基礎(chǔ)設(shè)施（特別是設(shè)備）的使用者應(yīng)該進(jìn)行必要的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核； ⑹不斷更新基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)。 8 ISO9001： 2020中提出的“工作環(huán)境”指的是什么？ ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)對“工作環(huán)境”的定義是“工作時所處的一組條件”。定義中的“一組條件”包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素。通俗地說，工作環(huán)境包括人的因素和物的因素兩個方面。例如工作方法、安全規(guī)則、文化氛圍、社會信譽(yù)等屬于人的因素；溫度、濕度、綠化、噪音、衛(wèi)生、污染、空氣清潔度等屬于物的因素。工作環(huán)境是一個組織進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的必要條件，它直接影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的形成。因此，組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的不同，識別和管理相應(yīng)的因素，為確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求提供所需要的工作環(huán)境。 8怎樣全面理解教育服 務(wù)的工作環(huán)境？ 根據(jù) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中對“工作環(huán)境”的定義，學(xué)校的工作環(huán)境可分為校園環(huán)境和校園文化兩個方面。校園環(huán)境主要指硬環(huán)境 —— 自然（物理）環(huán)境，例如，校園規(guī)劃、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生，以及辦公區(qū)、教學(xué)區(qū)的溫度、光線和噪音等；校園文化主要指軟環(huán)境 —— 人文環(huán)境，例如，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、規(guī)范操作的工作氛圍和百花齊放、百家爭鳴的學(xué)術(shù)氛圍，安全、健康的工作規(guī)范，積極向上的精神面貌等等。人文環(huán)境大多通過校風(fēng)、學(xué)風(fēng)、制度等體現(xiàn)出來。 12 8什么是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括哪幾大要素？ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組過程。它使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括六大要素。 不同的產(chǎn)品有不同的實(shí)現(xiàn)過程的具體環(huán)節(jié)。因而要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)實(shí)際情況分析和確定其實(shí)現(xiàn)過程的具體環(huán)節(jié)。對教育服務(wù)來講，應(yīng)特別注重了解社會要求（與顧客有關(guān)的過程）、教育計(jì)劃（產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)）、教材和外聘教師的選聘（采購）、教學(xué)組織與實(shí)施（生產(chǎn)和服務(wù)提供）以及教育考核與檢測（測量、分析與改進(jìn)）等環(huán)節(jié)。 8如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過程”？ ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過程”主要包括三個方面 ⑴與 產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。即識別顧客的要求，這些要求來自顧客信息、法律法規(guī)信息、組織內(nèi)部信息等。 ⑵與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。即確定產(chǎn)品要求，確定組織能否滿足顧客要求。⑶顧客溝通。主要在產(chǎn)品信息、顧客對產(chǎn)品的要求、顧客反饋（包括顧客投訴）等方面進(jìn)行溝通。在學(xué)校，顧客溝通貫穿于提供教育服務(wù)的全過程，包括學(xué)生入學(xué)前、學(xué)校教育過程中以及就業(yè)后，都要加強(qiáng)溝通。 90、如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求”？ ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求”包括 ⑴顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；⑵顧客 雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； ⑶與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；⑷組織確定的任何附加要求。 對于學(xué)校來講，這些要求是指：①顧客（學(xué)生、家長、社會和國家）明示的要求，如專業(yè)要求、學(xué)歷要求、信息要求、生活服務(wù)和安全保障要求、素質(zhì)教育要求、職業(yè)崗位要求等等。②顧客沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求，如學(xué)校應(yīng)根據(jù)學(xué)生的差異性提供不同層次的教學(xué)，因材施教，采用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)等。③學(xué)校教育必須符合相應(yīng)的國家法律法規(guī)，如果學(xué)校規(guī)定與現(xiàn)行法律法規(guī)相違背，必須更改。④學(xué)校確定的任何附加要 求，如對顧客的承諾、對學(xué)生約定（學(xué)校規(guī)章制度等）的要求。 9怎樣全面地理解顧客對學(xué)校的要求？ 學(xué)校的顧客是包括學(xué)生、家長、社會和國家在內(nèi)的一個群體，這個群體中的不同對象對學(xué)校的要求是不盡相同的。學(xué)生是直接顧客，他們與學(xué)校的關(guān)系最為密切，其要求是通過接受學(xué)校的教育服務(wù)獲得心智、技能、品德水平的全面提升，在學(xué)校的生活能得到保障，具有安全感，同時獲得相應(yīng)的學(xué)歷證明并能夠順利就業(yè)。社會和國家要求學(xué)校能全面貫徹黨的教育方針，實(shí)施素質(zhì)教育執(zhí)行國家政策、法規(guī)，使學(xué)生成為自食其力的勞動者，對社會有所貢獻(xiàn)。用人單位要求學(xué) 校能夠培養(yǎng)上崗快、技能強(qiáng)、踏實(shí)肯干、有創(chuàng)新能力的人才。因此，學(xué)校必須全面了解顧客要求、并能與顧客保持溝通，為設(shè)計(jì)和提供顧客滿意的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)。 9“設(shè)計(jì)和開發(fā)”包括哪些內(nèi)容？ “設(shè)計(jì)和開發(fā)”包括將“與產(chǎn)品有關(guān)的要求”（如顧客要求合同、設(shè)計(jì)計(jì)劃書、技術(shù)協(xié)議書、經(jīng)市場調(diào)研后確定的市場需求等）轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。設(shè)計(jì)開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)開發(fā)不當(dāng)會造成產(chǎn)品“先天不足”，導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)和使用的無窮后患，因此必須重視設(shè)計(jì)和開發(fā)過程。對于學(xué)校來講，要通過設(shè)計(jì)和開發(fā)，把顧客對教育 服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化為規(guī)定的教育服務(wù)質(zhì)量特性以及闡明服務(wù)要求的文件（如教學(xué)計(jì)劃、大綱等），為教育服務(wù)提供過程，提供依據(jù)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的基本內(nèi)容包括： ⑴設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃；⑵設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入；⑶設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出；⑷設(shè)計(jì)和開發(fā)評審；⑸設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證；⑹設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)；⑺設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制； 9 ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的輸入有哪些？ 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入是設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中開展其他活動的依據(jù)，因此，輸入應(yīng)形成文件，并進(jìn)行評審，以確保輸入是充分與適宜的，設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入包括： ⑴產(chǎn)品或服務(wù)的功能和性能要 求。如顧客對學(xué)校教育服務(wù)的功能、特征的要求。 ⑵適用的法律、法規(guī)要求。學(xué)校教育服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)必須遵守國家有關(guān)法律法規(guī)。 ⑶以前類似設(shè)計(jì)提供的信息。如在過去的學(xué)校教育服務(wù)設(shè)計(jì)中證明有效的設(shè)計(jì)要求，可以繼續(xù)采用，而這種要求是顧客并未明示的。 ⑷其他所必須的要求。如學(xué)校對顧客的承諾以及學(xué)校為了有利于學(xué)生接受教育服務(wù)而采取的其他措施等。 9 ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的輸出有哪些？ 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出是設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的結(jié)果，表現(xiàn)為設(shè)計(jì)和開發(fā)的符合輸入要求的文件。具體包括： ⑴滿足設(shè)計(jì)和開發(fā) 的輸入要求。如服務(wù)規(guī)范、教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃等等。⑵給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息。⑶包括或引用產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。如教育服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則和質(zhì)量控制規(guī)則。 ⑷規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性。 9什么是“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的確認(rèn)？ 設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)是指為確保產(chǎn)品能夠滿足